好主管，只需要出一張嘴：傾聽、誇獎、要求、責備、傳達……只要一句神回覆，部下馬上動起來！

Amazon書店讀者4.8顆星非常受用推薦：
好想擁有這樣的上司！

一流的主管，一定要懂回話的技巧！

面對遲遲無法展開行動的部屬
○ 要不要和我一起想想，怎麼做會更好？
╳ 什麼，你完全沒有進度？

面對說話不得要領的部屬
○ 原來如此，不過這裡我不太理解，能不能再說明一下？
╳ 你到底想要說什麼？

面對只會打嘴砲的部屬
○ 這個機會難得，你要不要試試看？
╳ 別光說不練，什麼都不做啊！

本書作者在擔任外資企業主管時，因為只會生氣，又不懂得跟部屬溝通，結果短短一個月內就有四名員工辭職，部下對他隱瞞疏失，公司失去重要客戶，導致他自己也慘遭降職，差點就回家吃自己！
他痛定思痛，開始學習溝通和說話的技巧，他發現不一樣的回覆方式，往往就能激發部屬的士氣與幹勁，這也讓他有了驚人的轉變，不但再度晉升主管，業績比前一年大幅提升20％，更連續三年獲選為公司的MVP。
本書即集結他多年的實戰經驗，透過搭腔、詢問、讚美、請託、激勵、傳達、責備等七個職場上最常遇到的情況，告訴你究竟該怎麼說才能HOLD住人心！書中並以實際範例列舉正確與錯誤的回覆方式，只要掌握這150個關鍵句，就算只出一張嘴，部屬也會自動自發把事情做好！

作者簡介︰
吉田幸弘
「Refresh Communications」代表。日本知名溝通專家、人才養成顧問。
1970年生於東京，大學畢業後曾任職於大型旅行社，其後擔任過學校法人、外商公司、廣告代理公司的主管。
他的管理主張是：先取得部屬的認同，就能讓部屬自動自發地做事。而這也讓他的部屬的離職率降到只有1/10，業績更大幅提升。
2011年創立「Refresh Communications」顧問公司，以企業老闆及中高階主管為對象，展開人才養成、團隊營造、業績改善等經營顧問工作。
他的座右銘是：只要自己改變，不管對方是誰也會跟著改變。

譯者簡介︰
鄭曉蘭
古怪難搞的熟透女，身分是日文口筆譯者、華語教師與特約記者。熱愛文字與創作，將閱讀寫作還能餬口的「翻譯」，視為老天賞賜的終極夢幻職業。譯作包括《黃眼睛的魚》、《公園生活》、《一切終將遠去》等。

前言
假設有一天你在生意往來方面，犯了一個嚴重錯誤。你向上司報告時，遭受以下訓斥。身為部屬的你，會對哪種語句的反應比較好呢？

１「你也很辛苦吧。謝謝你向我報告。可以讓我聽聽詳情嗎？」
２「你在搞什麼東西！立刻告訴我，事情怎麼會搞成這樣的？」

一般多半都會選擇1吧。1針對部屬前來報告出言慰勞，相對而言2則是採取質問部屬的說法。１或２的語句，會讓部屬反應出現大幅變化。這兩種表達方式截然不同，但是實際上，闡述內容卻相同。
像這樣即便表達相同內容，說法，也就是「措辭」稍微改變一下，對部屬的表達方法就會隨之大幅改變。「措辭」若能運用自如，溝通就能變得圓滑，進而提升部屬拚勁。在此，我想稍微聊聊關於我自己的事情
我目前每天都在研修、研習會或顧問諮詢等場合，針對商務人士傳達該使用何種措辭才能讓溝通更圓滑。但過去的我卻只會使用笨拙的說話方式。我當時都使用以下語句，導致我與部屬之間的人際關係出現阻礙。

● 重複失誤的部屬來向我報告時，我竟說出這樣的話來：「你不要太超過喔！這樣根本沒資格當一個社會人士。把辭職信拿來啦。」
● 部屬將熬夜熬了兩晚完成的企畫拿來給我看時，我說：「加班加了半天就做出這種無聊的企畫嗎？白白浪費了加班費跟紙張費。」
● 對前來報告卻完全不得要領的部屬說：「什麼，聽不懂你在說什麼。你到底有沒有好好學過日文啊？」
● 面對犯錯沮喪的部屬，又追打落水狗地說：「大家都在笑你耶。」
● 部屬好不容易提出優良提案，我卻以「這是規定，公司做法一向如此」為由駁回。
● 為了彰顯威嚴，對業績低迷的部屬說：「為什麼，業績難以提升呢？」以連珠砲的「為什麼」，在眾人面前窮追猛打。
● 在角色扮演訓練時，只會頻頻點出新人的缺點。

我當時認為「上司理應彰顯威嚴」、「想讓部署聽話，就該大聲斥喝，讓部屬心生畏懼」、「讚美部屬只會寵壞部屬」、「部屬是上司的棋子」。所以，才會使用上述語句。結果，卻發生了以下情況。

● 一個月內有四名部屬同時離職。
● 經歷三次降職。
● 經歷三次年收入銳減。
● 沒有部屬報聯商（報告、聯絡、商量），陷入浦島太郎狀態，失去重要交易客戶。
● 部署隱蔽疏失。

眼見這種情況持續惡化，苦惱不已的我後來也因腸胃炎住院。我在住院期間深自反省，覺得這樣下去不行，決定發憤圖強。此後我出席了各種研習會，書籍方面也保持一年五百本的步調持續閱讀，鞭策自己徹底學習人際溝通。
在這樣的努力下，後來才得以達成業績戲劇化的改善，同時再度升遷成為經理。我將過去的威嚇風格改變成「部屬認同的管理模式」，藉此將離職率降至十分之一，營業額也持續較前一年成長二十％，甚至連續三年獲選為ＭＶＰ，成果豐碩。最後我察覺到，即便表達的是同樣內容，那也會隨著「對方的接收方式」大幅改變。如果「說法」，也就是「措辭」，能讓對方容易接受，部屬也會萌生拚勁，自動自發為上司效命。
我根據本人至今的經驗，將上述「能夠激發部屬拚勁的隻字片語小措辭」彙整成書。本書由搭腔方法、詢問方法、讚美方法、請託方法、鼓勵方法、表達方法、訓斥方法七章組成，不論從任何一章讀起都無妨。
與部屬之間的人際關係，曾讓我吃盡苦頭。我也為部屬添了很多麻煩。但是，希望各位不要重蹈我的覆轍。激發部屬拚勁，使其發揮所能、呈現最佳表現。上司最後得以組成最強團隊。請試著以此情境為目標，學習「隻字片語小措辭」，如何？那麼，我想立刻開始說明囉。

前言

序章　首先從積極性思考開始吧

第一章　從容易與部下溝通的話語開始吧

第二章　將部下想講的話引導出來的傾聽術
01 當部下講話不得要領的時候
02 當你收到壞消息的時候
03 當討論不出結果的時候
04 當部下說得滔滔不絕而你想要阻止的時候

第三章　誇獎部下的高明方法
01 不管對象是誰都能接受的誇獎法
02 「標籤式誇獎法」讓部下越來越有幹勁
03 「三角誇獎法」增加部下對你的信任感
04 要誇獎的話，就當著其他人的面誇獎
05 簡短又正面的誇獎法

第四章　讓部下有動力的要求方法
01 有客人前來，要請女職員倒茶的時候
02 突然需要人家幫忙的時候
03 拜託部下整理資料的時候
04 想要某個部下接下計畫案的時候
05 想要讓部下累積經驗的時候
06 當部下對你說自己能力不足，沒有自信的時候
07 希望業績是第一名的部下能再更加努力的時候

第五章　鼓勵部下重新再來的方法
01 給提案不過的部下
02 給一直失誤的部下
03 給努力工作卻失敗的部下
04 給將案子交給他，卻覺得自己不行的部下

第六章　讓部下有幹勁以及察覺自己不足的傳達方法
01 給業績不好的部下
02 給業績很好，但希望他能意識到團體合作的部下
03 給努力工作卻總是拿不出好成績的部下
04 給沒有成長的部下
05 給沒有用心寫企劃書的部下
06 給有點經驗與年紀，但希望他能再更加努力的部下
07 給有行動力但氣勢很弱的部下
08 給做事從不挑剔，但希望他能更有團體合作意識的年長部下
09 給將來的年輕主管後補，希望他能將眼界放寬的部下
10 給總是支援他人、默默工作的部下
11 給無法按時完成工作的部下
12 給太過堅持品質的職人型部下
13 給總是犯同樣錯誤的部下
14 給只會打嘴砲的部下
15 給做出缺乏根據的提案的部下
16 給被既有規矩所束縛，無法擁有嶄新思考的部下
17 給持有反對意見，卻又無法給予具體意見的部下

第七章　讓部下改善做事方法的有效責備方法
01 一用就有效的說話術
02 誇獎＋責備的三明治法
03 給想要解釋的部下
04 給被罵了卻還是沒有改變的部下
05 給容易沮喪、經不起責罵的部下
06 給動作很慢的部下
07 給總是找理由的部下
08 給對企劃案總是很認真，但卻無心一般業務的部下
09 給總是把責任推到別人身上的部下
10 給被罵的太過火的部下

結語

第一章　從容易與部下溝通的話語開始吧

○「原來如此」
○「然後呢」
○「這還真有意思呢」
╳「話說回來」
╳「這我知道」

想要透過對話賦予部屬安心感，基本上必須先傾聽然後展現理解。必須讓部屬感受到「這個上司會以認真的態度，對我所說的話展現理解，認同我」。
做不到這一點，就很難構築與部屬之間的信任關係。不但沒有部屬會來報聯商（報告、聯絡、商量），整體團隊也逐漸難以發揮功能。
在此之際，有效的做法就是「搭腔」。即便是簡單的搭腔，有意識地運用得宜也會成為一種利器。
另一方面，使用方法一錯誤，就會破壞信任關係。這種簡短、容易在無意間說出的搭腔語句，請事先掌握有效運用的重點。
良好的搭腔主要分六類。

①營造出讓對方容易開口氣氛的輕微搭腔
舉凡如「是」、「欸」、「這樣」、「嗯」等。這些輕微反應，都能營造出讓對方容易開口的氣氛。此處的注意點，在於配合對方的說話速度，還有別像「是、是、是」或「欸、欸、欸」等，數度重複某個相同詞彙。
要是搭腔超過三次，會被解讀成負面意涵。會被解讀成「知道了，快點說完吧」、「讓我姑且聽聽你要說什麼吧」等。

②鼓勵對方說下去的搭腔
1.「原來如此」
覺得對方的話或價值觀與自己不同時，用這種搭腔很好。或許很適合在「雖然無法贊成，也不至於明顯反對」的情況下使用。這種搭腔並不會讓對方不快。
總結而言，在「雖不贊成，也不反對。想引導部屬多說一點」的情況下使用，會很有效果。

2.「然後呢」、「還有呢、還有呢」
或許可以用於「想進一步引導部屬說更多」的情況。採用這種搭腔，等於是給部屬暗號「我對這個話題有興趣喔」。

③表達同感的搭腔
1.「很有意思耶」、「這讓人很感興趣耶」
希望部屬說更多時所使用的搭腔。藉由「有意思」這樣的話語，部屬也會覺得自己的話受肯定，會變得更加暢所欲言。

2.「你說得沒錯耶」
想對部屬所說的話，表達深刻同意時所使用的搭腔。

④顯示體恤的搭腔
1.「我明白」
聽部屬吐苦水時，即便覺得部屬有錯，首先請這麼反應。聽到上司說「我瞭解你的心情喔」，部屬的心情就會好一點。
部屬是希望有人傾聽。部屬的苦水，不見得一定是在尋求解決對策。只要上司傾聽，大概就會感到滿足。

2.「這真的很傷腦筋呢」
部屬來傾訴苦惱時，首要之務就是對部屬的情緒展現理解。若能真心說「那真的很傷腦筋呢」，部屬就會覺得「這位上司站在我這一邊，會為我設想」，自然萌生信任感。今後應該也會踴躍前來「報聯商」。

3.「那真可惜」、「真叫人灰心啊」
傾聽部屬的失敗經驗談，又或比案失敗等扼腕的故事時使用，會是很好的搭腔。藉由貼近部屬情緒，幫助部屬平復心情，因此也能盡早重新出發。

⑤對完全相反意見表現理解時的搭腔
1.「也有那種思考方式呀」、「原來還有這招啊」
部屬提出的意見即便無趣，也不能直接打擊，這樣為讓部屬反感。此舉或許會讓部屬懷抱無力感，認為：「好不容易提出意見卻這樣。既然會被直接打擊，今後不如不提。」
即便無趣，若能使用類似的肯定式搭腔，就能維持部屬的動力。

2.「我很驚訝耶」
這也能解讀成「以前都不知道」、「以前都沒發現」之意。會讓部屬認為本身意見具有價值，而感到滿足。今後也會更積極地提出意見吧。

⑥鸚鵡學舌式的回答
當部屬說出與自己的想法完全相反的話時，如鸚鵡學舌似地重複對方語尾回答也是一個方法。鸚鵡學舌式的回答，能讓部屬覺得「上司好像是有興趣的」。
而上司也能藉由鸚鵡學舌式的回答，避免使用像在打擊的語言，沉澱本身心情。

【例】
部屬：「我覺得這次的研修旅行，紐約會比洛杉磯好。」
上司：「紐約比洛杉磯好啊……（真心話是覺得洛杉磯好）。」
……暫停片刻後……
上司：「什麼原因讓你覺得紐約比較好呢？」

接下來，將介紹希望各位避免的搭腔方式。

1.「是嗎？」
這是明顯反對對方意見，暗示自己不想聽下去的搭腔方式。這種搭腔也可能讓對方覺得不被放在眼裡。

2.「我早就知道了」
上司的知識與經驗都比部屬豐富。也因此與部屬交談時，聽到已經很瞭解、很明白的事，所在多有。此時，切勿說出「啊，我早就知道了」，一旦說出這種話，就會讓部屬感覺被澆了一盆冷水。

3.「不應該會那樣」、「絕對……」、「騙人」、「怎麼可能」
這也是因為上司的知識與經驗比部屬豐富，才會用出來的搭腔方式。上司是基於本身一路走來的體驗以及學到的事物，傾聽部屬意見。當知識與經驗都比自己不足的部屬，提出新的意見時，就很容易多加質疑。特別是有自信的上司中，似乎很多人都有這種毛病。
如此一來，部屬慢慢地就不會再上呈意見。「革新」通常都是從乍見不符合常識之處展開的。
如果全面否定，就會喪失革新契機。請如此思考「原來也有這種思考方式啊」、「啊，原來如此」，先從對部屬意見展現理解做起吧。

4.「可是」、「反正」、「所以說啊」
這三句話總稱為「抹煞部屬拚勁的三語句」。

【例】
「可是，還沒做出實際成績吧。」
「反正是不可能的吧。」
「所以說啊，之前就說過做不到啦。」

一旦聽到諸如此類的否定用語，部屬就會閉嘴不再多說。

⑤「蛤？」
當部屬說話不得要領時，會很容易用出這句。這並非疑問，會被解讀成「聽不懂你在說什麼，別再說了」之意。以部屬的立場而言，會留下強劣的被否定感，是很危險的搭腔方式。
請試著回想自己還是新人當時。也有人是不擅長說明的，不是嗎？
只要這麼一想，不是就能換個說法，將「蛤」改成「這部分能不能麻煩你再多說明一下」了嗎？

⑥「話說回來」
這是無法認同部屬的話，強勢改變話題時所用的搭腔方式。說者可能沒什麼特別感受，聽者卻會留下強劣的被否定感。
先使用「的確是這樣耶」、「對耶」等認同語句，再以「我是覺得……」等方式，陳述反對意見，或許會比較好。