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客戶服務導論與呼叫中心實務(第4版)（簡體書）
商品資訊
系列名：客戶世界管理-運營-技能基準系列
ISBN13：9787302337300
出版社：清華大學出版社(大陸)
作者：趙溪
出版日：2013/10/24
裝訂／頁數：平裝／409頁
商品簡介
作者簡介
名人/編輯推薦
目次
書摘/試閱
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商品簡介
《客戶服務導論與呼叫中心實務》自2004年首版以來，受到了行業讀者的熱烈歡迎，成為客服人員心中的經典收藏，更被各大院校“呼叫中心服務與管理”（專業代碼：590319）和“客戶服務管理”（專業代碼：620507）選作教材。雖是定位很窄的專業圖書，卻取得了相當的市場反響，圖書融詳實的內容、細致的觀察、深刻的思考、獨到的見解于一體，以其精準的行業定位凝聚為兼具內容深度與覆蓋廣度的優秀作品，成為業內人士以及將要進入此行業的朋友們提升專業素質所必備的案頭讀物。
作者簡介
趙溪，客戶世界機構（CCMWorld Group）創辦人及總裁，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準發起人及其旗下認證機構主席；中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組副組長；中國呼叫中心協會CNCCA的創辦人以及亞太呼叫中心聯盟APCCAL的發起人；Contact Center World全球最佳呼叫中心評選“國際評審”。
畢業于南京航空航天大學，在本校有長達6年的教學及基礎理論研究經歷，長期致力于我國呼叫中心和客戶管理領域的研究發展工作。2010年10月，在維也納舉辦的第十三屆世界呼叫中心大會（CallCenter Convention）上，趙溪先生榮獲唯一的“年度特別大獎”；作為全球產業的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。
畢業于南京航空航天大學，在本校有長達6年的教學及基礎理論研究經歷，長期致力于我國呼叫中心和客戶管理領域的研究發展工作。2010年10月，在維也納舉辦的第十三屆世界呼叫中心大會（CallCenter Convention）上，趙溪先生榮獲唯一的“年度特別大獎”；作為全球產業的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。
名人/編輯推薦
趙溪編著的《客戶服務導論與呼叫中心實務》根據《中國呼叫中心產業能力建設管理規范》的要求編寫，是國家發改委以及工業和信息化部呼叫中心從業人員技能鑒定與考核的指定用書。
作為“客戶世界管理—運營—技能基準系列”的重要組成部分，供業界管理及服務人員自學和企業內訓使用。這里的“客戶信息服務人員”包括呼叫中心呼入/呼出業務座席員、電話營銷員、營業廳服務員、大客戶專員、信息整合及處理人員、熱線接聽人員等。
本書可供各大專院校選作相關專業教材使用，還可供從事客戶關系管理及呼叫中心相關工作的人員參考。
作為“客戶世界管理—運營—技能基準系列”的重要組成部分，供業界管理及服務人員自學和企業內訓使用。這里的“客戶信息服務人員”包括呼叫中心呼入/呼出業務座席員、電話營銷員、營業廳服務員、大客戶專員、信息整合及處理人員、熱線接聽人員等。
本書可供各大專院校選作相關專業教材使用，還可供從事客戶關系管理及呼叫中心相關工作的人員參考。
目次
第一篇基礎篇
第1章客戶管理概論
1.1客戶管理的產生與發展
1.2客戶管理的對象、內容和程序
1.3客戶管理的原則、策略和作用
第2章客戶定位與客戶識別
2.1客戶定位
2.2客戶識別
2.3核心客戶管理
第3章客戶管理的目標
3.1建立客戶聯絡
3.2發展客戶關系
3.3營造客戶體驗
3.4贏得客戶忠誠
3.5經營客戶價值
第4章客戶價值營銷
4.1市場營銷概述
4.2市場營銷策略體系
4.3客戶價值營銷
第5章客戶服務理念
5.1客戶服務的概念
5.2打造優質客戶服務的三個方面
5.3實施客戶滿意戰略
第6章客戶服務技巧
6.1客戶關系的維護
6.2客戶情緒管理
6.3優質客戶服務的特征及技巧
6.4客戶服務的基本準則
6.5不同類型客戶的應對策略
第7章客戶互動渠道管理
7.1企業與客戶之間的互動渠道
7.2主要客戶互動渠道解析
7.3呼叫中心是實現渠道組合的重要載體
7.4呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用
第8章客戶溝通與客戶服務禮儀
8.1客戶溝通
8.2客戶服務禮儀
8.3電話服務的禮儀
第9章客戶服務心理及調適
9.1客戶信息服務人員基本心理狀態分析
9.2客戶心理與性格類型分析
9.3客戶信息服務人員的壓力緩解與心理調適
9.4客戶信息服務人員積極心態的培養
第二篇運營篇
第10章呼叫中心概述
10.1呼叫中心的概念
10.2呼叫中心的產生和發展
10.3呼叫中心的關鍵技術及其應用
第11章呼叫中心座席員常規操作流程
11.1呼叫中心組織結構
11.2呼叫中心座席員的職責
11.3呼叫中心座席員日常行為規范
11.4呼入電話處理流程
11.5呼出電話處理流程
11.6運營流程
11.7安全控制流程
11.8突發事件控制流程
第12章呼入電話服務技巧
12.1呼入電話中的步驟及服務技巧
12.2呼入電話中的語言交流方法
12.3客戶投訴的有效處理
12.4呼入電話的談判技巧
第13章呼出電話服務技巧及電話營銷
13.1呼出電話概述
13.2何謂營銷
13.3電話營銷概述
13.4成功電話營銷的要素
13.5專業電話營銷員的職業素養
13.6電話營銷的目標設定與管理
13.7電話營銷的優劣勢對比
13.8電話營銷中的腳本設計
13.9有效進行電話營銷的步驟和方法
13.10電話營銷中的異議處理
13.11電話營銷的速效貼士
第14章呼叫中心關鍵績效指標KPI及其管理
14.1關鍵績效指標KPI的含義
14.2KPI關鍵績效考核的特點
14.3KPI關鍵績效考核總原則
14.4客服人員績效評估標準
14.5團隊績效評估標準
14.6運營績效評估標準
14.7審核關鍵績效指標
14.8KPI考核的實施與監控
第15章呼叫中心的系統建設
15.1呼叫中心關鍵技術及其應用
15.2呼叫中心關鍵技術模塊
15.3呼叫中心技術的應用
15.4呼叫中心的技術發展
15.5呼叫中心系統建設方法論
第三篇管理篇
第16章呼叫中心管理概論
16.1呼叫中心目標及定位
16.2呼叫中心運營管理策略
16.3呼叫中心的工作流程管理
16.4呼叫中心的服務規則制定
第17章呼叫中心人力資源管理
17.1人力資源管理部門的目標
17.2人力資源計劃
17.3人員的招聘
17.4員工培訓及發展
第18章呼叫中心現場管理
18.1現場管理內容與目的
18.2現場環境管理
18.3現場工作人員管理
18.4現場指標監控管理
18.5現場危機管理
第19章呼叫中心質量管理
19.1質量的定義
19.2質量管理的目標
19.3質量管理的基本原則
19.4服務質量提供的原則
19.5優秀的服務質量管理模型
19.6服務質量度量標準
19.7座席員的服務質量管理方案
19.8質檢員的服務質量管理方案
19.9監聽標準和技巧
19.10呼叫中心基準指標
19.11客戶滿意度調查
附錄A客服短號碼對于企業的作用
附錄B熱線號碼
第1章客戶管理概論
1.1客戶管理的產生與發展
1.2客戶管理的對象、內容和程序
1.3客戶管理的原則、策略和作用
第2章客戶定位與客戶識別
2.1客戶定位
2.2客戶識別
2.3核心客戶管理
第3章客戶管理的目標
3.1建立客戶聯絡
3.2發展客戶關系
3.3營造客戶體驗
3.4贏得客戶忠誠
3.5經營客戶價值
第4章客戶價值營銷
4.1市場營銷概述
4.2市場營銷策略體系
4.3客戶價值營銷
第5章客戶服務理念
5.1客戶服務的概念
5.2打造優質客戶服務的三個方面
5.3實施客戶滿意戰略
第6章客戶服務技巧
6.1客戶關系的維護
6.2客戶情緒管理
6.3優質客戶服務的特征及技巧
6.4客戶服務的基本準則
6.5不同類型客戶的應對策略
第7章客戶互動渠道管理
7.1企業與客戶之間的互動渠道
7.2主要客戶互動渠道解析
7.3呼叫中心是實現渠道組合的重要載體
7.4呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用
第8章客戶溝通與客戶服務禮儀
8.1客戶溝通
8.2客戶服務禮儀
8.3電話服務的禮儀
第9章客戶服務心理及調適
9.1客戶信息服務人員基本心理狀態分析
9.2客戶心理與性格類型分析
9.3客戶信息服務人員的壓力緩解與心理調適
9.4客戶信息服務人員積極心態的培養
第二篇運營篇
第10章呼叫中心概述
10.1呼叫中心的概念
10.2呼叫中心的產生和發展
10.3呼叫中心的關鍵技術及其應用
第11章呼叫中心座席員常規操作流程
11.1呼叫中心組織結構
11.2呼叫中心座席員的職責
11.3呼叫中心座席員日常行為規范
11.4呼入電話處理流程
11.5呼出電話處理流程
11.6運營流程
11.7安全控制流程
11.8突發事件控制流程
第12章呼入電話服務技巧
12.1呼入電話中的步驟及服務技巧
12.2呼入電話中的語言交流方法
12.3客戶投訴的有效處理
12.4呼入電話的談判技巧
第13章呼出電話服務技巧及電話營銷
13.1呼出電話概述
13.2何謂營銷
13.3電話營銷概述
13.4成功電話營銷的要素
13.5專業電話營銷員的職業素養
13.6電話營銷的目標設定與管理
13.7電話營銷的優劣勢對比
13.8電話營銷中的腳本設計
13.9有效進行電話營銷的步驟和方法
13.10電話營銷中的異議處理
13.11電話營銷的速效貼士
第14章呼叫中心關鍵績效指標KPI及其管理
14.1關鍵績效指標KPI的含義
14.2KPI關鍵績效考核的特點
14.3KPI關鍵績效考核總原則
14.4客服人員績效評估標準
14.5團隊績效評估標準
14.6運營績效評估標準
14.7審核關鍵績效指標
14.8KPI考核的實施與監控
第15章呼叫中心的系統建設
15.1呼叫中心關鍵技術及其應用
15.2呼叫中心關鍵技術模塊
15.3呼叫中心技術的應用
15.4呼叫中心的技術發展
15.5呼叫中心系統建設方法論
第三篇管理篇
第16章呼叫中心管理概論
16.1呼叫中心目標及定位
16.2呼叫中心運營管理策略
16.3呼叫中心的工作流程管理
16.4呼叫中心的服務規則制定
第17章呼叫中心人力資源管理
17.1人力資源管理部門的目標
17.2人力資源計劃
17.3人員的招聘
17.4員工培訓及發展
第18章呼叫中心現場管理
18.1現場管理內容與目的
18.2現場環境管理
18.3現場工作人員管理
18.4現場指標監控管理
18.5現場危機管理
第19章呼叫中心質量管理
19.1質量的定義
19.2質量管理的目標
19.3質量管理的基本原則
19.4服務質量提供的原則
19.5優秀的服務質量管理模型
19.6服務質量度量標準
19.7座席員的服務質量管理方案
19.8質檢員的服務質量管理方案
19.9監聽標準和技巧
19.10呼叫中心基準指標
19.11客戶滿意度調查
附錄A客服短號碼對于企業的作用
附錄B熱線號碼
書摘/試閱
1.排除萬難
大部分的談判都必須克服許多困難才能達到目的，有時候客戶的要求一次電話無法解決，那呼叫中心座席員可能得通過多個電話的溝通談判才能安撫住客戶的情緒，最后達成一致，走向成功的彼岸。
不管談判中有什么困難或障礙，圓滿地達成談判目的是所有談判者責無旁貸的。那么呼叫中心座席員要怎么做才能克服談判中所遭遇到的各種困難？首先是觀念上的修正，不要妄想談判能一次就完成。大凡談判都應分為幾個階段，而與對方建立起親密的關系則是談判初期的主要目標，等到關系建立之后才能深入談及其他較復雜的問題并且一一解決，這是克服困難的最佳辦法。在談判時別忘了要時常留意對方對于自己的主張究竟了解至何種程度，有些人即使不了解你的本意，但為了維持自尊或由于缺乏信心，說什么也不肯承認自己不理解，所以只要你認為對于對方的主張不甚了解便應該找機會“測試”一番，如果連簡單的問題也無法作答的話，你就可以肯定對方的確是不了解自己的意思了。
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