客戶關係管理（簡體書）

教學情境一客戶關系管理概述
項目一客戶關系管理概述
任務一理解客戶關系管理的內涵
一、了解客戶的內涵
二、理解關系的內涵
三、了解客戶關系及其分類
四、理解客戶關系管理的內涵
任務二了解客戶關系管理的作用
一、了解企業為什么需要對客戶關系進行管理
二、客戶關系管理的作用
任務三了解客戶關系管理的產生與發展
一、客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理的出現
三、客戶關系管理的發展
任務四客戶關系管理職位的分析與描述
一、客戶服務部崗位設置
二、客戶服務部各主管崗位職責
教學情境二客戶關系建立階段的客戶關系管理
項目二客戶信息管理
任務一客戶信息調查
一、了解客戶信息調查工作準備
二、熟悉客戶信息調查的內容與工具表單
三、熟悉客戶信息調查的工作流程
任務二客戶信息處理
一、了解客戶信息處理工作內容
二、熟悉客戶信息處理工作流程（見圖2—3）
任務三客戶資料管理
一、熟悉客戶資料管理的基本工具
二、熟悉客戶資料管理工作的基本內容
任務四客戶信用管理
一、了解客戶信用管理的內涵
二、確定信用管理的目標
三、制定信用政策
四、制定追賬策略
項目三專業銷售技能培養與客戶關系建立（上）
任務一選擇適合自身的銷售行為模式
一、沖破自身思維和行為的禁錮點
二、了解限制你銷售能力發展的因素
三、選擇適合自身的銷售行為模式
任務二有效找準銷售目標
一、銷售對象與銷售定位工作
二、界定區域市場的銷售目標與計劃
三、客戶目標搜尋和目標源積累的技巧
任務三挖掘客戶的真實需求
一、理解客戶需求的內涵
二、挖掘客戶的真實需求
三、漏斗模型在挖掘客戶真實需求過程中的應用舉例
任務四針對性地影響準客戶
一、個體消費者常見的心理模式和行為要點
二、行業型客戶常見的心理模式和行為要點
三、影響客戶的關鍵“四步曲”
四、影響客戶的九種“武器”
五、實施利益銷售，針對性地影響準客戶
項目四專業銷售技能培養與客戶關系建立（下）
任務五通過良好的溝通獲得客戶認可
一、與客戶溝通的黃金法則與白金定律
二、讓客戶“喜歡”你而不是求得客戶“喜歡”
三、進入客戶“頻道”——建立超強親和力
四、與四類客戶臨場接觸的關鍵技巧
任務六有效排除客戶的真實異議
一、正確認識異議
二、異議產生的原因
三、異議的分類
四、如何處理異議
任務七針對性促進成交
一、促進成交的最佳時機
二、發現客戶購買的真實信號
三、促進成交的常見方式和技巧
四、把握成交機會打破客戶成交時的心理防線
任務八銷售能力提升
一、銷售人員或客戶專員分類的五種形態與所處階段
二、優秀銷售人員或客戶專員必須具備的條件與技能
三、提升銷售業績的關鍵途徑
四、提升銷售能力的重要方法
項目五電話營銷技能提升與客戶關系建立
任務一電話營銷的基本要求
一、電話營銷工具的優缺點
二、電話撥打要領
三、電話接聽要領
四、撥打電話前的準備工作
任務二電話營銷對象選擇
一、了解誰是電話銷售對象
二、定位電話銷售對象
三、搜尋客戶了解客戶
四、篩選客戶成為銷售對象
任務三電話營銷的開場白設計
一、陳述產品的最終價值
二、提出刺激性的問題
三、讓客戶感到驚訝
四、利用好奇心的神奇魔力
五、真誠地贊美客戶
六、不如干脆欲擒故縱
任務四電話營銷的基本策略
一、一開始就找對人——前臺或總機溝通策略
二、發現客戶的真實需求
三、針對性化解客戶異議
四、發現客戶的購買信號
五、針對性地促進客戶成交
教學情境三客戶關系加強階段的客戶關系管理
項目六客戶服務能力提升
任務一客戶服務的基本要求
一、客戶服務的重要性
二、快速判斷客戶的服務需求
三、實施有針對性的客戶服務
四、客戶服務基本的原則與要求
任務二提供優質的客戶服務
一、提供優質服務的基本要素
二、給客戶提供即時的服務
三、創新客戶服務
任務三不同類型客戶的服務要求
一、不同類型客戶的服務要求
二、對男女客戶服務的不同點
三、對不同個性客戶服務的要點
四、服務十二種類型客戶的技巧
任務四客戶服務的滿意度管理
一、客戶滿意與客戶滿意度
二、影響客戶滿意的因素
三、客戶滿意度的衡量
四、提高客戶滿意度的途徑
項目七大客戶管理
任務一理解大客戶的內涵
一、大客戶的含義
二、界定大客戶的幾條標準
任務二理解大客戶管理的內涵
一、大客戶管理工作的復雜性
二、大客戶管理的目的與意義
三、大客戶管理的應用價值
四、大客戶管理的步驟
五、大客戶管理的內容
任務三維護與加強同大客戶的關系
一、制定大客戶管理戰略
二、大客戶管理戰略的實施
三、維護與加強同大客戶關系的措施
四、維護與大客戶關系的關鍵措施
五、加強同大客戶的關系的關鍵措施
任務四大客戶忠誠度管理
一、客戶忠誠度的含義
二、忠誠客戶給企業帶來的收益
二、大客戶“跳槽”原因分析
四、大客戶“跳槽”的征兆
五、如何防止大客戶“跳槽”
項目八客戶服務質量管理
任務一了解客戶服務質量管理
一、服務質量的含義
二、客戶服務質量的評價標準
三、客戶服務質量管理的意義
四、客戶服務質量不佳的表現
五、客戶服務質量不佳的根源——四種差距的存在
任務二理解客戶服務質量管理的內容
一、制定客戶服務質量標準
二、制定客戶服務質量管理文件
三、做好客戶服務工作質量記錄
任務三熟悉客戶服務質量管理的要求
一、客戶服務質量的檢查、控制、審核和評估
二、提高客戶服務質量的方法
三、消除四種差距的思路
教學情境四客戶關系維護階段的客戶關系管理
項目九客戶關系維護和客戶日常交往管理
任務一客戶關系維護
一、客戶關系維護的原則
二、客戶關系維護的要點
三、客戶關系維護管理的內容
四、客戶關系維護管理的步驟
任務二客戶日常拜訪管理
一、拜訪客戶的基本任務
二、拜訪客戶的準備工作
三、客戶拜訪工作實施要求
四、客戶拜訪日常區域規劃管理
五、客戶日常拜訪的步驟
任務三客戶參觀接待管理
一、客戶參觀接待的規則與方式
二、客戶接待會議管理
三、客戶接待管理的工作流程
任務四客戶招待用餐管理
一、客戶招待用餐注意事項
二、客戶招待用餐管理的工作流程
項目十客戶服務承諾管理
任務一了解服務承諾
一、服務承諾的內涵
二、服務承諾的作用
三、服務承諾的內容
四、服務承諾的劃分標準
任務二理解客戶服務承諾管理的基本要求
一、設計服務承諾的原則
二、使用服務承諾的條件
三、履行服務承諾的基本要求
任務三掌握客戶服務承諾管理的實戰要領
一、客戶服務承諾對企業和客服人員的現實意義
二、明確客戶服務承諾管理的宗旨
三、掌握制定客戶服務承諾的技巧
四、了解客戶服務承諾管理的實施步驟
五、掌握實施服務承諾管理的具體要領
項目十一售后服務管理
任務一理解售后服務的內涵與形式
一、售后服務的內涵
二、優質售后服務的形式
任務二掌握售后服務實施要領
一、售后服務調研實施要領
二、制訂售后服務工作計劃
三、售后服務管理實施要領
任務三熟悉售后服務管理規范
一、售后服務部門的工作職責
二、售后服務管理制度體系
三、售后服務管理工具表單
四、售后服務管理的工作流程
教學情境五客戶關系恢復階段的客戶關系管理
項目十二客戶怨訴處理
任務一認識客戶怨訴
一、客戶怨訴的內涵
二、處理客戶抱怨和投訴對企業的意義
三、客戶抱怨和投訴的原因與動機
四、客戶抱怨和投訴的行為類型
任務二處理客戶怨訴的基本要領
一、客戶怨訴處理原則
二、面對客戶怨訴的心理準備
三、處理客戶怨訴的基本步驟
四、客戶投訴管理工具表單
五、客戶投訴處理工作流程
任務三處理客戶怨訴的方法與技巧
一、處理客戶抱怨和投訴的基本要領
二、如何巧妙處理客戶的“不是”
三、無法解決客戶難題的“妙術”
四、不同類型客戶的抱怨和投訴處理技巧
項目十三客戶流失的預防與管理
任務一客戶流失的危害及原因
一、客戶流失的危害
二、客戶流失的原因
三、客戶流失的定量分析
四、有針對性分析客戶流失的原因
任務二發現客戶新需求并適應變化
一、客戶需求的變化
二、從產品角度適應客戶需求的變化
三、從政策角度適應客戶需求的變化
四、從人員角度適應客戶需求的變化
五、從利益角度適應客戶需求的變化
任務三提高客戶滿意度
一、客戶滿意的本質及影響滿意度的關鍵因素
二、提高客戶滿意度的價值與途徑
任務四全面提升客戶忠誠度
一、客戶滿意度與忠誠度的關系
二、提高客戶忠誠度的關鍵價值
三、客戶忠誠度與客戶忠誠本質
四、如何有效培養客戶忠誠度
五、制訂與實施客戶忠誠計劃
教學情境六CRM系統與客戶關系管理
項目十四CRM系統應用
任務一CRM系統介紹
一、CRM系統的分類
二、CRM系統的層次
三、CRM軟件功能剖析
任務二CRM系統與其他管理系統的關系
一、CRM與業務流程重組計劃（BPR）的關系
二、CRM與企業資源計劃（ERP）的關系
三、CRM與電子商務（EB）的關系
四、CRM與商業智能（BI）的關系
任務三CRM系統實施
一、CRM系統的實施步驟
二、CRM系統成功實施的關鍵因素
任務四金蝶CRM系統功能介紹
一、金蝶CRM系統流程
二、系統初始化設置
三、金蝶CRM系統三大功能模塊
參考文獻