客戶服務技巧（簡體書）

《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材:客戶服務技巧》是高等教育自學考試客戶管理專業和中國客戶管理專業水平證書考試指定教材。

第一章導論
第一節客戶服務技巧概述／003
第二節本書的結構和內容／008
第二章認知客戶
第一節客戶需求認知／019
第二節客戶識別／029
第三章接待客戶
第一節接待客戶的準備／039
第二節客戶服務語言技巧／042
第三節客戶服務中的身體語言技巧／050
第四節客戶電話服務技巧／054
第四章滿足客戶
第一節理解客戶期望／065
第二節有效傾聽的技巧／072
第三節滿足客戶的基礎服務期望／080
第四節滿足客戶的個性化服務、附加性服務和驚喜服務期望
第五章維系客戶關系
第一節客戶流失的原因／097
第二節提升客戶的滿意度／100
第三節提升客戶的忠誠度／102
第六章l應對棘手的客戶
第一節識別棘手的客戶／117
第二節應對棘手客戶的原則和流程／119
第三節應對棘手客戶的技巧／123
第七章處理客戶抱怨
第一節正確認識客戶抱怨／137
第二節處理客戶抱怨六步驟／145
附：《客戶服務技巧》考試大綱／157
后記／161

閱讀材料
芝加哥某百貨商店微笑對待憤怒的客戶
在芝加哥的一家百貨商店里，拿破侖—希爾看到了這樣一件事：在這家百貨商店受理顧客提出抱怨的柜臺前，許多女士排著長長的隊伍，爭著向柜臺后的那位年輕女士訴說她們所遭遇的困難，以及這家公司的缺陷。在這些投訴的婦女中，有的十分憤怒且蠻不講理，有的甚至說出很難聽的話。柜臺后的這位年輕的小姐一一接待了這些憤怒而不滿的婦女，絲毫未表現出任何不快。她臉上帶著微笑，指導這些婦女們前往合適的部門，她的態度優雅而鎮靜。拿破侖·希爾很佩服這位年輕女士的修養，同時也對這家百貨商店的安排十分感興趣。
于是，拿破侖·希爾便去訪問這家百貨商店的經理。經理告訴拿破侖·希爾，顧客在買到不滿意的商品和服務時，一定有很大的怒氣。顧客帶著憤怒來解決問題情緒很糟，為了給顧客降降火，他們設立了這個投訴臺，讓修養很好的人來擔任這項工作，并要求工作人員永遠面帶微笑，和和氣氣地接待前來投訴的顧客。
拿破侖·希爾站在那里觀看那群排成長隊的婦女，發現柜臺后面那位年輕女士親切的微笑，對這些憤怒的婦女們產生了良好的影響。她們來到她面前時，個個像是咆哮怒吼的野狼，但當她們離開時，個個又像溫順的綿羊。事實上，她們之中的某些人離開時，臉上甚至還露出羞怯的表情，因為這位年輕女士的修養已使她們對自己的作為感到慚愧。
資料來源：提升客戶服務金牌手冊
（三）站在客戶立場上，了解客戶對什么挑剔
站在客戶的立場看問題，是理解客戶挑剔的一個有效的辦法。客戶不滿意，需求得不到滿足，或者有更高的需求和期望，才會挑剔。客戶服務人員要徹底弄清客戶對什么不滿，其更高的需求是什么。要積極傾聽客戶的陳述。對于不太明白的要求客戶做出進一步解釋。最后冷靜、客觀地分析客戶挑剔的理由及相關事實。
（四）給客戶承諾或補救，讓客戶滿意又感動
客戶服務人員應判斷客戶挑剔的合理性，對于不合理的挑剔，加以說明、予以拒絕。對于合理的挑剔，要盡量讓顧客滿意。要區分不同情況，予以不同對待。對于應該改進的，應提出改善、解決及補救之道；如果企業無法做到改進，應婉轉說明并提出補救措施；如果需時間解決或補救，應承諾解決的時間。