服務行銷(第二版)（簡體書）

隨著服務在社會經濟中的地位和作用與日俱爭，服務業從勞動密集型轉向知識密集型，知識與技術含量高的現代服務業已成為我國經濟發展的新引擎，服務在企業競爭力提升中的戰略作用*顯突出，并滲入人們生活。修訂版以服務經濟時代為大背景，系統闡述了國內外服務營銷理論與實踐，融合服務營銷的一般戰略(STP)與策略(4Ps)，以*大篇幅介紹服務營銷 “3P”組合，服務營銷管理、質量與補救、非營利組織服務營銷以及服務行業國際化與發展前景。
王躍梅、高海霞、陳穎編*的《服務營銷(第2版 )/高等院校工商管理系列》體現了可讀性、實踐性、系統性、前瞻性和新穎性，謀篇布局內容豐富、編排新穎，于2014年11月被遴選為第二批“十二五”普通高等教育本科***規劃教材。修訂皈在內容上*突出服務營銷前沿理論，大量本十案例*關注服務創新。本書以經濟新常態下“互聯網 ”金融、信息、旅游與餐飲等行業等商務服務為導向，向讀者展示創新驅動與現代服務業融合發展的服務營銷新內容和新趨勢。

第1章 服務經濟與服務營銷 1.1 服務與服務經濟 1.1.1 服務經濟時代的到來 1.1.2 什么是服務 1.1.3 服務的特征 1.1.4 服務的分類 1.2 服務營銷 1.2.1 服務營銷的涵義與特征 1.2.2 服務營銷學的興起與發展 1.2.3 服務營銷學與市場營銷學 1.3 服務營銷理念 1.3.1 顧客滿意理念 1.3.2 關系營銷理念 1.3.3 服務利潤鏈理論第2章 服務營銷環境分析 2.1 服務營銷宏觀環境分析 2.1.1 政治法律環境 2.1.2 經濟環境 2.1.3 社會文化環境 2.1.4 科學技術環境 2.2 服務營銷競爭分析 2.2.1 供應商的議價能力 2.2.2 購買者的議價能力 2.2.3 新進入者的威脅 2.2.4 替代品的威脅 2.2.5 同業競爭者的競爭程度 2.3 服務環境下的消費者行為 2.3.1 服務市場的消費者行為特點 2.3.2 服務市場的購買情境和服務消費三階段第3章 服務市場一般戰略與策略 3.1 服務市場的細分、選擇與定位 3.1.1 服務市場細分 3.1.2 目標市場選擇 3.1.3 服務市場定位 3.2 服務產品與品牌 3.2.1 服務產品的整體概念 3.2.2 服務產品的營銷三角形 3.2.3 服務品牌策略 3.3 服務成本和定價 3.3.1 影響服務定價的因素 3.3.2 服務定價的方法 3.3.3 服務定價的策略 3.4 服務網點和渠道 3.4.1 服務的分銷渠道 3.4.2 服務分銷網點的選擇 3.4.3 互聯網 服務分銷 3.5 服務促銷與溝通 3.5.1 服務促銷與溝通一般工具 3.5.2 服務促銷的創新與升級 3.5.3 社會化媒體下的服務促銷第4章 服務人員與服務過程 4.1 服務人員及內部營銷 4.1.1 服務人員及其作用 4.1.2 顧客 4.1.3 內部營銷 4.2 服務人員的管理 4.2.1 服務人員的招聘策略 4.2.2 提供人員發展的環境 4.2.3 提供內部支持和管理 4.3 服務過程 4.3.1 服務過程分類 4.3.2 服務流程設計第5章 服務的有形展示策略 5.1 服務有形展示概述 5.1.1 服務有形展示的概念和一般要素 5.1.2 服務場景對行為的影響 5.1.3 服務有形展示的類型 5.2 服務有形展示的作用 5.2.1 服務有形展示的作用 5.2.2 服務場景的作用 5.3 服務場景的設計與管理 5.3.1 服務場景的形成因素 5.3.2 服務場景的設計 5.3.3 服務場景設計步驟和管理 5.4 服務有形展示的策略 5.4.1 服務有形展示策略的引導 5.4.2 服務有形展示策略第6章 服務營銷管理 6.1 服務供求管理 6.1.1 服務需求管理 6.1.2 服務供給管理 6.1.3 平衡服務的需求與供給 6.2 服務排隊管理 6.2.1 顧客的排隊的原因與心理特征 6.2.2 排隊規則與類型 6.2.3 排隊服務管理策略 6.3 服務接觸管理 6.3.1 服務接觸概述 6.3.2 服務接觸的三元組合 6.3.3 服務接觸的管理策略第7章 服務質量與補救 7.1 服務質量 7.1.1 服務質量概述 7.1.2 服務質量的重要性 7.1.3 服務質量的內涵和維度 7.1.4 服務質量缺口管理 7.2 服務失敗 7.2.1 顧客服務抱怨 7.2.2 服務失敗 7.3 服務補救 7.3.1 服務補救的內涵 7.3.2 服務補救的意義 7.3.3 服務補救的步驟 7.3.4 服務補救的策略 7.3.5 服務補救的特別工具第8章 非營利組織服務營銷 8.1 非營利組織的分類與特點 8.1.1 非營利組織的分類 8.1.2 非營利組織的特點 8.2 非營利組織服務營銷概述 8.2.1 非營利組織營銷研究溯源 8.2.2 非營利組織服務營銷的特點和分類 8.2.3 非營利組織營銷與傳統營銷的異同 8.3 非營利組織服務營銷發展 8.3.1 非營利組織服務營銷新觀念 8.3.2 非營利組織領域新發展 8.3.3 政府營銷第9章 服務行業的國際化 9.1 服務營銷的全球化趨勢 9.1.1 服務營銷全球化的特點 9.1.2 全球化趨勢下的中國服務貿易 9.1.3 國際市場的吸引力 9.1.4 服務企業全球化的動力 9.2 國際市場的特點及進入障礙 9.2.1 服務企業國際化發展的特點 9.2.2 服務企業國際化的障礙 9.2.3 服務企業國際營銷能力的構成 9.3 服務企業市場進入策略 9.3.1 國外自建服務點 9.3.2 特許經營 9.3.3 并購 9.3.4 使用代理商和中間商 9.3.5 虛擬渠道第10章 服務營銷的發展前景 10.1 服務文化與服務倫理 10.1.1 服務文化的功能 10.1.2 服務文化的塑造 10.1.3 服務理論 10.2 服務營銷研究與服務創新 10.2.1 國外服務營銷研究主題 10.2.2 國內服務營銷研究主題 10.2.3 服務創新 10.3 新型服務產業的發展 10.3.1 新興服務業的發展淵源 10.3.2 新興服務業的主要領域和特點 10.3.3 現代服務營銷的趨勢第11章 綜合案例分析：順豐速運的服務 11.1 順豐速運簡介 11.2 順豐速運的服務營銷 11.2.1 順豐產品：特色服務 11.2.2 順豐定位：市場準確 11.2.3 順豐速度：口碑效應 11.2.4 順豐服務：標準統一 11.3 順豐速運的服務質量 11.4 順豐的員工管理 11.5 順豐速運的新舉措 11.5.1 順豐合作便利店 11.5.2 互聯網 順豐參考文獻