酒店基礎知識（簡體書）

《21世紀高等學校應用型特色規劃教材．酒店管理專業：酒店基礎知識》從理論和實踐相結合的角度，系統地介紹了有關酒店管理的基礎知識，並通過一定數量的案例分析，使讀者在學習酒店管理理論知識的同時，獲得對酒店實際情況的一般瞭解。本書共分十章：第一章介紹酒店概論；第二章介紹酒店集團；第三章至第五章分別介紹酒店組織管理、酒店產品和酒店服務質量；第六章介紹酒店前廳部；第七章介紹酒店客房部；第八章介紹酒店餐飲部；第九章和第十章分別介紹酒店人力資源管理和酒店銷售部。
《21世紀高等學校應用型特色規劃教材．酒店管理專業：酒店基礎知識》結構層次清晰，內容豐富、案例多樣，具有適用面廣、操作性強的特點。本書可以作為高、中等職業學校，普通高等院校，成人高校以及民辦高校相關專業的通用教材；也可作為酒店管理崗位培訓教材和酒店服務人員等級考試參考用書等。．

《21世紀高等學校應用型特色規劃教材:酒店基礎知識(酒店管理專業)》可以作為高、中等職業學校，普通高等院校，成人高校以及民辦高校相關專業的通用教材；也可作為酒店管理崗位培訓教材和酒店服務人員等級考試參考用書等。

第一章 酒店概述
引導案例 酒店標準化之父：斯塔特勒
第一節 酒店的含義
一、酒店的概念
二、酒店及有關住宿設施類型及稱謂
三、酒店組織部門構成
第二節 酒店演進史
一、世界酒店的演進史
二、中國酒店業的發展史
第三節 酒店的主要類型
一、根據酒店市場及客人特點分類
二、根據酒店計價方式分類
三、根據酒店規模分類
四、酒店的等級
五、我國旅遊酒店的星級評定
第四節 經濟型酒店概述
一、經濟型酒店的發展歷史
二、經濟型酒店的定義、分類及特點
三、中國經濟型酒店的發展現狀
四、經濟型酒店與星級酒店
五、中國經濟型酒店行業的發展趨勢

第二章 酒店集團
引導案例 香格里拉酒店集團Shangri-la
第一節 酒店集團的產生和發展
一、酒店集團的含義
二、國際酒店集團的產生與發展
三、酒店集團化經營的主要形式
第二節 酒店集團化經營的特色與優勢
一、酒店集團的經營管理特色
二、酒店集團經營的主要優勢

第三章 酒店組織管理
引導案例 北京某知名酒店組織管理診斷案例
第一節 酒店組織管理概述
一、酒店組織概念及酒店組織結構
二、酒店組織制度
第二節 酒店溝通
一、酒店溝通的目的和原則
二、溝通協調的種類和方法
三、酒店中溝通的障礙與控制

第四章 酒店產品
引導案例 以市場定位取勝的香港港麗酒店
第一節 酒店產品理論
一、酒店產品的概念
二、酒店產品的構成
三、酒店產品的特徵
四、酒店產品的定位
第二節 酒店產品的開發
一、酒店產品的生命週期
二、酒店新產品的開發

第五章 酒店服務質量
引導案例 服務質量，酒店生存與發展的關鍵
第一節 酒店服務質量概述
一、酒店服務質量的含義
二、酒店服務質量的特點
三、酒店服務質量的內容
四、我國酒店業質量管理中存在的兩大問題
第二節 酒店服務優勢的建立途徑
一、樹立正確的服務觀念
二、瞭解賓客的需求
三、強化培訓來提高員工素質
四、大力推行標準化服務
五、堅持多樣化與個性化服務
第三節 酒店服務質量評價體系
一、酒店服務質量評價的內容
二、酒店服務質量評價的準則
三、酒店服務質量的評價主體

第六章 酒店前廳部
引導案例 “It will do”與“It won't do”的錯位
第一節 前廳部的地位與功能
一、前廳部的地位
二、前廳服務的主要特點
三、前廳部機構設置
四、前廳部的功能
第二節 前廳部預訂服務
一、預訂的渠道
二、預訂的方式
三、預訂的種類
四、客房預訂的程序
第三節 前廳部接待服務
一、接待準備
二、辦理入住登記手續的目的與要求
三、入住登記程序
四、入住登記中的注意事項
五、問訊服務
六、查詢服務
七、留言服務
八、郵件的處理
第四節 前廳部大堂服務
一、賓客迎送服務
二、行李服務
三、委託代辦服務

第七章 酒店客房部
引導案例 日本郵政大臣喝廁水
第一節 客房部的功能及組織結構
一、客房部的地位和作用
二、客房部的主要任務
三、客房管理的基本要求
四、客房部的組織結構
第二節 客房產品與客房設施
一、客房類型
二、客房設計與裝修
三、客房設備

第八章 酒店餐飲部
引導案例 是誰帶錯了廳房
第一節 餐飲部概述
一、餐飲部的地位
二、餐飲部的任務
三、餐飲部的組織結構及各部分的職責
四、我國餐飲業的發展歷程及現狀
第二節 酒店餐廳種類及餐飲特徵
一、宴會廳
二、零點餐廳
三、自助式餐廳
四、特色餐廳
五、西餐廳
六、咖啡廳
七、酒吧
八、雞尾酒廊
第三節 中餐廳的經營特點和中國各大菜系介紹
一、中餐廳的經營特點
二、中餐服務流程
三、中國各大菜系介紹
第四節 西餐廳的經營特點和西餐服務方式
一、西餐廳經營的特點
二、酒店西餐服務

第九章 酒店人力資源管理
引導案例 星級酒店人才為何頻頻跳槽
第一節 酒店人力資源開發與管理概述
一、酒店人力資源管理概念
二、酒店人力資源管理的內容
三、酒店人力資源規劃的程序
四、酒店人力資源規劃調整
第二節 酒店人力資源的開發
一、酒店員工招聘
二、酒店員工的培訓
三、酒店員工激勵

第十章 酒店銷售部
引導案例 削價競爭還是服務競爭?
第一節 酒店銷售部概述
一、酒店銷售部的地位與作用
二、銷售部的工作特點
三、銷售部的工作任務
四、銷售部組織結構
第二節 現代酒店產品營銷分析
一、現代酒店經營管理戰略的轉變
二、現代酒店產品營銷特點分析
三、現代酒店產品的營銷策略
參考文獻．

2.現代經濟環境、經濟制度的建立
從本質上講，產權交易的結果、所有權與管理權的分離、現代企業制度的建立是酒店集團產生的根本基礎。任何集團的擴張都必須建立在整個社會范圍內得到保障的產權交易體系基礎之上，早期酒店投資者的典型特征就是他們以不動產為導向。企業家擁有他們自己運營的個人財產和建筑，他們的出發點建立在房地產增值的基礎上，而不是該酒店的運營管理。他們經營管理一家酒店的目的，往往是為了使財產的市場價值超過他的注冊資本，然后賣掉個人所有酒店，并利用出售帶來的利潤運作其他的酒店項目。
凱悅是第一家意識到把酒店的基本不動產從經營中分離的好處的聯號酒店。他將業務分為酒店運營和資產兩個方面，成立一家公司來經營酒店，另一家公司來擁有這些不動產。這一模式現在已經被國際聯號酒店普遍采用。最后，多數美國聯號酒店通過賣掉大部分的不動產來進行資本擴張，但是保留管理酒店的權利，他們通過將重點放在對績優資產進行資源的重新配置上來加速集團的發展。
在20世紀70年代和80年代，聯號酒店與業主和投資商共同合作，開發出最新型、最大規模且最豪華的酒店。與此同時，獨立酒店的地位明顯減弱，規模經濟和超大規模在市場競爭中體現了絕對優勢。酒店的擴張往往依賴于資本的注入，當一家酒店由聲譽卓著的聯號酒店經營時，借貸者一般更愿意提供融資。
3.市場細分和海外擴張的需要
面對激烈競爭的市場環境及維持集團增長的需要，聯號酒店開始采取兩種不同軌跡的戰略模式：發展細分酒店產品和快速擴張國外市場。由于海外市場聯號酒店經營這一趨勢還是一個比較新的概念，因此聯號酒店在獲取新的市場份額時往往處于較為有利的競爭地位。對于美國著名酒店公司，在國外市場進行擴張是其發展戰略的重要組成部分。
在早些時候的旅游發展中，當地政府經常通過提供擔保或股權參與的方式，來承擔酒店風險。酒店公司除了提供有關經營和市場方面的專門知識外，品牌認知也是重要因素，這些技術與品牌正是這些國家渴望引進的。事實上，坐落在某一國家的首家品牌酒店，往往會成為培養當地和其他地區人員的培訓學校。
希爾頓、洲際等美國國際酒店集團，都成功地制定了具有競爭力的合同。它們不僅提供計劃、人員或者是軟貸款和延期費用等服務，而且還開展一定的股權參與，從而使整個市場變得更具競爭性。股權參與形式通常來說是必需的，管理合同不再僅僅有利于酒店公司了。無論業績如何，酒店經營者總可以要求得到相當比例的凈利潤，從而能夠保證其較低的收益風險的時代已經一去不復返了。到20世紀80年代，美國酒店聯號集團面臨著來自歐洲和亞洲聯號酒店的競爭壓力，這些公司在服務質量上能與美國相匹配，并且對于投資者來說，它們能夠提供比美國公司更高的權益投資。