最受歡迎的客戶維繫課：向運營商學習如何深度開發客戶（簡體書）

活在尖刀上的運營商
目前的通信行業，競爭激烈，產品同質化情況加劇，服務質量卻并未獲得相應的提升，不少地區的運營商試圖用“大進”彌補“大出”。為了大進，各種各樣的惡性競爭相應出現。
通信運營商要做的事情，簡而言之，就兩件，一是守住自己的“一畝三分地”，減少客戶流失、提升客戶價值；二是爭取新客戶，確保一定規模的增長。在上級單位KPI(關鍵績效指標)的壓力下，各地運營商不經思考、不去細分，盲目尋求“大進”。他們是如何“大進”的呢？
大多數運營商主要通過兩個措施實現“大進”，一是降低價格，不斷提供優惠；二是打指標擦邊球，社會渠道和直銷渠道拋卡甚至是虛開卡。這兩種做法，真能推動規模的提升嗎？
現在有三口鍋，都沒有實現最大容量，新增市場根本無法滿足上級單位的KPI要求，一大兩小的運營商，都想自己盛得更多些，同時又把自己的碗捂得嚴嚴實實的。這種情勢簡直就是把運營商放置在刀尖上了。運營商處于刀尖上的情景不僅是行業形勢所迫，還是移動互聯網需求多變性引發企業客戶的規模效益導致的。中國移動公司在TD上放手一搏，仍未進入真正的3G；中國聯通3G業務的整體推進受企業內部管理環節的制約；中國電信對3G業務后起直追但壓力很大。三家爭奪的目標客戶無疑都是同一群體，各運營商如不能正視這一現實，并采取與以往不同的策略，即提升客戶滿意度、提高客戶忠誠度，盲目追求“大進小出”的目標，將是企業的災難。
單純的低價競爭解決不了企業的問題
低價競爭無疑是殺雞取卵的行為，然而大部分的地方企業卻在進行這樣得不償失的事情，這簡直成了中國特色。但是，我們身邊的銀行、保險，請問哪一家降價了？他們的盈利空間很大，客戶滿意度何嘗出現下降？低價競爭消耗的是企業和國有資產，相當于提前透支客戶服務資源。我們無法立刻改變“營銷即降價”的市場行為，但我們希望通過對這一行為的認真分析，能對仍沉浸此道的管理和策劃人員有所建議和觸動。 電信運營商是一個怎樣的機構呢？有人說是為了促進人與人之間的溝通而存在的機構，也有人說是國有壟斷企業中下“金蛋”的“母雞”，還有人講是其服務被投訴最多的行業企業。但不管是誰，都無法否認這樣一個事實：在國有控制的領域中，電信資費是最近這些年唯一一個持續降價的。然而，一輪接一輪的降價非但沒有換來一點好名聲，相反，總是被“一波未平一波又起”“按下葫蘆浮起瓢”地質疑，這已經成為運營商最頭疼的事情。
降價弊端至少有二：一是降價容易形成市場惡性循環。惡性降價是無效投入的起源，無形中消耗企業的資源；惡性降價是企業走向衰敗的起點，將使企業的利潤直線下降。二是降價從短期看能給客戶帶來實惠，但最終損害的是客戶的利益。雖然客戶希望降價，但降價最終透支的是企業的服務成本和營銷資源，直接導致服務質量的下降，客戶將享受不到應有服務。
不知從何時起，運營商們推出了“套餐”服務。這種搭配的方式是一種變相的降價手段，消費者可以根據自己的實際消費情況進行有目的的選擇，在套餐內使用手機的費用相對會低很多。于是，套餐如雨后春筍般冒出，直到野蠻生長。到了今天，連運營商的員工自己都難以看懂套餐內的細節。我們都知道這樣一句話：便宜沒有好貨。如果一味追求降價，最終損壞的還是客戶的利益。在這一點上，中國手機客戶還是不理智的，資費不能與國外相比，更多的要與通貨膨脹相比。企業價格降低到沒有利潤空間了，服務標準必然降低，相信這不是我們愿意看到的。畢竟10元的利潤空間和1元的利潤空間，服務內容不可能是一樣的。
低價競爭一方面是行業監管不得力，另一方面是運營商沒有意識到老客戶的重要性。價格越來越便宜，如何更好地服務老客戶？服務老客戶會產生哪些成本？這就涉及企業運營成本、理論和可服務的關系了。
那么，不靠低價，依靠什么？當然是強化產品內涵、提升服務水平、理順服務流程，最大限度地讓客戶感覺投放的價值。
“殺敵一萬，自損三千”的優惠促銷，我們認為不可取，保住老客戶才是最主要的。
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