顧客關係管理（簡體書）

顧客關係管理理論自從1997年被提出之後，就受到實業界和理論界的廣泛重視。為加強顧客關係的理論傳播與實踐指導，作者在借鑒和汲取中外學者的研究成果以及成功企業實踐經驗的基礎上撰寫了《現代商務管理系列教材：顧客關係管理（第3版）》。《現代商務管理系列教材：顧客關係管理（第3版）》結合生動案例，系統、深入地介紹了顧客關係管理的理論體系以及相關領域的最新研究成果，提供了實施顧客關係管理的操作方法、技術手段和實施工具。全書共分為十二章，主要包括顧客與顧客關係管理、顧客心理與行為、顧客關係調查與目標顧客選擇、顧客價值的構成與最大化、顧客滿意與滿意度、顧客忠誠的形成與培養、顧客關係的維繫與保持、顧客溝通與整合營銷傳播、CRM——現代顧客關係管理系統、顧客服務管理、學習型顧客關係、顧客權益保護等內容。《現代商務管理系列教材：顧客關係管理（第3版）》出版後得到任課教師和從業人員的一致肯定，多次再版，是目前國內關於顧客關係管理理論闡述較為全面的著作之一。

第一章 顧客與顧客關係管理第一節 顧客的含義與分類第二節 顧客關係管理的性質與功能第三節 顧客關係管理的產生與發展第四節 顧客關係管理理論的應用第二章 顧客心理與行為第一節 顧客的心理過程第二節 顧客的個性心理結構第三節 顧客的態度、需要和動機第四節 顧客購買決策與行為第三章 顧客關係調查與目標顧客選擇第一節 顧客關係調查第二節 顧客細分與目標市場選擇第三節 目標顧客的尋找和選擇第四節 關鍵顧客的識別與選擇第五節 潛在顧客的開發與轉化第四章 顧客價值的構成與最大化第一節 顧客價值理論與理論演進第二節 顧客讓渡價值的構成與分析第三節 顧客相對價值分析第四節 顧客生命週期價值模型第五節 顧客價值最大化第五章 顧客滿意與滿意度第一節 顧客滿意的意義及影響因素第二節 顧客滿意度研究第三節 顧客滿意的實現途徑第四節 顧客滿意度指數第六章 顧客忠誠的形成與培養第一節 顧客忠誠的形成第二節 顧客的品牌忠誠度第三節 顧客忠誠度的測量與分析第四節 顧客忠誠度的培養和提高第七章 顧客關係的維繫與保持第一節 顧客的流失與背叛第二節 正確處理顧客不滿第三節 維繫顧客的途徑第四節 開展關係營銷第八章 顧客溝通與整合營銷傳播第一節 顧客溝通的含義第二節 顧客溝通的過程與渠道第三節 整合營銷傳播的步驟及媒體計劃第四節 整合營銷傳播的效果衡量與過程評估第九章 CRM——現代顧客關係管理系統第一節 CRM的內涵與性質第二節 CRM的實施步驟和方法第三節 實施CRM的支持系統第四節 CRM的實施現狀與發展第十章 顧客服務管理第一節 服務理念與顧客服務管理第二節 影響顧客服務管理的因素第三節 建立高效率的顧客服務機制第四節 加強顧客服務機制的有效運作第十一章 學習型顧客關係第一節 顧客學習與學習顧客第二節 建立學習型顧客關係第三節 教育與培訓顧客第四節 顧客參與（DIY）與顧客體驗第十二章 顧客權益保護第一節 顧客權益保護的歷史第二節 顧客權益保護的內容和現狀第三節 保護顧客權益的企業責任參考文獻