質量管理實務(第二版)（簡體書）

《教育部高等學校高職高專工商管理類專業教指委精品課程配套教材：質量管理實務（第2版）》最突出的特點是：①工作過程導向：按照企業質量管理崗位群的工作職責共設計八個質量管理工作項目，體現企業完整的質量控制和質量檢驗工作過程，符合工作過程系統化要求。②職業能力遞進：每個工作項目都是按照項目任務、項目實施、能力訓練、項目模擬四個階段遞進展開。在學習專業知識的過程中，緊扣職業能力要求。③典型項目驅動：通過典型質量管理項目的完成過程，讓學生帶著項目任務學習專業知識，教學過程在逐步完成項目訓練的過程中展開。④職業認證引導：《教育部高等學校高職高專工商管理類專業教指委精品課程配套教材：質量管理實務（第2版）》中的知識點以人事部和國家質量監督檢驗檢疫總局制定的《全國質量專業技術人員資格考試大綱》為引導，與國家註冊質量工程師職業資格要求相結合。

《高等職業教育"十二五"規劃教材?高職高專經管類核心課教改項目成果系列規劃教材?教育部高等學校高職高專工商管理類專業教指委精品課程配套教材:質量管理實務(第2版)》可作為高職院校管理專業的教材，同時也是質量管理人員、質量工程師的技術手冊。

上篇質量控制技術
Ⅰ質量管理概論
Ⅰ.1質量和質量管理
Ⅰ.1.1質量的定義
Ⅰ.1.2質量概念的演變
Ⅰ.1.3管理的概念
Ⅰ.1.4質量管理的概念
Ⅰ.2質量管理的歷史發展
Ⅰ.2.1質量管理的歷史階段
Ⅰ.2.2質量管理思想的代表
項目1顧客滿意管理
1.1項目任務
1.1.1項目導入
1.1.2任務佈置
1.2項目實施
1.2.1實施顧客滿意管理必須堅持的原則
1.2.2CS的理論研究方法
1.2.3顧客滿意管理的實施步驟
1.2.4顧客滿意測評指標體系
項目2質量成本管理
2.1項目任務
2.1.1項目導入
2.1.2任務佈置
2.2項目實施
2.2.1質量成本管理方法
2.2.2質量成本項目歸集
2.2.3質量成本分析方法
2.2.4質量成本控制程序
2.2.5質量成本管理流程
項目3標準化管理
3.1項目任務
3.1.1項目導入
3.1.2任務佈置
3.2項目實施
3.2.1標準化基礎
3.2.2企業標準體系
3.2.3企業標準的制定
3.2.4質量標準化管理方法
項目4質量改進管理
4.1項目任務
4.1.1項目導入
4.1.2任務佈置
4.2項目實施
4.2.1質量改進
4.2.2質量改進活動
4.2.3質量改進常用方法
4.2.4質量改進方法的應用
Ⅱ質量管理法制
Ⅱ.1質量法律、法規和規章概述
Ⅱ.1.1質量法律、法規和規章體系
Ⅱ.1.2質量法律、法規的主要內容
Ⅱ.1.3質量法律法規的核心內容
Ⅱ.2產品質量義務和責任
Ⅱ.2.1產品質量義務與產品質量責任概述
Ⅱ.2.2產品缺陷
Ⅱ.2.3生產者的產品質量責任和義務
Ⅱ.2.4銷售者的產品質量責任和義務
Ⅱ.3產品質量監督制度
Ⅱ.3.1產品質量監督的歷史發展
Ⅱ.3.2產品質量監督的內容、範圍、形式和特點
Ⅱ.3.3打擊生產、銷售假冒偽劣產品的違法行為
Ⅱ.3.4產品質量監督抽查
Ⅱ.3.5免檢產品管理與監督
Ⅱ.3.6名牌產品的管理與監督
Ⅱ.4產品質量強制性認證
Ⅱ.4.1概述
Ⅱ.4.2組織管理
Ⅱ.4.3具體實施
Ⅱ.4.4監督管理

下篇質量檢驗技術
Ⅲ質量檢驗概述
Ⅲ.1判定性檢驗
Ⅲ.1.1檢驗概述
Ⅲ.1.2檢驗的職能
Ⅲ.1.3質量檢驗、試驗、驗證和監視
Ⅲ.2檢驗的分類
Ⅲ.2.1按生產過程的順序分類
Ⅲ.2.2按檢驗地點分類
Ⅲ.2.3按檢驗方法分類
Ⅲ.2.4按被檢驗產品的數量分類
Ⅲ.2.5按質量特性的數據性質分類
Ⅲ.2.6按檢驗後樣品的狀況分類
Ⅲ.2.7按檢驗目的分類
Ⅲ.2.8按供需關係分類
Ⅲ.2.9按檢驗人員分類
Ⅲ.2.10按檢驗系統組成部分分類
Ⅲ.2.11按檢驗的效果分類
項目5產品檢驗管理
5.1項目任務
5.1.1項目導入
5.1.2任務佈置
5.2項目實施
5.2.1質量檢驗計劃
5.2.2進貨檢驗
5.2.3過程檢驗
5.2.4最終檢驗
5.2.5成品入庫、包裝及出廠檢驗
項目6抽樣檢驗管理
6.1項目任務
6.1.1項目導入
6.1.2任務佈置
6.2項目實施
6.2.1抽樣檢驗概述
6.2.2計數抽樣檢驗方案
6.2.3抽樣檢驗常用方法
6.2.4抽樣檢驗方法的應用
項目7過程質量管理
7.1項目任務
7.1.1項目導入
7.1.2任務佈置
7.2項目實施
7.2.1統計過程控制的基本概念
7.2.2控制圖原理
7.2.3控制圖的應用
項目86σ質量管理
8.1項目任務
8.1.1項目導入
8.1.2任務佈置
8.2項目實施
8.2.16σ管理的組織
8.2.26σ管理的實施階段
8.2.36σ項目的具體內容
附錄
能力訓練參考答案
參考文獻

正是這種“零缺陷”的質量管理，使得海爾產品的消費投訴率為零。海爾人雖然不在產量上爭第一，卻人人在質量上爭第一。海爾空調在五年間，幾乎獲得了國家在空調器上所設立的全部獎項。
3.完善的星級服務是產品質量的根本
高質量的產品，還必須有完善的服務，才能使企業立于不敗之地，永存活力，才能創立出真正的世界名牌。尤其是在現代管理中，完善的服務已成為產品質量的重要組成部分。可以說，沒有好的服務，就談不上有好的產品質量。海爾人正是基于這種認識，在同行業中首家推出海爾國際星級一條龍服務，為消費者提供與其質量與信譽相符的服務。如果想購買一臺海爾冰箱，或者老冰箱更新，只需打一個電話。從型號選擇、現場功能演示，直到送貨上門、跟蹤服務，海爾實行一條龍全過程星級服務。如果購買一臺海爾空調，壓縮機包修五年，比國家規定高出兩年，終身保證服務；即買即安，24小時服務到位；定期回訪用戶，實行全國質量跟蹤；提供熱情詳盡的技術咨詢服務，保證一試就會；免費送貨，免費安裝，免收材料費。購買海爾洗衣機，能享受到真誠的售前、售中、售后服務。
名牌產品實行名牌服務，海爾首推的“星級服務”，在社會和廣大用戶中引起了強烈反響。1995年6月，西安太白商廈超市經理登門求援，說已經試機完好的展示柜“出了毛病”。展示柜廠迅速派出兩名技術人員直奔西安，后來發現原來是商場的電壓不穩所造成的故障。當兩名技術人員發現商場的電氣線路安裝不對時，又主動幫忙重新調整了線路，并向營業員當場講授了展示柜的正確使用方法。
北京市朝陽區甘露寺十里鋪有一對老夫婦無兒無女，靠一臺海爾電冰柜賣冰棍。1996年7月22日晚，北京市迎來了一場罕見的暴風雨，老人的冰柜停了，電也沒了。情急之中他托鄰居打電話向海爾北京售后服務中心求援。北京售后服務中心即刻派出兩名技術人員，冒著傾盆大雨，扛著修理工具直奔用戶家中。他們不但給用戶修好了電源，而且免費修好了因雷電導致電容器燒壞的電冰柜。看著渾身濕透的海爾售后人員，兩位老人感動得熱淚盈眶。
如上述感人事件，海爾人人都能說上幾件。海爾人把情感融入銷售活動之中，使得原本單純的買賣交易行為變得富有人情味，讓消費者感到溫馨。1997年春節，僅海爾空調服務中心就在全國16個大城市動用服務人員600多人，走訪了21600個用戶，開通了66部24小時熱線電話。1997年7～8月，北京天氣奇熱，空調器銷售火爆，安裝隊伍告急。海爾從全國各地抽調了300多名安裝人員，乘飛機到北京，保障了消費者及時安裝空調器的需要。服務被看做海爾產品鏈條上最重要的環節。海爾的愛心、真心、誠心就是這樣一次次地送給消費者，給消費者“意外”的驚喜。