餐廳服務員(基礎知識．第2版)（簡體書）

3.不同年齡顧客的消費心理及接待對策
（1）青年顧客智力發育趨于成熟，情感強烈但不穩定，好奇心強，口感上接受能力最強，對特色項目和新奇菜肴有濃厚的興趣，消費時多受情緒影響，且沒有家庭經濟負擔，一般消費水平較高，決策較果斷。在向他們推薦特色菜肴和新穎的服務消費項目時，要態度熱情，動作迅速。
（2）中年顧客成熟穩重、判斷力強，對服務質量有較強的綜合評價分析能力，消費心理傾向于務實，理智勝過沖動，經驗重于印象，容易成為回頭客。所以在服務時要實事求是，注重實效和品質，尊重他們的選擇。
（3）老年顧客心理評價功能較強，注重產品和服務的經濟性、實用性，對服務態度極其敏感，自尊心強，但年齡和生理機能衰退，口感要求較簡單，一旦做出消費決定，就不會輕易改變。為他們服務時要耐心、周到，認真聽取他們的意見，說話語速放慢，語氣溫柔，安排他們坐在較為安靜的位置上。
4.不同個性的賓客消費心理及接待對策
（1）活躍型顧客的性格外傾性明顯，樂于接受建議，消費行為情緒化，好奇心強。活躍型顧客善于談吐，喜歡了解并參與當地的人文風情，因此餐廳服務員也可以進行適當的推薦。活躍型顧客喜歡發表自己的觀點，分享感受，會對餐廳的聲譽產生極大的影響。在接待這類顧客時，要確保顧客離店時，服務中出現的所有問題都得到了妥善解決。
（2）穩重型顧客一般老成持重，行動謹慎，即使對服務或食品極不滿意，也不輕易表態，對此，餐廳服務員要舉止端莊，多使用禮貌用語，并且能夠預計顧客的需要，及時提供優質服務。穩重型顧客在消費過程中不過多地提出要求，消費習慣較保守，所以要尊重顧客的需求，不要過多地打擾，并且要在服務過程中嚴格遵循服務程序與標準，交談時態度要誠懇，語氣要溫和，語調要平穩，操作動作不可太急躁。
（3）急躁型顧客的性格具有膽汁質的氣質特征，在飲食消費時往往會獨立且果斷地做出決定，通常缺乏耐心，有時粗心，如果服務動作不熟練或稍微慢一點，就會很不耐煩。應注意避免和他們討論有爭議的問題，避免產生爭執。如果出現問題，應采取冷處理的方式，息事寧人，等顧客平靜后再進行必要的解釋。服務應迅速及時，并提醒顧客不要遺忘物品。
（4）憂郁型顧客具有抑郁質的特征，比較冷漠，不想說話，感情很少外露，吃飯點菜時猶豫不決，難以下決定，常觀望別人，受別人選擇的影響。餐廳服務員要注意尊重這類顧客，說話時態度要溫和誠懇，不隨便和他們開玩笑，以免引起他們的誤會。當他們有困難時應主動幫助。有事與他們商量時，要把話說清楚，以免引起他們的猜忌和不安。