客戶服務導論與呼叫中心實務(第4版)（簡體書）

《客戶世界管理-運營-技能基準系列：客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版）》融詳實的內容、細緻的觀察、深刻的思考、獨到的見解於一體，以其精准的行業定位凝聚為兼具內容深度與覆蓋廣度的優秀作品，成為業內人士以及將要進入此行業的朋友們提升專業素養所必備的案頭讀物。

趙溪，客戶世界機構（CCMWorld Group）創辦人及總裁，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準發起人及其旗下認證機構主席；中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組副組長；中國呼叫中心協會CNCCA的創辦人以及亞太呼叫中心聯盟APCCAL的發起人；Contact Center World全球最佳呼叫中心評選“國際評審”。畢業于南京航空航天大學，在本校有長達6年的教學及基礎理論研究經歷，長期致力於我國呼叫中心和客戶管理領域的研究發展工作。2010年10月，在維也納舉辦的第十三屆世界呼叫中心大會（CallCenter Convention）上，趙溪先生榮獲唯一的“年度特別大獎”；作為全球產業的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。

客戶管理重點研究如何定位和識別最好的客戶？如何實現以客戶為中心的服務運營？如何實施以客戶為導向的營銷策略？趙溪主編的《客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版）》融詳實的內容、細致的觀察、深刻的思考、獨到的見解于一體，以其精準的行業定位凝聚為兼具內容深度與覆蓋廣度的優秀作品，成為業內人士以及將要進入此行業的朋友們提升專業素養所必備的案頭讀物。

第一篇 基礎篇第1章 客戶管理概論1.1 客戶管理的產生與發展1.1.1 客戶管理的產生1.1.2 客戶管理系統的形成1.1.3 客戶管理理念的確立1.2 客戶管理的對象、內容和程序1.2.1 客戶管理的對象1.2.2 客戶管理的主要內容1.2.3 客戶管理的基本程序1.3 客戶管理的原則、策略和作用1.3.1 客戶管理的原則1.3.2 客戶管理的策略1.3.3 客戶管理的作用第2章 客戶定位與客戶識別2.1 客戶定位2.1.1 客戶的概念2.1.2 客戶的類型2.1.3 客戶的定位2.2 客戶識別2.2.1 客戶分級分類的概念2.2.2 客戶分級分類的方法2.2.3 客戶分級分類的管理2.3 核心客戶管理2.3.1 核心客戶及其特點2.3.2 核心客戶管理的主要內容2.3.3 實施核心客戶管理的步驟第3章 客戶管理的目標3.1 建立客戶聯絡3.1.1 客戶聯絡的含義3.1.2 客戶聯絡渠道3.1.3 建立客戶聯絡的步驟3.2 發展客戶關係3.2.1 客戶關係發展階梯3.2.2 如何衡量發展客戶關係的能力3.2.3 如何發展客戶關係3.3 營造客戶體驗3.3.1 客戶體驗的概念3.3.2 客戶體驗的基本特點3.3.3 客戶體驗管理3.4 贏得客戶忠誠3.4.1 客戶忠誠的概念3.4.2 客戶忠誠管理的意義3.4.3 贏得客戶忠誠的方法3.5 經營客戶價值3.5.1 客戶價值的含義3.5.2 客戶價值的理論模型3.5.3 如何經營客戶價值第4章 客戶價值營銷4.1 市場營銷概述4.1.1 市場營銷的定義4.1.2市場營銷的核心概念4.1.3 現代市場營銷觀念4.2 市場營銷策略體系4.2.1市場營銷策略的定義4.2.2 市場營銷策略的影響因素4.2.3 市場營銷策略體系的架構4.3 客戶價值營銷4.3.1客戶價值的含義4.3.2 客戶價值營銷的意義4.3.3 如何經營客戶價值第5章 客戶服務理念5.1客戶服務的概念5.1.1 客戶服務及其特徵5.1.2 客戶服務的類型……第二篇 運營篇第三篇 管理篇