客戶關係管理(第3版)（簡體書）

本書是“十二五”普通高等教育本科國家級規劃教材。本書共分15章，主要內容包括緒論、客戶關係簡介、客戶滿意度指數模型、客戶滿意度指數測評體系、客戶終生價值、客戶生命週期、客戶關係管理系統、呼叫中心、客戶關係管理系的實施、客戶關係管理中的資料倉庫、客戶關係管理中的資料採擷、資料採擷在客戶關係管理中的應用方法、大資料採擷及其在客戶關係管理中的應用、綜合案例分析、行業客戶關係管理應用案例。本書注重理論聯繫實際，力求深入淺出， 簡單易懂，便於廣大讀者閱讀。

章 緒論
1.1 客戶關係管理的產生背景
1.1.1 需求的推動
1.1.2 技術的推動
1.1.3 管理理念的更新
1.2 客戶關係管理的歷史衍變
1.3 客戶關係管理的概念
1.3.1 客戶、關係和管理
1.3.2 客戶關係管理的基本概念
1.3.3 客戶關係管理的內涵
1.4 客戶關係管理的作用
1.5 客戶關係管理的研究視角及分類
1.5.1 客戶關係管理的幾個相關研究視角
1.5.2 客戶關係管理的研究分類
1.6 客戶關係管理的新發展
本章小結
思考練習題
第2章 客戶關係概述
2.1 客戶關係分類
2.2 靜態客戶關係
2.2.1 客戶滿意
2.2.2 客戶忠誠
2.3 動態客戶關係
2.4 客戶滿意與客戶忠誠關係分析
2.4.1 客戶滿意與客戶忠誠關係的靜態分析
2.4.2 客戶滿意與客戶忠誠關係的動態分析
本章小結
思考練習題
第3章 客戶滿意度指數模型
3.1 客戶滿意度指數模型介紹
3.1.1 客戶滿意度指數
3.1.2 客戶滿意度指數模型的結構及
變量
3.2 客戶購買決策過程
3.2.1 需求意識
3.2.2 信息收集
3.2.3 評估選擇
3.2.4 購買決策
3.2.5 購後評估
3.3 客戶期望
3.3.1 客戶期望的概念
3.3.2 客戶期望的分類
3.4 客戶對質量的感知
3.4.1 客戶對產品質量的感知
3.4.2 客戶對服務質量的感知
3.4.3 客戶感知質量與實際質量
3.5 客戶對價值的感知
3.5.1 客戶對總成本的感知
3.5.2 客戶對總價值的感知
3.5.3 質量與價格之比的感知
3.5.4 價格與質量之比的感知
3.6 客戶滿意度
3.6.1 客戶滿意度的內涵
3.6.2 客戶滿意度的影響因素
……
第4章 客戶滿意度指數測評體系
第5章 客戶終生價值
第6章 客戶生命週期
第7章 客戶關係管理系統
第8章 呼叫中心
第9章 客戶關係管理系統的實施
0章 客戶關係管理系統中的數據倉庫
1章 客戶關係管理中的數據挖掘
2章 數據挖掘在客戶關係管理中的應用方法
3章 大數據挖掘及其在客戶關係管理中的應用
4章 綜合案例分析
5章 企業客戶關係管理應用案例
參考文獻