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物業企業9大部門精細化管理與考核大全(附光碟)（簡體書）
商品資訊
系列名：弗布克精細化管理與考核大全系列
ISBN13：9787115355133
出版社：人民郵電出版社
作者：袁豔烈
出版日：2014/07/01
裝訂／頁數：平裝／437頁
附件：附光碟
作者簡介
名人/編輯推薦
目次
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作者簡介
袁艷烈，北京弗布克管理咨詢有限公司培訓師、咨詢師，從事多年物業企業管理管理、咨詢工作，擁有豐富的實踐經驗。
名人/編輯推薦
由于物業行業的特殊性，物業企業管理工作錯綜復雜、變化萬千。不論您是新入職的普通員工，還是擁有多年豐富經驗的中高層領導，在日常工作中難免會遇到下面這些情況：
——制定了許多工作標準，員工們卻總是各行其是或敷衍了事，各項流程事故頻發。
——企業經營業績不錯，利潤卻不高，成本難以控制，收支難以平衡。
——考核體系混亂，沒有明確制度或標準，導致員工們怨聲載道。
——了解精細化管理的重要，卻沒有執行的好辦法。
針對以上種種情況，作者提供了以下可以“拿來即用”或“稍改即用”的執行工具：
（1）明確了50個崗位的主要工作職責；
（2）設計了41個業務流程與管理流程；
（3）給出了35個工作程序與關鍵問題；
（4）細化了37個崗位的績效考核方案；
由于物業行業的特殊性，物業企業管理工作錯綜復雜、變化萬千。不論您是新入職的普通員工，還是擁有多年豐富經驗的中高層領導，在日常工作中難免會遇到下面這些情況：
——制定了許多工作標準，員工們卻總是各行其是或敷衍了事，各項流程事故頻發。
——企業經營業績不錯，利潤卻不高，成本難以控制，收支難以平衡。
——考核體系混亂，沒有明確制度或標準，導致員工們怨聲載道。
——了解精細化管理的重要，卻沒有執行的好辦法。
針對以上種種情況，作者提供了以下可以“拿來即用”或“稍改即用”的執行工具：
（1）明確了50個崗位的主要工作職責；
（2）設計了41個業務流程與管理流程；
（3）給出了35個工作程序與關鍵問題；
（4）細化了37個崗位的績效考核方案；
（5）編制了39套制度規范與工作標準；
（6）提供了70個文書范本與工作表單。
為了方便讀者使用，本書附贈了一張光盤，光盤中收錄了書中部分重要的制度和表格等內容，讀者可以很方便地拿來學習使用或對員工進行培訓，極大地提高了本書的閱讀效率和使用價值。
——制定了許多工作標準，員工們卻總是各行其是或敷衍了事，各項流程事故頻發。
——企業經營業績不錯，利潤卻不高，成本難以控制，收支難以平衡。
——考核體系混亂，沒有明確制度或標準，導致員工們怨聲載道。
——了解精細化管理的重要，卻沒有執行的好辦法。
針對以上種種情況，作者提供了以下可以“拿來即用”或“稍改即用”的執行工具：
（1）明確了50個崗位的主要工作職責；
（2）設計了41個業務流程與管理流程；
（3）給出了35個工作程序與關鍵問題；
（4）細化了37個崗位的績效考核方案；
由于物業行業的特殊性，物業企業管理工作錯綜復雜、變化萬千。不論您是新入職的普通員工，還是擁有多年豐富經驗的中高層領導，在日常工作中難免會遇到下面這些情況：
——制定了許多工作標準，員工們卻總是各行其是或敷衍了事，各項流程事故頻發。
——企業經營業績不錯，利潤卻不高，成本難以控制，收支難以平衡。
——考核體系混亂，沒有明確制度或標準，導致員工們怨聲載道。
——了解精細化管理的重要，卻沒有執行的好辦法。
針對以上種種情況，作者提供了以下可以“拿來即用”或“稍改即用”的執行工具：
（1）明確了50個崗位的主要工作職責；
（2）設計了41個業務流程與管理流程；
（3）給出了35個工作程序與關鍵問題；
（4）細化了37個崗位的績效考核方案；
（5）編制了39套制度規范與工作標準；
（6）提供了70個文書范本與工作表單。
為了方便讀者使用，本書附贈了一張光盤，光盤中收錄了書中部分重要的制度和表格等內容，讀者可以很方便地拿來學習使用或對員工進行培訓，極大地提高了本書的閱讀效率和使用價值。
目次
目 錄
第1章 物業企業各部門精細化管理體系設計
1.1 物業企業組織結構設計 1
1.1.1 物業企業組織結構設計參數 1
1.1.2 物業企業組織結構設計步驟 2
1.1.3 物業企業基礎組織結構設計 4
1.1.4 物業企業組織結構設計范例 5 目 錄
第1章 物業企業各部門精細化管理體系設計
1.1 物業企業組織結構設計 1
1.1.1 物業企業組織結構設計參數 1
1.1.2 物業企業組織結構設計步驟 2
1.1.3 物業企業基礎組織結構設計 4
1.1.4 物業企業組織結構設計范例 5
1.2 部門目標與崗位職責設計 7
1.2.1 部門目標設計 7
1.2.2 崗位職責設計 9
1.3 管理流程與業務流程設計 11
1.3.1 管理流程設計 11
1.3.2 業務流程設計 12
1.4 工作程序與關鍵問題設計 13
1.4.1 工作程序設計 13
1.4.2 關鍵問題設計 15
1.5 績效考核指標與方案設計 15
1.5.1 考核指標設計 15
1.5.2 考核方案設計 16
1.6 制度規范與文書表單設計 18
1.6.1 制度規范設計 18
1.6.2 文書表單設計 20
第2章 項目拓展部精細化管理全案
2.1 項目拓展部工作事項與目標分解 25
2.1.1 項目拓展部工作事項 25
2.1.2 項目拓展部目標分解 26
2.2 項目拓展部各崗位主要工作職責 27
2.2.1 項目拓展部經理崗位職責 27
2.2.2 市場拓展主管崗位職責 28
2.2.3 項目投標主管崗位職責 29
2.2.4 物業前期主管崗位職責 31
2.2.5 市場發展專員崗位職責 32
2.2.6 投標專員崗位職責 33
2.3 項目拓展部業務流程與管理流程 35
2.3.1 市場拓展管理流程 35
2.3.2 物業市場調研流程 36
2.3.3 投標管理工作流程 37
2.3.4 物業前期介入流程 38
2.4 項目拓展部工作程序與關鍵問題 39
2.4.1 項目接管驗收程序與關鍵問題 39
2.4.2 物業項目拓展程序與關鍵問題 40
2.4.3 投標方案編制程序與關鍵問題 41
2.5 項目拓展部量化指標與考核方案 42
2.5.1 項目拓展部量化指標 42
2.5.2 項目拓展部考核方案 42
2.6 項目拓展部各崗位績效考核方案 45
2.6.1 項目拓展部經理績效考核方案 45
2.6.2 市場拓展主管績效考核方案 48
2.6.3 市場發展專員績效考核方案 52
2.7 項目拓展部制度規范與工作標準 54
2.7.1 物業市場調研管理規范 54
2.7.2 項目拓展控制管理規范 56
2.7.3 拓展現場考察接待管理規范 59
2.7.4 投標標書編制管理規范 61
2.8 項目拓展部文書范本與表單設計 62
2.8.1 物業項目投標管理方案 62
2.8.2 物業項目接收管理方案 65
2.8.3 市場調查計劃表 68
2.8.4 物業情況調查表 68
2.8.5 年度廣告預算表 69
2.8.6 客戶等級分類表 70
第3章 工程技術部精細化管理全案
3.1 工程技術部工作事項與目標分解 71
3.1.1 工程技術部工作事項 71
3.1.2 工程技術部目標分解 72
3.2 工程技術部各崗位主要工作職責 73
3.2.1 工程技術部經理崗位職責 73
3.2.2 工程主管崗位職責 74
3.2.3 機電主管崗位職責 75
3.2.4 維修主管崗位職責 76
3.2.5 驗收監督員崗位職責 77
3.2.6 水暖工崗位職責 78
3.2.7 維修工崗位職責 79
3.2.8 電梯工崗位職責 80
3.2.9 配電工崗位職責 81
3.3 工程技術部業務流程與管理流程 82
3.3.1 接管驗收管理流程 82
3.3.2 業戶裝修管理流程 83
3.3.3 房屋維修管理流程 84
3.3.4 設備維修管理流程 85
3.3.5 電梯運行管理流程 86
3.3.6 給水排水管理流程 87
3.4 工程技術部工作程序與關鍵問題 88
3.4.1 空調系統運行程序與關鍵問題 88
3.4.2 電梯事故處理程序與關鍵問題 89
3.4.3 預知停電管理程序與關鍵問題 90
3.4.4 日常報修管理程序與關鍵問題 91
3.5 工程技術部量化指標與考核方案 92
3.5.1 工程技術部量化指標 92
3.5.2 工程技術部考核方案 92
3.6 工程技術部各崗位績效考核方案 95
3.6.1 工程技術部經理績效考核方案 95
3.6.2 維修主管績效考核方案 98
3.6.3 配電工績效考核方案 99
3.7 工程技術部制度規范與工作標準 102
3.7.1 業戶房屋裝修管理制度 102
3.7.2 供配電房安全管理制度 104
3.7.3 給水排水管理工作標準 105
3.7.4 電梯運行安全管理制度 107
3.8 工程技術部文書范本與表單設計 109
3.8.1 房屋裝修協議 109
3.8.2 裝修施工許可證 110
3.8.3 裝修完工驗收表 110
3.8.4 設備維修管理表 111
3.8.5 設備事故報告表 111
3.8.6 電梯巡視記錄表 112
3.8.7 裝修施工責任承諾書 113
第4章 物業招商部精細化管理全案
4.1 物業招商部工作事項與目標分解 115
4.1.1 物業招商部工作事項 115
4.1.2 物業招商部目標分解 116
4.2 物業招商部各崗位主要工作職責 117
4.2.1 物業招商部經理崗位職責 117
4.2.2 招商主管崗位職責 118
4.2.3 招商專員崗位職責 119
4.3 物業招商部業務流程與管理流程 120
4.3.1 招商管理流程 120
4.3.2 策劃管理流程 121
4.3.3 房屋租賃管理流程 122
4.4 物業招商部工作程序與關鍵問題 123
4.4.1 招商管理程序與關鍵問題 123
4.4.2 招商策劃程序與關鍵問題 124
4.4.3 租賃管理程序與關鍵問題 125
4.5 物業招商部量化指標與考核方案 126
4.5.1 物業招商部量化指標 126
4.5.2 物業招商部考核方案 126
4.6 物業招商部各崗位績效考核方案 130
4.6.1 物業招商部經理績效考核方案 130
4.6.2 招商主管績效考核方案 133
4.6.3 招商專員績效考核方案 136
4.7 物業招商部制度規范與工作標準 138
4.7.1 招商管理制度 138
4.7.2 租戶管理公約 140
4.7.3 招商人員工作標準 142
4.7.4 招商人員日常行為規范 144
4.8 物業招商部文書范本與表單設計 149
4.8.1 商鋪招商合同 149
4.8.2 社區情況調查表 151
4.8.3 商圈狀況分析表 152
4.8.4 招商工作計劃表 153
4.8.5 招商宣傳費用預算表 153
4.8.6 住宅社區商業招商方案 154
第5章 客戶服務部精細化管理全案
5.1 客戶服務部工作事項與目標分解 157
5.1.1 客戶服務部工作事項 157
5.1.2 客戶服務部目標分解 158
5.2 客戶服務部各崗位主要工作職責 159
5.2.1 客戶服務部經理崗位職責 159
5.2.2 業戶服務主管崗位職責 160
5.2.3 收費主管崗位職責 162
5.2.4 服務專員崗位職責 163
5.2.5 業戶檔案專員崗位職責 164
5.2.6 物業收費員崗位職責 166
5.3 客戶服務部業務流程與管理流程 167
5.3.1 業戶裝修申請流程 167
5.3.2 物業費用收繳流程 168
5.3.3 業戶投訴處理流程 169
5.3.4 業戶回訪服務流程 170
5.4 客戶服務部工作程序與關鍵問題 171
5.4.1 業戶入住管理程序與關鍵問題 171
5.4.2 業戶遷出管理程序與關鍵問題 172
5.4.3 業戶接待工作程序與關鍵問題 173
5.4.4 物業報修受理程序與關鍵問題 174
5.4.5 社區文化活動開展程序與關鍵問題 175
5.5 客戶服務部量化指標與考核方案 176
5.5.1 客戶服務部量化指標 176
5.5.2 客戶服務部考核方案 176
5.6 客戶服務部各崗位績效考核方案 179
5.6.1 客戶服務部經理績效考核方案 179
5.6.2 業戶服務主管績效考核方案 182
5.6.3 服務專員績效考核方案 184
5.7 客戶服務部制度規范與工作標準 186
5.7.1 業戶入住管理規范 186
5.7.2 業戶接待管理規范 189
5.7.3 業戶服務工作標準 191
5.7.4 文化活動管理制度 193
5.8 客戶服務部文書范本與表單設計 194
5.8.1 業戶入住通知書 194
5.8.2 物業管理合同 196
5.8.3 業戶入住登記表 199
5.8.4 收費項目一覽表 199
5.8.5 業戶投訴處理表 200
5.8.6 回訪記錄登記表 201
第6章 秩序管理部精細化管理全案
6.1 秩序管理部工作事項與目標分解 203
6.1.1 秩序管理部工作事項 203
6.1.2 秩序管理部目標分解 204
6.2 秩序管理部各崗位主要工作職責 205
6.2.1 秩序管理部經理崗位職責 205
6.2.2 秩序維護主管崗位職責 206
6.2.3 車輛主管崗位職責 207
6.2.4 消防主管崗位職責 208
6.2.5 保安員崗位職責 209
6.2.6 監控管理員崗位職責 210
6.3 秩序管理部業務流程與管理流程 212
6.3.1 安全檢查管理流程 212
6.3.2 車輛管理流程 213
6.3.3 盤查可疑人員流程 214
6.3.4 失物招領工作流程 215
6.4 秩序管理部工作程序與關鍵問題 216
6.4.1 突發事件處理程序與關鍵問題 216
6.4.2 車輛出入管理程序與關鍵問題 217
6.4.3 消防設施管理程序及關鍵問題 218
6.5 秩序管理部量化指標與考核方案 219
6.5.1 秩序管理部量化指標 219
6.5.2 秩序管理部考核方案 219
6.6 秩序管理部各崗位績效考核方案 220
6.6.1 秩序管理部經理績效考核方案 220
6.6.2 車輛主管績效考核方案 224
6.6.3 保安員績效考核方案 228
6.7 秩序管理部制度規范與工作標準 230
6.7.1 安全保衛管理制度 230
6.7.2 保安管理制度 235
6.7.3 消防安全管理制度 237
6.7.4 車輛管理制度 240
6.8 秩序管理部文書范本與表單設計 242
6.8.1 停電及電力故障緊急處理方案 242
6.8.2 來訪人員登記表 243
6.8.3 保安工作班檢表 243
6.8.4 治安報案登記表 243
6.8.5 消防設備保養表 244
6.8.6 消防巡查記錄表 245
6.8.7 車輛收費登記表 246
6.8.8 車位統計匯總表 246
6.8.9 車輛管理日檢表 246
6.8.10 滅火器配置統計表 247
6.8.11 保安交接班記錄表 247
第7章 環境管理部精細化管理全案
7.1 環境管理部工作事項與目標分解 249
7.1.1 環境管理部工作事項 249
7.1.2 環境管理部目標分解 250
7.2 環境管理部各崗位主要工作職責 251
7.2.1 環境管理部經理崗位職責 251
7.2.2 綠化主管崗位職責 252
7.2.3 保潔主管崗位職責 253
7.2.4 綠化工崗位職責 254
7.2.5 保潔員崗位職責 255
7.3 環境管理部業務流程與管理流程 257
7.3.1 保潔管理流程 257
7.3.2 綠化管理流程 258
7.3.3 消殺服務管理流程 259
7.3.4 清潔設備保養流程 260
7.3.5 綠化外包管理流程 261
7.4 環境管理部工作程序與關鍵問題 262
7.4.1 綠化工作程序與關鍵問題 262
7.4.2 保潔外包程序與關鍵問題 263
7.4.3 公共樓道保潔程序與關鍵問題 264
7.5 環境管理部量化指標與考核方案 265
7.5.1 環境管理部量化指標 265
7.5.2 環境管理部考核方案 265
7.6 環境管理部各崗位績效考核方案 268
7.6.1 環境管理部經理績效考核方案 268
7.6.2 保潔主管績效考核方案 271
7.6.3 綠化工績效考核方案 273
7.7 環境管理部制度規范與工作標準 276
7.7.1 保潔工作管理制度 276
7.7.2 綠化工作管理制度 280
7.7.3 綠化工作安全規定 282
7.8 環境管理部文書范本與表單設計 285
7.8.1 環境管理公約 285
7.8.2 綠化養護工作計劃 286
7.8.3 環境綠化工作報告 287
7.8.4 環境清潔任務分配表 288
7.8.5 清潔質量檢查表 288
7.8.6 消殺服務記錄表 289
7.8.7 綠化工作檢查表 290
7.8.8 綠化養護月檢表 291
7.8.9 綠化工程竣工報告 292
7.8.10 綠化工程驗收報告 292
第8章 物業品管部精細化管理全案
8.1 物業品管部工作事項與目標分解 295
8.1.1 物業品管部工作事項 295
8.1.2 物業品管部目標分解 296
8.2 物業品管部各崗位主要工作職責 297
8.2.1 物業品管部經理崗位職責 297
8.2.2 服務監管主管崗位職責 298
8.2.3 內審主管崗位職責 299
8.2.4 內審員崗位職責 300
8.3 物業品管部業務流程與管理流程 301
8.3.1 服務質量管理體系建立流程 301
8.3.2 質量管理手冊編寫流程 302
8.3.3 服務質量管理流程 303
8.3.4 質量認證管理流程 304
8.4 物業品管部工作程序與關鍵問題 305
8.4.1 質量檢查程序與關鍵問題 305
8.4.2 內部審核程序與關鍵問題 306
8.4.3 質量認證程序與關鍵問題 307
8.5 物業品管部量化指標與考核方案 308
8.5.1 物業品管部量化指標 308
8.5.2 物業品管部考核方案 308
8.6 物業品管部各崗位績效考核方案 311
8.6.1 物業品管部經理績效考核方案 311
8.6.2 服務品管員績效考核方案 313
8.7 物業品管部制度規范與工作標準 315
8.7.1 服務質量管理體系建立控制程序 315
8.7.2 服務質量管理控制程序 317
8.7.3 質量內部審核規范 319
8.8 物業品管部文書范本與表單設計 322
8.8.1 小區物業服務管理方案 322
8.8.2 商業物業服務管理方案 326
8.8.3 服務質量管理文件記錄單 334
8.8.4 服務質量管理體系評審計劃表 334
8.8.5 服務質量管理體系評審通知單 334
8.8.6 服務質量管理體系評審報告表 335
8.8.7 物業服務質量調查表 335
8.8.8 業戶滿意度調查問卷 336
8.8.9 業戶滿意率統計總表 338
第9章 財務部精細化管理全案
9.1 財務部工作事項與目標分解 339
9.1.1 財務部工作事項 339
9.1.2 財務部目標分解 340
9.2 財務部各崗位主要工作職責 341
9.2.1 財務部經理崗位職責 341
9.2.2 會計主管崗位職責 342
9.2.3 審計主管崗位職責 343
9.2.4 預算員崗位職責 344
9.2.5 出納員崗位職責 345
9.2.6 審計員崗位職責 346
9.3 財務部業務流程與管理流程 347
9.3.1 財務預算管理流程 347
9.3.2 物業費用入賬流程 348
9.3.3 費用報銷管理流程 349
9.3.4 利潤核算管理流程 350
9.3.5 賬務審計管理流程 351
9.3.6 繳納稅費管理流程 352
9.4 財務部工作程序與關鍵問題 353
9.4.1 資金使用管理程序與關鍵問題 353
9.4.2 現金管理工作程序與關鍵問題 354
9.4.3 納稅申報核算程序與關鍵問題 355
9.4.4 員工薪酬核算程序與關鍵問題 356
9.4.5 財務分析工作程序與關鍵問題 357
9.5 財務部量化指標與考核方案 358
9.5.1 財務部量化指標 358
9.5.2 財務部考核方案 358
9.6 財務部各崗位績效考核方案 361
9.6.1 財務部經理績效考核方案 361
9.6.2 會計主管績效考核方案 363
9.6.3 出納員績效考核方案 367
9.7 財務部制度規范與工作標準 370
9.7.1 財務管理及會計核算制度 370
9.7.2 全面預算管理制度 373
9.7.3 費用報銷管理制度 376
9.7.4 物業成本管理制度 377
9.7.5 現金管理制度 379
9.7.6 發票管理細則 383
9.8 財務部文書范本與表單設計 385
9.8.1 物業服務費收繳通知書 385
9.8.2 物業服務費限期催繳單 385
9.8.3 物業公司年度預算表 386
9.8.4 物業管理費用預算表 386
9.8.5 物業服務費用公示表 388
9.8.6 應收物業費用明細表 389
9.8.7 物品購置申請單 390
第10章 行政人事部精細化管理全案
10.1 行政人事部工作事項與目標分解 391
10.1.1 行政人事部工作事項 391
10.1.2 行政人事部目標分解 392
10.2 行政人事部各崗位主要工作職責 393
10.2.1 行政人事部經理崗位職責 393
10.2.2 行政后勤主管崗位職責 394
10.2.3 采購主管崗位職責 395
10.2.4 人事主管崗位職責 396
10.2.5 行政專員崗位職責 397
10.3 行政人事部業務流程與管理流程 398
10.3.1 物品采購管理流程 398
10.3.2 員工招聘管理流程 399
10.3.3 勞動合同簽訂流程 400
10.3.4 員工晉升管理流程 401
10.3.5 員工薪資發放流程 402
10.4 行政人事部工作程序與關鍵問題 403
10.4.1 員工招聘程序與關鍵問題 403
10.4.2 員工轉正程序與關鍵問題 404
10.4.3 培訓管理程序與關鍵問題 405
10.4.4 績效考核程序與關鍵問題 406
10.4.5 員工獎懲程序與關鍵問題 407
10.4.6 員工辭退程序與關鍵問題 408
10.5 行政人事部量化指標與考核方案 409
10.5.1 行政人事部量化指標 409
10.5.2 行政人事部考核方案 409
10.6 行政人事部各崗位績效考核方案 411
10.6.1 行政人事部經理績效考核方案 411
10.6.2 行政后勤主管績效考核方案 413
10.6.3 行政主管績效考核方案 415
10.6.4 行政專員績效考核方案 417
10.6.5 人事專員績效考核方案 418
10.7 行政人事部制度規范與工作標準 420
10.7.1 辦公文書管理制度 420
10.7.2 公司印章管理制度 422
10.7.3 公司會議管理制度 425
10.7.4 公司檔案管理制度 426
10.7.5 員工出差管理制度 429
10.7.6 出差報銷管理制度 431
10.7.7 車輛使用管理制度 432
10.8 行政人事部文書范本與表單設計 433
10.8.1 印章使用登記表 433
10.8.2 保安交接班記錄表 434
10.8.3 員工出差申請表 434
10.8.4 差旅費報銷清單 435
10.8.5 辦公用品領用表 435
10.8.6 辦公用品請購單 435
10.8.7 辦公設備登記表 436
10.8.8 車輛使用申請表 437
第1章 物業企業各部門精細化管理體系設計
1.1 物業企業組織結構設計 1
1.1.1 物業企業組織結構設計參數 1
1.1.2 物業企業組織結構設計步驟 2
1.1.3 物業企業基礎組織結構設計 4
1.1.4 物業企業組織結構設計范例 5 目 錄
第1章 物業企業各部門精細化管理體系設計
1.1 物業企業組織結構設計 1
1.1.1 物業企業組織結構設計參數 1
1.1.2 物業企業組織結構設計步驟 2
1.1.3 物業企業基礎組織結構設計 4
1.1.4 物業企業組織結構設計范例 5
1.2 部門目標與崗位職責設計 7
1.2.1 部門目標設計 7
1.2.2 崗位職責設計 9
1.3 管理流程與業務流程設計 11
1.3.1 管理流程設計 11
1.3.2 業務流程設計 12
1.4 工作程序與關鍵問題設計 13
1.4.1 工作程序設計 13
1.4.2 關鍵問題設計 15
1.5 績效考核指標與方案設計 15
1.5.1 考核指標設計 15
1.5.2 考核方案設計 16
1.6 制度規范與文書表單設計 18
1.6.1 制度規范設計 18
1.6.2 文書表單設計 20
第2章 項目拓展部精細化管理全案
2.1 項目拓展部工作事項與目標分解 25
2.1.1 項目拓展部工作事項 25
2.1.2 項目拓展部目標分解 26
2.2 項目拓展部各崗位主要工作職責 27
2.2.1 項目拓展部經理崗位職責 27
2.2.2 市場拓展主管崗位職責 28
2.2.3 項目投標主管崗位職責 29
2.2.4 物業前期主管崗位職責 31
2.2.5 市場發展專員崗位職責 32
2.2.6 投標專員崗位職責 33
2.3 項目拓展部業務流程與管理流程 35
2.3.1 市場拓展管理流程 35
2.3.2 物業市場調研流程 36
2.3.3 投標管理工作流程 37
2.3.4 物業前期介入流程 38
2.4 項目拓展部工作程序與關鍵問題 39
2.4.1 項目接管驗收程序與關鍵問題 39
2.4.2 物業項目拓展程序與關鍵問題 40
2.4.3 投標方案編制程序與關鍵問題 41
2.5 項目拓展部量化指標與考核方案 42
2.5.1 項目拓展部量化指標 42
2.5.2 項目拓展部考核方案 42
2.6 項目拓展部各崗位績效考核方案 45
2.6.1 項目拓展部經理績效考核方案 45
2.6.2 市場拓展主管績效考核方案 48
2.6.3 市場發展專員績效考核方案 52
2.7 項目拓展部制度規范與工作標準 54
2.7.1 物業市場調研管理規范 54
2.7.2 項目拓展控制管理規范 56
2.7.3 拓展現場考察接待管理規范 59
2.7.4 投標標書編制管理規范 61
2.8 項目拓展部文書范本與表單設計 62
2.8.1 物業項目投標管理方案 62
2.8.2 物業項目接收管理方案 65
2.8.3 市場調查計劃表 68
2.8.4 物業情況調查表 68
2.8.5 年度廣告預算表 69
2.8.6 客戶等級分類表 70
第3章 工程技術部精細化管理全案
3.1 工程技術部工作事項與目標分解 71
3.1.1 工程技術部工作事項 71
3.1.2 工程技術部目標分解 72
3.2 工程技術部各崗位主要工作職責 73
3.2.1 工程技術部經理崗位職責 73
3.2.2 工程主管崗位職責 74
3.2.3 機電主管崗位職責 75
3.2.4 維修主管崗位職責 76
3.2.5 驗收監督員崗位職責 77
3.2.6 水暖工崗位職責 78
3.2.7 維修工崗位職責 79
3.2.8 電梯工崗位職責 80
3.2.9 配電工崗位職責 81
3.3 工程技術部業務流程與管理流程 82
3.3.1 接管驗收管理流程 82
3.3.2 業戶裝修管理流程 83
3.3.3 房屋維修管理流程 84
3.3.4 設備維修管理流程 85
3.3.5 電梯運行管理流程 86
3.3.6 給水排水管理流程 87
3.4 工程技術部工作程序與關鍵問題 88
3.4.1 空調系統運行程序與關鍵問題 88
3.4.2 電梯事故處理程序與關鍵問題 89
3.4.3 預知停電管理程序與關鍵問題 90
3.4.4 日常報修管理程序與關鍵問題 91
3.5 工程技術部量化指標與考核方案 92
3.5.1 工程技術部量化指標 92
3.5.2 工程技術部考核方案 92
3.6 工程技術部各崗位績效考核方案 95
3.6.1 工程技術部經理績效考核方案 95
3.6.2 維修主管績效考核方案 98
3.6.3 配電工績效考核方案 99
3.7 工程技術部制度規范與工作標準 102
3.7.1 業戶房屋裝修管理制度 102
3.7.2 供配電房安全管理制度 104
3.7.3 給水排水管理工作標準 105
3.7.4 電梯運行安全管理制度 107
3.8 工程技術部文書范本與表單設計 109
3.8.1 房屋裝修協議 109
3.8.2 裝修施工許可證 110
3.8.3 裝修完工驗收表 110
3.8.4 設備維修管理表 111
3.8.5 設備事故報告表 111
3.8.6 電梯巡視記錄表 112
3.8.7 裝修施工責任承諾書 113
第4章 物業招商部精細化管理全案
4.1 物業招商部工作事項與目標分解 115
4.1.1 物業招商部工作事項 115
4.1.2 物業招商部目標分解 116
4.2 物業招商部各崗位主要工作職責 117
4.2.1 物業招商部經理崗位職責 117
4.2.2 招商主管崗位職責 118
4.2.3 招商專員崗位職責 119
4.3 物業招商部業務流程與管理流程 120
4.3.1 招商管理流程 120
4.3.2 策劃管理流程 121
4.3.3 房屋租賃管理流程 122
4.4 物業招商部工作程序與關鍵問題 123
4.4.1 招商管理程序與關鍵問題 123
4.4.2 招商策劃程序與關鍵問題 124
4.4.3 租賃管理程序與關鍵問題 125
4.5 物業招商部量化指標與考核方案 126
4.5.1 物業招商部量化指標 126
4.5.2 物業招商部考核方案 126
4.6 物業招商部各崗位績效考核方案 130
4.6.1 物業招商部經理績效考核方案 130
4.6.2 招商主管績效考核方案 133
4.6.3 招商專員績效考核方案 136
4.7 物業招商部制度規范與工作標準 138
4.7.1 招商管理制度 138
4.7.2 租戶管理公約 140
4.7.3 招商人員工作標準 142
4.7.4 招商人員日常行為規范 144
4.8 物業招商部文書范本與表單設計 149
4.8.1 商鋪招商合同 149
4.8.2 社區情況調查表 151
4.8.3 商圈狀況分析表 152
4.8.4 招商工作計劃表 153
4.8.5 招商宣傳費用預算表 153
4.8.6 住宅社區商業招商方案 154
第5章 客戶服務部精細化管理全案
5.1 客戶服務部工作事項與目標分解 157
5.1.1 客戶服務部工作事項 157
5.1.2 客戶服務部目標分解 158
5.2 客戶服務部各崗位主要工作職責 159
5.2.1 客戶服務部經理崗位職責 159
5.2.2 業戶服務主管崗位職責 160
5.2.3 收費主管崗位職責 162
5.2.4 服務專員崗位職責 163
5.2.5 業戶檔案專員崗位職責 164
5.2.6 物業收費員崗位職責 166
5.3 客戶服務部業務流程與管理流程 167
5.3.1 業戶裝修申請流程 167
5.3.2 物業費用收繳流程 168
5.3.3 業戶投訴處理流程 169
5.3.4 業戶回訪服務流程 170
5.4 客戶服務部工作程序與關鍵問題 171
5.4.1 業戶入住管理程序與關鍵問題 171
5.4.2 業戶遷出管理程序與關鍵問題 172
5.4.3 業戶接待工作程序與關鍵問題 173
5.4.4 物業報修受理程序與關鍵問題 174
5.4.5 社區文化活動開展程序與關鍵問題 175
5.5 客戶服務部量化指標與考核方案 176
5.5.1 客戶服務部量化指標 176
5.5.2 客戶服務部考核方案 176
5.6 客戶服務部各崗位績效考核方案 179
5.6.1 客戶服務部經理績效考核方案 179
5.6.2 業戶服務主管績效考核方案 182
5.6.3 服務專員績效考核方案 184
5.7 客戶服務部制度規范與工作標準 186
5.7.1 業戶入住管理規范 186
5.7.2 業戶接待管理規范 189
5.7.3 業戶服務工作標準 191
5.7.4 文化活動管理制度 193
5.8 客戶服務部文書范本與表單設計 194
5.8.1 業戶入住通知書 194
5.8.2 物業管理合同 196
5.8.3 業戶入住登記表 199
5.8.4 收費項目一覽表 199
5.8.5 業戶投訴處理表 200
5.8.6 回訪記錄登記表 201
第6章 秩序管理部精細化管理全案
6.1 秩序管理部工作事項與目標分解 203
6.1.1 秩序管理部工作事項 203
6.1.2 秩序管理部目標分解 204
6.2 秩序管理部各崗位主要工作職責 205
6.2.1 秩序管理部經理崗位職責 205
6.2.2 秩序維護主管崗位職責 206
6.2.3 車輛主管崗位職責 207
6.2.4 消防主管崗位職責 208
6.2.5 保安員崗位職責 209
6.2.6 監控管理員崗位職責 210
6.3 秩序管理部業務流程與管理流程 212
6.3.1 安全檢查管理流程 212
6.3.2 車輛管理流程 213
6.3.3 盤查可疑人員流程 214
6.3.4 失物招領工作流程 215
6.4 秩序管理部工作程序與關鍵問題 216
6.4.1 突發事件處理程序與關鍵問題 216
6.4.2 車輛出入管理程序與關鍵問題 217
6.4.3 消防設施管理程序及關鍵問題 218
6.5 秩序管理部量化指標與考核方案 219
6.5.1 秩序管理部量化指標 219
6.5.2 秩序管理部考核方案 219
6.6 秩序管理部各崗位績效考核方案 220
6.6.1 秩序管理部經理績效考核方案 220
6.6.2 車輛主管績效考核方案 224
6.6.3 保安員績效考核方案 228
6.7 秩序管理部制度規范與工作標準 230
6.7.1 安全保衛管理制度 230
6.7.2 保安管理制度 235
6.7.3 消防安全管理制度 237
6.7.4 車輛管理制度 240
6.8 秩序管理部文書范本與表單設計 242
6.8.1 停電及電力故障緊急處理方案 242
6.8.2 來訪人員登記表 243
6.8.3 保安工作班檢表 243
6.8.4 治安報案登記表 243
6.8.5 消防設備保養表 244
6.8.6 消防巡查記錄表 245
6.8.7 車輛收費登記表 246
6.8.8 車位統計匯總表 246
6.8.9 車輛管理日檢表 246
6.8.10 滅火器配置統計表 247
6.8.11 保安交接班記錄表 247
第7章 環境管理部精細化管理全案
7.1 環境管理部工作事項與目標分解 249
7.1.1 環境管理部工作事項 249
7.1.2 環境管理部目標分解 250
7.2 環境管理部各崗位主要工作職責 251
7.2.1 環境管理部經理崗位職責 251
7.2.2 綠化主管崗位職責 252
7.2.3 保潔主管崗位職責 253
7.2.4 綠化工崗位職責 254
7.2.5 保潔員崗位職責 255
7.3 環境管理部業務流程與管理流程 257
7.3.1 保潔管理流程 257
7.3.2 綠化管理流程 258
7.3.3 消殺服務管理流程 259
7.3.4 清潔設備保養流程 260
7.3.5 綠化外包管理流程 261
7.4 環境管理部工作程序與關鍵問題 262
7.4.1 綠化工作程序與關鍵問題 262
7.4.2 保潔外包程序與關鍵問題 263
7.4.3 公共樓道保潔程序與關鍵問題 264
7.5 環境管理部量化指標與考核方案 265
7.5.1 環境管理部量化指標 265
7.5.2 環境管理部考核方案 265
7.6 環境管理部各崗位績效考核方案 268
7.6.1 環境管理部經理績效考核方案 268
7.6.2 保潔主管績效考核方案 271
7.6.3 綠化工績效考核方案 273
7.7 環境管理部制度規范與工作標準 276
7.7.1 保潔工作管理制度 276
7.7.2 綠化工作管理制度 280
7.7.3 綠化工作安全規定 282
7.8 環境管理部文書范本與表單設計 285
7.8.1 環境管理公約 285
7.8.2 綠化養護工作計劃 286
7.8.3 環境綠化工作報告 287
7.8.4 環境清潔任務分配表 288
7.8.5 清潔質量檢查表 288
7.8.6 消殺服務記錄表 289
7.8.7 綠化工作檢查表 290
7.8.8 綠化養護月檢表 291
7.8.9 綠化工程竣工報告 292
7.8.10 綠化工程驗收報告 292
第8章 物業品管部精細化管理全案
8.1 物業品管部工作事項與目標分解 295
8.1.1 物業品管部工作事項 295
8.1.2 物業品管部目標分解 296
8.2 物業品管部各崗位主要工作職責 297
8.2.1 物業品管部經理崗位職責 297
8.2.2 服務監管主管崗位職責 298
8.2.3 內審主管崗位職責 299
8.2.4 內審員崗位職責 300
8.3 物業品管部業務流程與管理流程 301
8.3.1 服務質量管理體系建立流程 301
8.3.2 質量管理手冊編寫流程 302
8.3.3 服務質量管理流程 303
8.3.4 質量認證管理流程 304
8.4 物業品管部工作程序與關鍵問題 305
8.4.1 質量檢查程序與關鍵問題 305
8.4.2 內部審核程序與關鍵問題 306
8.4.3 質量認證程序與關鍵問題 307
8.5 物業品管部量化指標與考核方案 308
8.5.1 物業品管部量化指標 308
8.5.2 物業品管部考核方案 308
8.6 物業品管部各崗位績效考核方案 311
8.6.1 物業品管部經理績效考核方案 311
8.6.2 服務品管員績效考核方案 313
8.7 物業品管部制度規范與工作標準 315
8.7.1 服務質量管理體系建立控制程序 315
8.7.2 服務質量管理控制程序 317
8.7.3 質量內部審核規范 319
8.8 物業品管部文書范本與表單設計 322
8.8.1 小區物業服務管理方案 322
8.8.2 商業物業服務管理方案 326
8.8.3 服務質量管理文件記錄單 334
8.8.4 服務質量管理體系評審計劃表 334
8.8.5 服務質量管理體系評審通知單 334
8.8.6 服務質量管理體系評審報告表 335
8.8.7 物業服務質量調查表 335
8.8.8 業戶滿意度調查問卷 336
8.8.9 業戶滿意率統計總表 338
第9章 財務部精細化管理全案
9.1 財務部工作事項與目標分解 339
9.1.1 財務部工作事項 339
9.1.2 財務部目標分解 340
9.2 財務部各崗位主要工作職責 341
9.2.1 財務部經理崗位職責 341
9.2.2 會計主管崗位職責 342
9.2.3 審計主管崗位職責 343
9.2.4 預算員崗位職責 344
9.2.5 出納員崗位職責 345
9.2.6 審計員崗位職責 346
9.3 財務部業務流程與管理流程 347
9.3.1 財務預算管理流程 347
9.3.2 物業費用入賬流程 348
9.3.3 費用報銷管理流程 349
9.3.4 利潤核算管理流程 350
9.3.5 賬務審計管理流程 351
9.3.6 繳納稅費管理流程 352
9.4 財務部工作程序與關鍵問題 353
9.4.1 資金使用管理程序與關鍵問題 353
9.4.2 現金管理工作程序與關鍵問題 354
9.4.3 納稅申報核算程序與關鍵問題 355
9.4.4 員工薪酬核算程序與關鍵問題 356
9.4.5 財務分析工作程序與關鍵問題 357
9.5 財務部量化指標與考核方案 358
9.5.1 財務部量化指標 358
9.5.2 財務部考核方案 358
9.6 財務部各崗位績效考核方案 361
9.6.1 財務部經理績效考核方案 361
9.6.2 會計主管績效考核方案 363
9.6.3 出納員績效考核方案 367
9.7 財務部制度規范與工作標準 370
9.7.1 財務管理及會計核算制度 370
9.7.2 全面預算管理制度 373
9.7.3 費用報銷管理制度 376
9.7.4 物業成本管理制度 377
9.7.5 現金管理制度 379
9.7.6 發票管理細則 383
9.8 財務部文書范本與表單設計 385
9.8.1 物業服務費收繳通知書 385
9.8.2 物業服務費限期催繳單 385
9.8.3 物業公司年度預算表 386
9.8.4 物業管理費用預算表 386
9.8.5 物業服務費用公示表 388
9.8.6 應收物業費用明細表 389
9.8.7 物品購置申請單 390
第10章 行政人事部精細化管理全案
10.1 行政人事部工作事項與目標分解 391
10.1.1 行政人事部工作事項 391
10.1.2 行政人事部目標分解 392
10.2 行政人事部各崗位主要工作職責 393
10.2.1 行政人事部經理崗位職責 393
10.2.2 行政后勤主管崗位職責 394
10.2.3 采購主管崗位職責 395
10.2.4 人事主管崗位職責 396
10.2.5 行政專員崗位職責 397
10.3 行政人事部業務流程與管理流程 398
10.3.1 物品采購管理流程 398
10.3.2 員工招聘管理流程 399
10.3.3 勞動合同簽訂流程 400
10.3.4 員工晉升管理流程 401
10.3.5 員工薪資發放流程 402
10.4 行政人事部工作程序與關鍵問題 403
10.4.1 員工招聘程序與關鍵問題 403
10.4.2 員工轉正程序與關鍵問題 404
10.4.3 培訓管理程序與關鍵問題 405
10.4.4 績效考核程序與關鍵問題 406
10.4.5 員工獎懲程序與關鍵問題 407
10.4.6 員工辭退程序與關鍵問題 408
10.5 行政人事部量化指標與考核方案 409
10.5.1 行政人事部量化指標 409
10.5.2 行政人事部考核方案 409
10.6 行政人事部各崗位績效考核方案 411
10.6.1 行政人事部經理績效考核方案 411
10.6.2 行政后勤主管績效考核方案 413
10.6.3 行政主管績效考核方案 415
10.6.4 行政專員績效考核方案 417
10.6.5 人事專員績效考核方案 418
10.7 行政人事部制度規范與工作標準 420
10.7.1 辦公文書管理制度 420
10.7.2 公司印章管理制度 422
10.7.3 公司會議管理制度 425
10.7.4 公司檔案管理制度 426
10.7.5 員工出差管理制度 429
10.7.6 出差報銷管理制度 431
10.7.7 車輛使用管理制度 432
10.8 行政人事部文書范本與表單設計 433
10.8.1 印章使用登記表 433
10.8.2 保安交接班記錄表 434
10.8.3 員工出差申請表 434
10.8.4 差旅費報銷清單 435
10.8.5 辦公用品領用表 435
10.8.6 辦公用品請購單 435
10.8.7 辦公設備登記表 436
10.8.8 車輛使用申請表 437
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