酒店危機管理（簡體書）

《酒店危機管理/酒店管理專業系列創新教材》旨在通過對中國酒店可能面對的危機事件加以研究，通過危機產生原因、背景、特點的研究，提出建立酒店業危機管理預案及具體實施的措施辦法，探索出了一條使中國酒店通過對危機的監測、防範、決策和處理，達到避免和減少危機產生的危害，甚至將“危”轉化為“機”的管理之路。

項目一 理論篇
模塊一 酒店危機概述
任務一 危機概念
任務二 危機的效應
任務三 酒店危機概念
任務四 酒店危機特點
任務五 酒店危機類型
任務六 酒店危機影響因素
模塊二 酒店危機管理概述
任務一 危機管理概念
任務二 酒店危機管理概念
任務三 酒店危機管理特點
任務四 酒店危機管理原則
任務五 酒店危機管理重要性
模塊三 酒店危機管理內容
任務一 建立危機管理機構
任務二 制定危機管理計劃與機制
模塊四 酒店危機管理程序
任務一 “非典”疫情對於酒店危機管理的啟示
任務二 酒店危機識別、預警
任務三 酒店危機的處理
任務四 酒店危機解決
項目二 實踐篇之外部因素
模塊五 國內外經濟形勢惡化危機管理
任務一 案例分析——美國次貸危機
任務二 國內外經濟形勢對酒店管理的影響
任務三 應對措施
模塊六 恐怖襲擊危機管理
任務一 案例分析
任務二 恐怖襲擊對酒店管理的影響
任務三 應對措施
模塊七 自然災害危機管理
任務一 案例分析
任務二 自然災害對酒店管理的影響
任務三 應對措施
項目三 實踐篇之內部因素
模塊八 消防安全危機管理
任務一 案例分析——廣東汕頭華南賓館“6. 10”特別重大火災
任務二 酒店火災的原因
任務三 酒店火災的預防
任務四 酒店火災的應急處理
模塊九 治安事故危機管理
任務一 案例分析——銀河賓館客死案
任務二 酒店治安事故的原因
任務三 酒店治安事故的預防
任務四 酒店治安事故的應急處理——酒店治安管理程序、制度
模塊十 衛生安全事故危機管理
任務一 案例分析——北京蜀國演義福壽螺中毒案
任務二 酒店衛生安全事故的原因
任務三 酒店衛生安全事故的預防
任務四 酒店衛生安全事故的應急處理
模塊十一 酒店服務過失危機管理
任務一 案例分析——疲倦的客人就這麼走了
任務二 酒店服務過失的原因分析
任務三 酒店服務過失事故的預防
任務四 酒店服務過失事故的應急處理
模塊十二 酒店安全隱患危機管理
任務一 酒店安全隱患危機概述
任務二 酒店設施安全危機管理
任務三 爆炸事件危機管理
任務四 精神病人及鬧事者肇事管理
任務五 其他特殊情況處理
模塊十三 酒店質量危機管理
任務一 酒店質量危機管理——前廳部
任務二 酒店質量危機管理——客房部
任務三 酒店質量危機管理——餐飲部
任務四 酒店質量危機管理——康樂部
任務五 酒店質量危機管理——員工流失
附錄1《中國旅遊飯店行業規範》
附錄2《中國飯店行業突發事件應急規範》
主要參考文獻

二、酒店服務過失管理體系的建立
（一）培訓
酒店人力資源部應該制定完善、有效的培訓策略，在培訓中對服務修復和服務修復管理進行專項培訓，以期通過訓練來規範員工的服務修復行為、服務修復語言、服務修復服務技術，培訓員工在服務修復中的傾聽技巧、問題分析能力和情緒控制能力等，以提高員工在服務修復中的應變能力。
（二）授權
在服務過失的情況下，一線服務員往往是先接觸顧客抱怨、處理顧客投訴的人員，服務員的反應速度極大地影響著客人的情緒。服務人員在服務修復中的快速行為既取決於其個人具有的能力，也受限於他所擁有的權力，這個權力決定了他在服務修復中能調動的資源、能多快地去調動他所能調動的資源。良好的授權既能保證員工服務修復的速度，又能夠改善員工的工作態度，使員工能根據不同情況和要求靈活處理，增加顧客的滿意度。事實上，如果事無巨細的都要請示上級的話，將使顧客對服務人員的信賴感降低，並因此而更為不滿。當然授權應適當，否則可能會導致濫用職權、管理混亂。
（三）激勵
服務質量修復工作對普通員工來講具有一定的風險性，員工在受理客人投訴時，有可能推卸、不敢受理，使修復工作不能實時跟進。酒店管理者要使員工能夠以非常積極的態度去做好修復工作，必須在修復工作方面建立科學的激勵制度。酒店可推行首問負責制，首先接觸顧客投訴的員工必須對投訴進行全程跟蹤，直至有相關管理人員介入後，其修復職責才宣告結束。對於在服務修復行為中所發生的多部門員工互相推諉或互相包庇的應該實施處罰。而對正確處理好客人抱怨和投訴、能保持顧客滿意度的員工則應給予獎勵，通過激勵措施使員工更加積極地參與修復工作，保持顧客的滿意度。在服務修復中，保證每一次服務修復行為有事實、有責任、有處理、有效果，對於在修復過程中受委屈的員工，可以給予受委屈獎。
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