前廳服務與管理（簡體書）

《前廳服務與管理》立足于高職學生的現狀和市場的實際需求，根據“實際、實用、實踐”的原則，將理論知識與實踐能力的培養有機結合，以飯店前廳對客服務的工作過程為依據，從認識前廳開始，客人通過預訂接觸飯店前廳的第一個部門，抵達飯店有禮賓部的迎接，到前臺辦理入住登記手續，入住期間有前臺、總機等部門提供服務，之后結賬離店，前廳為客人整理客史資料等一系列完整的對客服務過程作為主線來整合、序化教學內容，既遵循學生職業能力培養的基本規律，又符合企業的崗位要求。
《前廳服務與管理》適合作為高職高專院校旅游、飯店管理、餐飲管理、廚政管理及烹飪工藝等專業學生的教材使用，也可作為飯店從業人員、飯店管理者培訓用書，還可作為各類成人教育相關專業的教學用書。

《前廳服務與管理》特色：
針對性。針對高職旅游服務與管理專業的培養目標和實際需要，強調理論聯系實際。在理論上以必需、夠用為度，在實踐上著重培養學生的技術應用能力和創新能力。
實用性。本教材在內容安排上，結合飯店業前廳服務與管理實際，具有很強的可操作性，而且內容翔實、要點突出。
先進性。《前廳服務與管理》在編寫過程中吸收了大量的國內外飯店前廳服務與管理的先進經驗，加入了飯店業實踐和研究的新成果，具有鮮明的時代特色和前瞻性，符合現代經濟全球化和知識經濟的需求。

為了適應我國旅游業和飯店業的發展，滿足我國高等職業教育旅游與飯店管理專業教學改革的需要，按照高職教育培養應用型人才的要求，本著“以能力培養為主，以傳授必需、夠用、實用知識為原則”的高職教育理念，我們共同編寫了《前廳服務與管理》這本教材。
本教材立足于高職學生的現狀和市場的實際需求，根據“實際、實用、實踐”的原則，將理論知識與實踐能力的培養有機結合，以飯店前廳對客服務的工作過程為依據，從認識前廳開始，客人通過預訂接觸飯店前廳的第一個部門，抵達飯店有禮賓部的迎接，到前臺辦理入住登記手續，入住期間有前臺、總機等部門提供服務，之后結賬離店，前廳為客人整理客史資料等一系列完整的對客服務過程作為主線來整合、序化教學內容，既遵循學生職業能力培養的基本規律，又符合企業的崗位要求。
本書有以下主要特點。
（1）體現管理能力與服務技能培養并重的教學思想。我們的課程定位是培養具備一定管理能力的基層管理人員。因此，從飯店前廳各部門、各崗位的實際需要出發，設計了教學章節和教學內容，既有對客服務的服務規范化和流程化，又有對客服務中各類問題的處理和溝通。
（2）強調理論實踐一體化的教學理念。針對高職旅游服務與管理專業學生培養目標和實際需要，強調理論聯系實際。每一章節都由理論知識和實訓項目兩個部分組成，理論上在學科理論性和科學性的前提下，強調以必需、夠用為度；在實訓上著力體現教師的主導性和學生的主體性，設計可操作的實訓項目，著重培養學生的服務技能和溝通協調能力。
（3）創新性和時代性。在教材體例的編寫中做了新的嘗試，將探究式、互動式、開放式的教學理念融入教材，實現理論和實訓的相輔相成，做到“教、學、做”一體化。同時通過知識鏈接、新聞鏈接、案例分享等設計，及時反映飯店業實踐和研究的新成果，具有鮮明的時代特色。
本書由張智、易紅燕任主編，徐晶晶、呂敏任副主編。編者具體分工如下（按章節排序）。
陳戎，第一章理論部分；張智，第一章實訓部分、第二章；易紅燕，第三章；呂敏，第四章；徐晶晶，第五章；龐肖霞，第六章；鄒莎，第七章第一、二節；劉瓊艷，第七章第三、四節。
本書在編寫的過程中借鑒了相關教材的精華，由于篇幅有限，我們未一一注明出處，敬請諒解，在此一并致謝。
本書的出版得到了清華大學出版社、武漢城市職業學院、三峽旅游職業技術學院、湖北職業技術學院、武漢航海職業技術學院、湖南信息科學職業學院等單位領導和教師的大力支持，在此一并致謝。盡管上述編者在寫作過程中力求表述準確、內容完整并反映飯店企業的最新發展變化，但由于時間倉促，水平有限，錯漏之處在所難免，敬請廣大讀者批評指正。

第一章 前廳概述
第一節 認識前廳
第二節 職業認知
實訓項目

第二章 客房預訂
第一節 客房預訂相關知識
第二節 客房預訂服務
第三節 客房預訂的控制管理
實訓項目

第三章 禮賓
第一節 客人迎送服務
第二節 行李服務
第三節 金鑰匙服務
實訓項目

第四章 前廳接待
第一節 入住登記相關知識
第二節 入住接待服務
第三節 問訊與留言服務
第四節 行政樓層管理
實訓項目

第五章 總機及商務中心
第一節 總機服務
第二節 商務中心服務
實訓項目

第六章 前臺收銀
第一節 客賬管理
第二節 外幣兌換業務
第三節 離店結賬服務
第四節 貴重物品的寄存與保管
實訓項目

第七章 前廳部的業務管理
第一節 前廳部溝通與協調管理
第二節 客人投訴管理
第三節 客史檔案的管理
第四節 前廳部服務質量控制與員工管理
實訓項目
參考文獻

（二）散客入住接待服務
（1）當客人走近柜臺時，接待員應微笑迎賓，熱情地問好，主動問客人是否需要幫助。當客人提出住宿要求時，要先問客人是否有預訂。
（2）對于有預訂的客人，應問清客人的姓名，用查名或查日期的方法從預訂單中或從電腦中找出客人的訂房資料。
（3）請客人填寫一式三份的入住登記表，入住登記表中由客人填寫的欄目包括姓名、國籍、永久地址、職業、抵離日期、護照或身份證號碼、付款方式等。由接待員填寫的欄目主要有客人的客房號碼、類型、房價、客人人數和辦理入住登記時間（可用打印機打印），備注欄中應注明客人的特殊要求，接待員還應簽上自己的姓名。入住登記表的一聯應送公安局報戶口（境外客人），一聯在接待處留底存檔，一聯給收款處。有些飯店電腦已與公安局出入境管理部門聯網，此時可以省去給公安局的一聯，此種情況下第一聯入住登記表應在接待處留存檔（一般保存3～5年）。內賓入住登記表不需報公安局。與公安局電腦聯網時，應把入住登記表輸入電腦，公安局出入境管理處即可從顯示屏上得到所有的信息。
（4）請客人出示身份證件，外賓一律用護照或其他可代替護照的證件；內賓用身份證，特殊情況下用其他證件登記的按公安局及飯店的有關規定辦理或請示上級后處理。
（5）然后與客人確認所租的客房種類、房價、付款方式、離店日期，如果客人用信用卡結賬要先印好卡并請客人簽名。
（6）點房取鑰（使用磁卡鑰匙的飯店應制作磁卡鑰匙）。
（7）把房號、房價、抵離日期等資料填寫在歡迎卡上并請客人簽名。
（8）檢查入住登記表中所填的內容是否與客人證件上的內容一致，是否已填寫清楚。如到店日期應填寫客人入往日期，切勿填寫預訂客房的日期；離店日期應填寫客人擬離店的具體時間，不能填寫住宿的天數；其他如房號、接待單位是否已填寫清楚。
（9）把客房鑰匙交給行李員，讓其引領客人進房，并預祝客人住得滿意開心。
（10）將入住登記表輸入電腦。
（11）在入住登記表正面右下方簽上接待員的姓名。
（12）如果知道某客人沒有訂房，應熱情地向客人介紹飯店現有的可出租的客房種類及價格，如果客人接受，則按與有預訂散客同樣的程序辦理登記手續。對有預訂或無預訂的散客，有些飯店在客人入住登記時，會向客人預收一定金額的押金，等客人離店時再用于沖銷部分費用，多退少補，通常飯店對無預訂的散客更有必要收取押金。
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