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飯店服務質量管理（簡體書）
商品資訊
系列名：高等院校旅遊專業系列教材 旅遊企業崗位培訓系列教材
ISBN13：9787302329312
出版社：清華大學出版社(大陸)
作者：蔡洪勝; 鄭莉萍; 賈曉龍
出版日：2013/07/31
裝訂／頁數：平裝／252頁
規格：23.5cm*16.8cm (高/寬)
版次：1
商品簡介
目次
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商品簡介
《飯店服務質量管理/高等院校旅遊專業系列教材．旅遊企業崗位培訓系列教材》根據旅遊飯店運營與服務的特點，結合國際旅遊飯店服務質量管理發展的新形勢，依照旅遊飯店服務工作流程和職業崗位技能要求，全面介紹旅遊飯店運營與服務質量管理等基本知識，並通過指導學生實訓、強化技能培養，以達到學以致用的目的。《飯店服務質量管理/高等院校旅遊專業系列教材．旅遊企業崗位培訓系列教材》內容翔實、案例豐富、實用性強、注重實踐與就業能力的培養，且採用新穎統一的格式化體例設計。《飯店服務質量管理/高等院校旅遊專業系列教材．旅遊企業崗位培訓系列教材》既可以作為普通高等院校本科旅遊管理及飯店管理專業的教材，同時兼顧應用型大學、高職高專、高等教育自學考試、成人教育等院校各學歷層次的旅遊教學，也可以作為旅遊飯店在職從業者及管理人員的崗位培訓教材，對於旅遊飯店服務資格取證考試也是一本很好的輔導教材和參考手冊。
目次
第一章 飯店的基礎知識第一節 飯店業的概念和產業特性第二節 飯店的定義和分類第三節 飯店產品的屬性本章小結思考題第二章 飯店管理的基礎理論第一節 管理的一般原理和基礎理論第二節 飯店管理各類基本模式下的組織機構管理第三節 飯店制度與基層管理第四節 飯店管理方法本章小結思考題第三章 服務質量與服務質量管理第一節 服務與服務質量工作第二節 服務質量管理第三節 飯店服務質量管理的一般要求本章小結思考題第四章 飯店運營中的服務質量管理應用第一節 飯店運營中服務質量管理概述第二節 餐飲服務質量管理第三節 前臺客房服務質量管理第四節 對客服務用品質量管理本章小結思考題第五章 飯店服務質量管理環節第一節 飯店服務質量設計第二節 飯店服務質量體系第三節 飯店服務質量管理的考評管理本章小結思考題第六章 飯店服務產品質量控制與管理第一節 飯店服務質量管理檢查與評估第二節 飯店的PDCA質量管理第三節 飯店員工稽查考核管理第四節 飯店員工獎勵與懲罰管理本章小結思考題第七章 飯店全面質量管理意識與理念第一節 飯店服務質量授權管理第二節 服務質量管理的領導作用與影響力第三節 著名飯店管理集團本章小結思考題第八章 飯店員工培訓與服務質量管理第一節 飯店員工服務質量培訓第二節 員工服務質量管理第三節 飯店全面服務質量管理意識本章小結思考題第九章 飯店優質服務經濟意義第一節 顧客的價值第二節 超越顧客的期望第三節 飯店員工的價值……第十章 飯店服務質量管理創新
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