口腔診所病人管理(第2版)（簡體書）

《口腔診所病人管理（第2版）》分為病人管理價值作用、病人角色和角色行為、口腔診所流程管理、口腔診所醫患關係、口腔診所病人溝通、病人性格特徵和心理變化、確定適宜治療計劃、知情同意有效管理、口腔診所議價技巧、有效管理病人時間、老年口腔病人管理、兒童口腔病人管理、牙科畏懼症病人管理，病人的轉診和拒絕、病人滿意度調查、建立穩固病人來源、口腔診所病歷管理、口腔診所急救管理等共18章。內容系統、全面、規範、實用、可操作性強，對口腔診所病人管理具有指導作用。《口腔診所病人管理（第2版）》適合各類口腔診所和口腔醫師臨床應用參考，也適合高等口腔醫學院、系，中等衛校口腔醫學專業學生的教學用書和各級醫院口腔醫學進修生的學習使用。

李剛，長期從事公共口腔衛生和口腔衛生服務的研究與教學工作，共完成和承擔省部委基金項目、委託課題、企業合作項目等各類科研項目15項，出版口腔醫學專業圖書18本，發表第一作者期刊論文312篇。李剛博士認為口腔診所是我國口腔衛生服務供給的基本形式，對國內外眾多的口腔診所的開業現狀進行了調查與研究。現編著出《口腔診所開業管理叢書》，以推動我國口腔診所的健康發展。李剛現為第四軍醫大學口腔醫學院口腔預防醫學教研室主任、教授、碩士生導師。兼任中華口腔醫學會口腔預防醫學專業委員會副主任委員。

《口腔診所病人管理(第2版)》適合各類口腔診所和口腔醫師臨床應用參考，也適合高等口腔醫學院、系，中等衛校口腔醫學專業學生的教學用書和各級醫院口腔醫學進修生的學習使用。

第一章 病人管理價值作用第一節 病人需求第二節 病人滿意第三節 病人信任與信心第二章 病人角色和角色行為第一節 病人角色和角色行為的特點第二節 病人角色和角色行為的需要第三節 病人角色和角色行為的變異第四節 病人角色和角色行為的控制第三章 口腔診所流程管理第一節 接待管理第二節 候診管理第三節 就診管理第四節 隨訪管理和就診介紹第五節 優質服務的理念第四章 口腔診所醫患關係第一節 建立良好的醫患關係第二節 病人的權利和選擇第五章 口腔診所病人溝通第一節 與病人溝通的特殊性第二節 溝通的基本方式第三節 與病人的溝通過程第四節 與病人溝通的技巧第五節 口腔診所接診溝通第六節 口腔診所電話溝通第七節 口腔診所電子郵件溝通第八節 口腔診所短信溝通第六章 病人性格特徵和心理變化第一節 就診病人性格特徵第二節 就診病人心理類型第三節 病人心理變化與障礙第七章 確定適宜治療計劃第一節 治療計劃確定原則第二節 病人需求心理誘導第三節 提供所有治療計劃第四節 面對病人的拒絕第八章 知情同意有效管理第一節 知情同意書的作用第二節 知情同意書類型和格式第三節 簽字權的法律意義第四節 知情同意書的內容第九章 口腔診所議價技巧第一節 激發病人的認同第二節 預先付費策略第三節 避免欠費和回收欠款第十章 有效管理病人時間第一節 候診時間第二節 預約制度第三節 全天候門診服務第四節 病人數量的控制第五節 時間安排的準則第六節 時間模式化管理第十一章 老年口腔病人管理第一節 老年口腔病人的特點第二節 老年口腔病人診療中的注意事項第三節 老年口腔病人心理誘導第十二章 兒童口腔病人管理第一節 兒童口腔病人的心理特點第二節 一般性心理治療第三節 醫護人員的素質第四節 就醫環境和氛圍第五節 兒童口腔病人的民事特點第十三章 牙科畏懼症病人管理第一節 牙科畏懼症的原因第二節 牙科畏懼症的危害第三節 牙科畏懼症的對策第十四章 病人的轉診和拒絕第一節 病人轉診注意事項第二節 拒絕病人注意事項第十五章 病人滿意度調查第一節 病人滿意度第二節 調查目的第三節 調查方式第四節 改進提高第十六章 建立穩固病人來源第一節 病人的擇醫行為第二節 護士的導醫技巧第三節 尋找新病人第四節 病人細分第五節 優良的技術和病人的感受第六節 培養長久客戶第七節 發展客戶忠誠第八節 約診方法第九節 推動病人介紹病人第十七章 口腔診所病歷管理【附錄1】 病歷書寫基本規範【附錄2】 電子病歷基本規範（試行）【附錄3】 醫療機構病歷管理規定第十八章 口腔診所急救管理第一節 口腔診所急救技術第二節 椅位暈厥的診斷防治第三節 口腔診所急救藥箱參考文獻

3.人格尊重與隱私保密的需要
在患病前，病人都扮演著一定的社會角色，或為管理人員、技術人員、老師、經理，或為人之父母、兄妹等，有自己的社會地位、榮譽和業績，為人尊重。然而一旦轉變成為一個病人，原來的那些角色都暫時地被免除或“忽視”了，變為一個普通的“病號”。在這樣一個角色轉變過程中，病人對他人、對自己的尊重情況較為敏感，牙科護士以排號來代稱病人的姓名，其病人的自尊心容易受到損害，因此牙科護士應稱呼病人的姓名。口腔醫護人員不應在眾人面前大聲談論其病情，也不能將其病況在其他病人中傳播。
4.了解信息與參入過程的需要
病人在口腔診所，相對來說進入了一個陌生的環境，而自己又需要把患病的牙齒交給這個環境中的一群陌生的人來診治，因此作為一種減輕心理壓力的需要，病人迫切希望了解口腔診所的各項規章制度和就診、化驗、治療的地點，以及口腔醫生對自己病情的診斷和醫療方案、所患口腔疾病的預后等。從倫理學原則和心理需要的角度來看，口腔醫護人員應注意通過談話、墻報、宣傳手冊等途徑為病人提供信息，更好地幫助其適應環境，自覺主動地配合醫療和護理。
在舊的醫護模式中，病人只是被動接受診療的“生物”，而在新的醫護模式中，病人與口腔醫護人員的互動關系發生了變更，病人自己為維持生命和健康完好而進行活動的自理能力被得到強調，醫療只是一種助人的方式，而不是控制他（她）人的手段，以及是為了克服或預防病人自理缺陷發展的活動。尤其在口腔疾病等現代“文明病”的醫療中，病人參與不再是可有可無的，而是非常必要的環節。
從心理學上看，病人有參與口腔醫療過程，發揮自己克服困難的潛力，學習口腔健康護理知識的愿望，實質上就是自我實現的需要在口腔醫療過程中的表現。雖然病人的正常需要是普遍的，但滿足的方式可因人、因地、因時而異，口腔醫護人員應依據病人的具體情況采取不同的方式。
了解病人正常心理需要的一般規律，有助于口腔醫護人員識別未滿足的需要和預測病人尚未表達的需要，理解病人的行為，有助于根據需要的層次和問題的輕、重、緩、急，制訂口腔醫療計劃。