餐飲服務員職業技能標準培訓(第2版)（簡體書）

隨著人們生活水平的逐步提高和消費觀念的轉變，中國餐飲業迎來了新的發展機遇。但機遇往往與挑戰并存，現代餐飲行業的競爭日趨激烈，而且已呈現出全方位競爭的特點，僅僅靠提供優質的餐飲產品已經不能滿足消費者的心理需求，現在很多消費者到餐館或酒店消費，越來越看重服務質量。
餐飲行業是傳統服務性行業，無論是在過去、現在還是將來，為顧客提供服務是餐飲企業存在的唯一價值。但在不同時代，服務的內涵是不一樣的，這主要取決于消費者的消費愿望。現在的人們進行餐飲消費越來越表現出一種文化消費的趨向，這就為餐飲企業提供了新的服務課題。因此，為客人提供滿意的服務是現代餐飲企業在當今這個群雄逐鹿的時代得以生存的前提。
餐飲企業提供的服務要想跟得上消費者消費需求的變化，就得從培養高素質的餐飲服務員入手。那么什么才是高素質的餐飲服務員呢？首先，高素質的餐飲服務員必須樹立先進的服務理念，有正確的價值取向；其次，還要具備專業的服務技能，包括餐巾折花、端托服務、擺臺技巧、點菜技能、酒水服務、上菜服務、撤換服務及推銷技能等；最后，高素質的餐飲服務員還必須了解相關的行業知識，具備處理一些特殊問題的能力。
俗話說“干一行，愛一行”，如不能“愛一行”又豈能“干一行”。所以本書以訓練餐飲服務員進行崗位認知作為開篇，為的就是培養餐飲服務員能“愛一行”，只有真正喜愛餐飲服務這一職業的人才能把這一職業做好。接下來，本書對餐飲服務員的語言技能培訓和各項服務技能培訓等方面的知識，分章節做了非常詳盡的闡述，在闡述的過程中，特別注重實用性與科學性的統一。考慮到餐飲服務工作的復雜性，在本書的最后五章還詳細介紹了一些服務過程中特殊情況的處理方法。
本書一版上市后受到了眾多讀者的認可，銷售情況喜人，其間還收到了廣大讀者不少有價值的意見和建議。本次出版時根據這些建議和餐飲界的新問題、新動向對原書內容進行了修訂，內容更為實用，更符合當今餐飲服務員的工作實際。由于編寫倉促，水平有限，書中疏漏在所難免，敬請廣大讀者不吝賜教，以便于修訂，使之日臻完善。
編者
2013年10月

第一章 做最好的餐飲服務員
工作準則1 把準職業的“定盤星”
工作準則2 將崗位職責銘刻心間
工作準則3 努力提升從業能力
工作準則4 牢牢把握工作要求
附錄1 禮貌服務標準及基本要求
附錄2 各級餐飲服務員職責標準
第二章 以“禮”服人，雅儀待客
待客技巧1 保持良好的面部表情
待客技巧2 保持優美典雅的站姿
待客技巧3 端正的坐姿很重要
待客技巧4 走姿要自然、規范
待客技巧5 采用適當的蹲姿
待客技巧6 手勢展示體態美
待客技巧7 迎客送客不簡單
待客技巧8 如何施鞠躬致意禮
待客技巧9 為客人相互介紹
待客技巧10 與客人寒暄有技巧
待客技巧11 如何應答客人提問
附錄1 具有良好的儀容儀表
附錄2 著裝有標準
第三章 說客人愛聽的話
語言技巧1 語言表達有要求
語言技巧2 禮貌用語掛嘴邊
語言技巧3 善于接打電話
語言技巧4 手勢巧傳信息
語言技巧5 對客溝通要靈活
語言技巧6 服務忌語不可說
語言技巧7 捏準稱贊的原則
語言技巧8 學會贊美的技巧
語言技巧9 巧讓客人接受你的意見
語言技巧10 禮貌拒絕客人
附錄常用英語掛嘴邊
第四章 巧手折出餐巾花
折疊技巧1 學會選擇餐巾花
折疊技巧2 餐巾花擺放講藝術
折疊技巧3 掌握餐巾花折疊手法
折疊技巧4 常見盤花折疊
折疊技巧5 常見杯花折疊
附錄餐巾清洗有學問
第五章 端盤、托盤有講究
端托技巧1 了解端托服務程序
端托技巧2 單手端一個盤
端托技巧3 單手端兩個盤
端托技巧4 單手端三個及三個以上盤
端托技巧5 托兩個碟和三個碟
端托技巧6 端托時如何行走
附錄端托服務形體訓練
第六章 餐廳檔次擺出來
擺臺技巧1 選擇合適的餐臺
擺臺技巧2 選擇合適的臺布
擺臺技巧3 臺布鋪設有方法
擺臺技巧4 規范化的擺臺標準
擺臺技巧5 為中西餐零點擺臺
擺臺技巧6 為中西餐宴會擺臺
附錄插花藝術與擺臺
第七章 為客人點菜有技巧
點菜技巧1 餐廳菜單要熟悉
點菜技巧2 呈遞與解釋菜單
點菜技巧3 為客人點菜的程序
點菜技巧4 為客人點菜的技巧
點菜技巧5 準確回答客人問題
點菜技巧6 給急于進餐者介紹省時菜肴
點菜技巧7 無法供應菜肴時，要表歉意
點菜技巧8 耐心等待不急于點菜的客人
點菜技巧9 靈活對待自帶原料并要求加工的客人
點菜技巧10 盡量滿足客人提出的特殊口味
點菜技巧11 提醒不問價亂點菜的客人
點菜技巧12 向客人解釋菜品價格疑義
點菜技巧13 巧妙向客人推銷涼菜、湯及主食
附錄1 背菜單的技巧
附錄2 熟悉基本的英漢菜單
第八章 酒水服務要周到
斟酒技巧1 為客人準備酒水
斟酒技巧2 為客人開啟各式酒品
斟酒技巧3 做好斟酒準備工作
斟酒技巧4 掌握好斟酒方法
斟酒技巧5 中餐斟酒技巧
斟酒技巧6 西餐斟酒技巧
附錄1 了解中國酒俗文化
附錄2 掌握酒水基本知識
第九章 讓客人吃得舒心
上菜技巧1 為客人介紹菜品的原則
上菜技巧2 了解中西餐菜品的特點
上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
上菜技巧4 把握上菜的技巧
上菜技巧5 規范上菜的動作
上菜技巧6 上中餐特殊菜肴
上菜技巧7 如何上西餐菜肴
附錄掌握擺菜的方法
第十章 為客人分菜巧掌握
分菜技巧1 做好分菜準備
分菜技巧2 進行中餐分菜
分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴
分菜技巧4 巧分西餐菜肴
附錄掌握分菜基本要求
第十一章 撤換服務要做好
撤換技巧1 掌握撤換服務技巧
撤換技巧2 為客人撤換小毛巾
撤換技巧3 為客人撤換骨碟、湯碗、湯匙
撤換技巧4 為客人撤換菜盤
撤換技巧5 為客人撤換口布和臺布
附錄1 客人用餐完畢后進行翻臺
附錄2 餐飲用具的保管、儲存與消毒
第十二章 服務不忘妙推銷
推銷技巧1 推銷的準則和種類
推銷技巧2 根據客人的消費能力促銷
推銷技巧3 客人不了解菜品
推銷技巧4 善用他人之口
推銷技巧5 提供多種選擇
推銷技巧6 現場演示食用方法
推銷技巧7 填補空白做好搭配
推銷技巧8 向老年客人推銷
推銷技巧9 向青年客人推銷
推銷技巧10 向少年兒童推銷
推銷技巧11 向炫耀型客人推銷
推銷技巧12 向茫然型客人推銷
推銷技巧13 向習慣型客人推銷
推銷技巧14 向“吃頓便飯”的客人推銷
推銷技巧15 向“調劑口味”的客人推銷
推銷技巧16 向舉辦宴會的客人推銷
推銷技巧17 向聚餐的客人推銷
推銷技巧18 判斷客人身份，適當進行推銷
推銷技巧19 初來餐廳的客人請服務員點菜
推銷技巧20 常客請服務員代其點菜
推銷技巧21 協助不了解菜品的客人點菜
推銷技巧22 所點菜品沒有時，推薦其他菜品
推銷技巧23 上菜時捎帶推銷菜品
推銷技巧24 在客人用餐興致濃厚時推銷
附錄推銷語言的選擇
第十三章 各地客人細服務
分類服務1 服務東北地區客人
分類服務2 服務冀晉地區客人
分類服務3 服務魯豫地區客人
分類服務4 服務陜甘寧地區客人
分類服務5 服務江浙地區客人
分類服務6 服務閩粵地區客人
分類服務7 服務湘贛地區客人
分類服務8 服務川渝地區客人
分類服務9 服務美國客人
分類服務10 服務英國客人
分類服務11 服務法國客人
分類服務12 服務德國客人
分類服務13 服務日本客人
分類服務14 服務俄羅斯客人
分類服務15 服務印度客人
分類服務16 服務泰國客人
分類服務17 服務朝鮮和韓國客人
分類服務18 服務中東地區阿拉伯客人
分類服務19 服務加拿大客人
分類服務20 服務越南客人
分類服務21 服務澳大利亞客人
第十四章 特殊客人精招待
特殊服務1 接待信奉宗教的客人
特殊服務2 心情不佳的客人用餐
特殊服務3 熟人或親友用餐
特殊服務4 帶小孩的客人光顧餐廳
特殊服務5 當客人是殘疾人士
特殊服務6 客人想給服務員敬酒
特殊服務7 面對穿戴不整的客人
特殊服務8 客人點菜猶豫不決
特殊服務9 客人醉酒該怎么辦
特殊服務10 客人打架鬧事怎么辦
第十五章 特殊要求巧滿足
異議處理1 客人嫌菜太淡（太咸）
異議處理2 客人嫌本店價格高
異議處理3 客人投訴菜做得不好
異議處理4 菜點好后，賓客不滿，要重新點菜
異議處理5 服務員上錯菜，客人不要
異議處理6 客人發現菜品中有異物
異議處理7 客人反映菜品變質
異議處理8 客人拒贈品，要換現金折扣
異議處理9 客人自帶食品要求加工
異議處理10 客人不承認點過某道菜
異議處理11 客人要求自帶酒水
第十六章 巧妙處理其他狀況
特別情況1 湯汁灑在客人身上
特別情況2 客人說在餐廳丟失財物
特別情況3 客人偷拿餐具
特別情況4 客人損壞餐具
特別情況5 客人托轉物品
特別情況6 用餐的客人急于趕時間
特別情況7 客人反映賬單不對
特別情況8 客人離開卻未付賬
特別情況9 客人提出問題答不上來
第十七章 客人投訴慎解決
投訴處理1 處理客人投訴的程序
投訴處理2 區別投訴和“挑刺”
投訴處理3 客人投訴的常見內容
投訴處理4 處理客人投訴的原則
投訴處理5 防范客人投訴
第十八章 緊急情況急處理
緊急情況1 客人用餐時感到不舒服
緊急情況2 客人用餐時突然停電
緊急情況3 客人摔倒或撞到門上
緊急情況4 餐廳出現報警的警鈴
緊急情況5 開餐期間遭遇火災
附錄 正確使用滅火器
參考文獻