客戶關係管理（簡體書）

階段A，客戶獲取。發現和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價值定位以獲取客戶。
階段B，客戶提升。通過刺激需求的產品組合或服務組合把客戶培養成高價值客戶。
階段C，客戶成熟。使客戶使用電信新產品，培養客戶的忠誠度。
階段D，客戶衰退。建立高危客戶預警機制，延長客戶的生命周期。
階段E，客戶離網。該階段主要是贏回客戶。
（二）營銷策略的五個要素
我們已經了解了電信客戶生命周期的基本概念，那么接下來就是針對各個不同客戶生命周期的客戶制定不同方針的營銷策略。以下是營銷策略的五個要素：
（1）市場細分和分析。通過日常信息收集和有針對性地調研了解電信客戶市場信息，進行有效的客戶群細分，針對不同客戶群制定相應的營銷組合措施。
（2）產品組合和定價。明確產品組合與定價原則，不進行摧毀價值或目標不明確的產品定價，系統化、計劃性地進行產品組合和定價。
（3）渠道組合。優化渠道結構，發揮渠道組合優勢。
（4）針對性廣告和促銷。針對一定客戶群進行產品和資費宣傳，應用針對性渠道進行產品和資費宣傳。
（5）忠誠度管理。通過高危預警、忠誠度計劃等方法延長用戶在網生命周期；通過離網用戶跟蹤與離網贏回方法贏回已離網用戶。
二、電信客戶生命周期各階段的市場營銷策略
（一）獲取階段的營銷策略
客戶獲取階段的營銷策略主要是針對潛在客戶群體的細分及識別。人們生存環境的差異及電信業務內部發展環境的區別造成了不同業務下消費群體特征有別。不同消費群體對各類電信業務有著不同的喜好，潛在客戶的細分及識別策略自然也有所差異。因此，我們要通過營銷“五要素”來分析和總結客戶獲取階段的總體策略。
（1）市場細分與分析。在電信客戶獲取階段，市場細分和分析既要有宏觀層面的分析，又要有微觀層面的分析。宏觀層面，分析和預測潛在市場的規模和變化，包括區域經濟發展情況、人口結構、家庭和企業數量，以及固定電話的主線普及率、寬帶的滲透率、移動電話的人均普及率等。微觀層面，根據企業發展的戰略，分析、跟蹤潛在客戶的構成和關鍵購買因素，如客戶對產品最關心的是價格、速度、質量，還是內容。運用市場調查、客戶購買行為分析等手段進行宏觀和微觀的市場細分與分析，從而發現目標客戶源。
（2）產品組合與定價。電信客戶獲取階段的產品組合與定價一般采取單業務的產品設計和定價。根據細分客戶群體的分析結果，找準客戶關鍵購買因素來進行產品設計。一般可用的方法為入網優惠、終端贈送或設計資費套餐（如寬帶計流量、計時，區分不同速率檔次的產品）。