客戶管理的13堂課（簡體書）

別把“銷售”視為畏途，更不要把“推銷”當做困難的字眼。金牌銷售人員與平庸銷售人員的分別，全在你的一顆心。懂得如何抓住客戶的心，讓客戶接受你，追隨你，對置身於職場中的你是非常重要的。

《客戶管理的13堂課》是一本優秀的客戶管理指南。優秀銷售人員與平庸銷售人員的區別，全在一顆心，只要用“心”做好客戶管理，了解客戶、尊重客戶，就能抓住客戶的心。你也就一定能成為一名優秀的銷售人員。

每一位銷售人員都遇到過這樣的困惑：為什么竭盡所能，銷售工作依然舉步維艱？為什么百般努力，銷售目標依然難以完成？為什么拼力開發，客戶卻寥寥無幾……這要認真地問問自己：客戶信箱你嗎？
別把“銷售”視為畏途，更不要把“推銷”當作困難的字眼。這難易的轉換其實只在你的“一心”之間。有心者如原一平，可以從一個其貌不揚的小小業務員做到萬人艷羨的“推銷之神”；無心者如萬千平庸的銷售人員，在垂頭喪氣與被拒絕之中墮入銷售的“死循環”。所以說，“金牌銷售”與平庸銷售的分別，全在你的一顆心。
懂得如何抓住客戶的心，讓客戶接受你，追隨你，對置身于職場中的你是非常重要的。
要讓客戶追隨你，最重要的是讓客戶認同你。只要客戶認同了你，談判和交易便會隨心所欲。而讓客戶快速認同你有七大招：
1 比客戶更了解他自己，替他策劃一下，很容易實現這一點。
2 不鳴則已，一鳴驚人。沉默是金，準備好了再說，哪怕是三天、五天、三個月，你說的話，都要讓對方覺得你很職業、很厲害。
3 多替客戶著想。合作就是一種利益的分配。如果有條件。在合作的利益、條件上，可以多替客戶想想。多給客戶一些利益。你替客戶想多一些，客戶也會替你想多一些。這就是互利共贏，可達到最佳的合作效果。
4 不為難客戶。談合作、談項目一定要講究時期。時期不好。再好的合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒他們，不要讓客戶為難。
5 尊重客戶。每個人都需要被尊重，都需要獲得別人的認同。對于客戶給予的合作，你一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。
6 信守原則。一個信守原則的人會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放。與你合作扣交往。
7 不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾。當所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分業務員處理的方式，但事實證明這是一個很大的失誤。
優秀銷售與平庸銷售的區別，全在一顆心，只要用“心”，你就一定能成為一名優秀的銷售員。

第1堂課以精彩的開場白給客戶留下好印象
幽默地寒暄，為客戶營造輕鬆的氛圍
用讚美的語言拉近與客戶的距離
用假設問句開場，贏得介紹產品的機會
誠懇地關心客戶，更容易給客戶留下好印象
激發客戶的好奇心，引起客戶的興趣
用請教的方式開場，讓客戶有自豪感
以機智幽默的點評開場，讓客戶更賞識你
像朋友一樣對待客戶，贏得他們的信賴
打著第三者的旗號推銷產品，更容易被接受

第2堂課以專業的形象讓客戶信服你
如果不是專家，就先學學傳業知識
交談時多說些準確數字，更有說服力
面對客戶的疑慮，給出一個明確而專業的說法
學會隱藏，不要把自己赤裸裸地擺在客戶面前
不但要會說，還要會聽會問
介紹產品的語言要通俗易懂，儘量少用專業術語
有些時候不必顯示你的強勢
不要不懂裝懂，以免失去客戶對你的信任

第3堂課從客戶的一言一行中看透其真正的心思
“笑”和“眼神”永遠都掩飾不了一個人的內心
從外貌、穿著判斷客戶的購買力
從客戶的語言和動作中捕捉客戶的購買信號
密切注意客戶的心理變化，抓住心理才能促成交易
從客戶的動作和手勢猜測其內心的真實意圖
弄清誰是真正的買主，就等於成功了一半
遭到客戶拒絕時，不妨轉換一下思路

第4堂課用“情”踢好成交前的臨門一腳
打好感情基礎，避免“赤裸裸”的交易關係
站在客戶的立場上思考問題
把握好客戶的消費心理，把話說到客戶心坎裡去
與客戶站在同一陣線去解決問題
抓住客戶的需求點，勾起其購買欲
把產品賣點神秘化，引發客戶的好奇心
一個成功的展示，勝過說一大堆話

第5堂課在傾聽中探尋客戶的需求
第6堂課針對客戶的心理弱點攻陷其防備心理
第7堂課站在客戶的立場上應對客戶的抱怨
第8堂課運用心理戰術激發客戶的購買欲
第9堂課在客戶的拒絕中探尋其需求
第10堂課從客戶的“潛臺詞”中摸清其真實意圖
第11堂課別因為說錯話而讓客戶遠離你
第12堂課電話銷售以入耳的話引起客戶的興趣
第13堂課掌握好討價還價的攻心術，以促成交易

“沒錯呀！”
“那您一定在這個狗寶寶身上花了不少的錢和精力吧？”
“對呀，對呀。”女主人開始很高興地為小陸介紹她為這條狗所花費的錢和精力。
小陸非常專心地聽著女主人興奮的介紹，在一個非常適當的時機，她插了話：“那是肯定的，能夠為名貴的狗花費足夠的錢和精力的人，一定不是普通階層。就像這些化妝品，價錢比較貴，所以也不是一般人可以使用得起的，只有那些高收入的女士，才享用得起。”
女主人聽后，很高興地買下了一套化妝品。
有的時候，你不要只從一個角度思考問題。當銷售人員在銷售中遇到困境的時候，不要氣餒和放棄。這時候，明智的銷售人員可以嘗試著與客戶多接觸、多溝通，就一定會在無意間發現客戶的需求或者弱點。這樣銷售人員就可以做到有的放矢，對癥下藥，從而在逆境中促成銷售。
小王認識一個資產千萬的房地產老總，但他自己對投保險的意識并不強。小王在和他的交往中，發現他非常疼愛自己的女兒。于是小王轉換了思路。不再和他硬談保險，而是經常交流起他們彼此子女的話題。這時房地產老總都會非常興奮。就在他女兒即將年滿18歲時，小王對他說：
“你女兒身在一個富有的家庭，平時你對她的愛很多時候都是用金錢來表達的，這個特別的時候，你贈給她更多的金錢，她也不會有什么特殊的感受，而如果你贈送給她一款年繳12萬‘長命百歲’的保險，這不僅是對她未來生活的保障，更是一種意義非凡的作為父親的愛心和責任，你女兒一定會永遠銘記這個難忘的生日。”這位老板非常痛快地簽了單。
面對客戶要做到隨機應變，首先就是要敏感，能細心觀察周圍每一個細小的變化，隨時把握客戶的心理變化，設法滿足他們的各種心理要求，從而讓自己得到理解和接受。
小范是一家建材公司銷售部的業務員。他最近在全力攻某房地產公司的一批建材采購的大單。據小范的了解，這次采購有其他幾家建材公司也在暗中使勁。如何讓自己的產品脫穎而出，贏得采購呢？小范決定見機行事。
小范現在最想知道的是客戶與自己的競爭對手的關系到底如何。于是，他一開始就對該公司采購部的小唐大加贊賞該公司的實力和信譽。正當小唐有些飄飄然時，他突然問小唐：“像我這種不上道的業務員，怎么可能跟他們公司的人（競爭對手）相比呢？”小唐不知小范話里有話，馬上反駁：“你也別瞎猜了！”