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《客戶服務管理實務（第2版）/高等職業教育“十二五”創新型規劃教材》以現代企業客戶服務職業生涯規劃為線索，涉及了客戶服務理論基礎知識，初級客戶服務管理技巧和中級、客戶服務管理技能等內容。客戶服務理論基礎主要是通過瞭解客戶與企業之間的關係，明確客戶的內涵、服務的定義和客戶的不同分類，以掌握服務的不同狀態和發展趨勢。初級客戶服務管理技巧主要包括：通過學習有關技巧，處理客戶服務常見的問題，做好接待客戶和掌握典型客戶、棘手客戶的應對方法，能有效處理客戶投訴，同時熟悉不同服務渠道的技巧。中級客戶服務管理技能包括：客戶期望值管理的方法和技巧、創新客戶服務的內容和方法、服務團隊管理方法和技巧、客戶忠誠度管理、客戶分級和構建大客戶服務體系的方法。客戶服務管理技能包括：瞭解服務質量管理並對客戶服務系統的構建和管理具有一定的理解。
《客戶服務管理實務（第2版）/高等職業教育“十二五”創新型規劃教材》以適應市場經濟發展需要，體現高職高專的教學特點作為出發點，按照理論知識“必需”“夠用”，重點突出操作技能的原則進行課程教學設計。所有學習項目的設計，均以客戶服務崗位的業務知識和服務技能為主線，強調在反復操作實踐中樹立正確的客戶服務意識，習得客戶服務工作的基本理念、基本方法和基本技巧。《客戶服務管理實務（第2版）/高等職業教育“十二五”創新型規劃教材》適用于高職高專工商管理類專業學生“客戶服務實務”“客戶關係管理”和“客戶服務與管理”等相關課程的教學，也適用於相關企業用作客戶服務人員的培訓教材。
《客戶服務管理實務（第2版）/高等職業教育“十二五”創新型規劃教材》以適應市場經濟發展需要，體現高職高專的教學特點作為出發點，按照理論知識“必需”“夠用”，重點突出操作技能的原則進行課程教學設計。所有學習項目的設計，均以客戶服務崗位的業務知識和服務技能為主線，強調在反復操作實踐中樹立正確的客戶服務意識，習得客戶服務工作的基本理念、基本方法和基本技巧。《客戶服務管理實務（第2版）/高等職業教育“十二五”創新型規劃教材》適用于高職高專工商管理類專業學生“客戶服務實務”“客戶關係管理”和“客戶服務與管理”等相關課程的教學，也適用於相關企業用作客戶服務人員的培訓教材。
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