遊樂園產業論：東京迪士尼經典個案

本書為日本早稻田大學商學院MBA「服務業策略」課程的教科書，以東京迪士尼樂園為研究案例，從中找出企業成功之道。著者將東京迪士尼樂園的經營精華，總結為「員工力、集客力、感動力、重複力、客服力」，並加上領導力，做了很深入的分析，是研究管理學的教科書，更是研究行銷、經營的很好書籍。
東京迪士尼樂園，是「夢想與魔法的王國」，散發出獨特的迷人魅力。東京迪士尼樂園如何辦到的？其中有很多精采的故事。本書不僅容易閱讀，內容也非常深入，做為遊樂園經營，具有非常經典的參考價值，尤其書中談到的「服務力」，對於休閒產業的經營者或者休閒管理課程，都非常具有實用與學術上的啟發。

大瀧令嗣

早稻田大學教授、美國加州大學聖地牙哥分校博士

陳彥夫、王姵嵐

台灣大學經濟系、早稻田大學商學院

第1章 緒論
1.1 前言
1.2 迪士尼樂園的起源
1.3 席捲全球並積極耕耘亞洲市場的迪士尼企業
 
第2章 三十而立的東京迪士尼樂園
2.1 前言
2.2 東京迪士尼樂園的企業理念
2.3 從數字解讀東京迪士尼樂園的經營概況
2.4 東京迪士尼樂園的草創期（1960年7月～1983年3月）
2.5 持續成長的東京迪士尼樂園
2.6 東京迪士尼海洋的誕生與成長
 
第3章 東京迪士尼樂園的「員工力」
3.1 讓東京迪士尼樂園與東京迪士尼海洋施展魔法的五種力量
3.2 東京迪士尼樂園的員工力
3.3 東京迪士尼樂園如何篩選面試者？
3.4 東京迪士尼樂園的人事訓練流程
3.5 東京迪士尼全體員工的行動準則─「SCSE」行動準則
3.6 「迪士尼大學」的人事培訓計畫
3.7 感動遊客之前，先感動員工
3.8 重視橫向教導（Coach）的方式
3.9 結語
 
第4章 東京迪士尼樂園的「集客力」
4.1 前言
4.2 廣告力
4.3 話題力
4.4 整合力
4.5 結語
 
第5章 東京迪士尼樂園的「感動力」
5.1 東京迪士尼樂園感動人心的魔法
5.2 深入分析東京迪士尼樂園中出現的經典故事
5.3 深入分析東京迪士尼海洋中出現的經典故事
5.4 結語
 
第6章 東京迪士尼樂園的「重複力」
6.1 「重複顧客」的定義
6.2 為何東京迪士尼樂園能夠創造超高的客戶重複上門率？
6.3 形成重複力的四項關鍵因素
6.4 結語
 
第7章 東京迪士尼樂園的「客服力」
7.1 有效處理顧客抱怨，應先建立完善的制度─小松田勝的十步驟制度
7.2 處理顧客抱怨的流程
7.3 觀察力是客服力的根本
7.4 東京迪士尼樂園的客訴處理流程
7.5 東京迪士尼樂園實際處理客訴的案例
7.6 結語
 
第8章 迪士尼企業與迪士尼樂園領導者的智慧
8.1 前言
8.2 迪士尼企業創始人─華特‧迪士尼先生的智慧
8.3 前迪士尼企業副執行長李‧括克羅的智慧
8.4 香港迪士尼樂園執行長金民豪的智慧
8.5 日本Oriental Land企業第四任董事長加賀見俊夫的智慧
8.6 結語
 
圖與表目錄
 
表1-1 全球遊客人數前25名的主題遊樂園（2011年度）
表1-2 日本遊客人數前十名的遊樂園（2010年度）
 
圖1-1 東京迪士尼樂園與東京迪士尼海洋歷年入園人數
圖1-2 日本經濟成長率趨勢圖
圖1-3 日本Oriental Land企業近十年銷售淨額與營業利潤率
圖1-4 2001年至2010年日本遊樂園市場規模與日本Oriental Land企業市占率
圖1-5 亞洲前八名遊客人數遊樂園（2011年度）與臺灣前三名遊客人數遊樂園人數（2012年度）的比較圖
圖1-6 美國加州迪士尼樂園的開幕日（1955年7月17日）
圖1-7 美國加州迪士尼樂園歷年入園人數
圖1-8 美國加州迪士尼樂園中的華特‧迪士尼先生的紀念雕像
圖1-9 各國、各地區進榜全球遊客人數前二十五名遊樂園的數目
圖2-1 東京迪士尼樂園30周年的紀念品，印著從開園以來歷年特別版的米老鼠
圖2-2 東京車站復原工程的廣告
圖2-3 東京迪士尼樂園與東京迪士尼海洋園區內各年齡層遊客比率（2007-2012）
圖2-4 東京迪士尼樂園與東京迪士尼海洋園區內男性與女性遊客的比率（2007-2012）
圖2-5 東京迪士尼樂園與東京迪士尼海洋園區內各地區遊客的比率（2007-2012）
圖2-6 東京迪士尼渡假區來訪遊客平均每人消費額（2007-2012）
圖2-7 近10年的東京迪士尼樂園暨東京迪士尼海洋入園總人數
圖3-1 讓東京迪士尼樂園能夠持續成長茁壯的五種關鍵力量
圖3-2 東京迪士尼樂園的人事作業流程
圖3-3 「SCSE」行動準則
圖3-4 「迪士尼大學」人事培訓計畫的重要教學內容
圖4-1 集客力的三項要素：「廣告力」、「話題力」與「整合力」
圖4-2 臺灣宜蘭縣香本山的落日餘暉
圖4-3 康熙臺灣輿圖中，對於山脈有漸層的設計
圖4-4 出現於日治時期臺灣公學校國語讀本的漸層插畫
圖4-5 陳澄波著名畫作「嘉義街外」，上方的天空與下方的道路呈現漸層的元素
圖4-6 臺灣運輸株式會社的商標
圖4-7 臺灣倉庫株式會社的商標
圖4-8 台北鐵道旅館、台北鐵道車站食堂、台南鐵道旅館與高雄鐵道車站食堂的商標
圖4-9 內外運輸株式會社的商標
圖5-1 消費者的七種分類以及適合的行銷方法
圖5-2 1949年日本東京堂出版的格林童話日文譯本
圖5-3 小飛象的原創者－海倫‧安柏森女士
圖5-4 魯迅翻譯的兩本儒勒‧凡爾納小說－「月界旅行」與「地底旅行」
圖5-5 迪士尼經典故事的迷人之處
圖6-1 計算「客戶滿意度」的公式
圖6-2 美國德州農工大學教授巴拉蘇曼提出計算「服務品質」的公式
圖6-3 創造重複力的前兩個步驟
圖6-4 形成重複力的四項關鍵因素
圖6-5 創造「超高度重複顧客」的方法
圖6-6 世界百大品牌榜單，各國‧地區的企業數目
圖6-7 企業失去重複力的原因與過程
圖7-1 有效處理顧客抱怨的制度－小松田勝的十步驟制度
圖7-2 日本產業能率大學教科書中，處理顧客抱怨的十六個步驟
圖7-3 觀察力的三個角度－「蟲的視點」、「鳥的視點」與「魚的視點」
圖7-4 東京迪士尼樂園的客訴處理流程
圖8-1 香港迪士尼樂園的財務表現（2008-2012）
圖8-2 香港迪士尼樂園的入園遊客數（2008-2012）