新編酒店管理經典案例(第二版)（簡體書）

在酒店的經營和服務中許多不起眼的現象和個案，無不折射出管理和營銷的工作水平,無不與從業人員的思維方式以及理念、觀點、態度等相關聯。全書分服務篇、管理篇、營銷篇三大塊，選擇酒店日常運營中的一些現象和個案進行分析和評述，涉及酒店工作的方方面面，既有負面的，也有正面的；既有小事件，也有大事件，而以小事件居多。力圖以小見大，由淺入深，從管理或營銷的角度來說明一些問題。

陳文生，福建長樂人。《中國酒店》雜志主編，酒店管理顧問，總經理，星評員，培訓專家。著有《酒店管理規范大全》《酒店入職必讀》《酒店督導管理10講》《酒店管理經典案例》和《商業心理學》等書，并發表論文數十篇。

服務編
前廳類/2
1.不守“規矩”的客人/2
2.押金收據起風波/4
3.筆誤/5
4.發怒的女賓/6
5.推銷/9
6.砍價/11
7.陰差陽錯/13
8.總臺響起“女高音”/14
9.鐘點房/16
10.寄存糾紛/18
11.“多心”的客人/20
12.洞房竟是標準間/22
13.不愉快的結賬/24
14.誤搬行李/26
15.叫醒:兩點,還是14點?/28
16.換房出現的“意外”/30
17.帶房號的門卡/33
18.換房風波/34
19.被遺忘的房間/36
20.錢款進出之間/37
客房類/40
21.小文上班的第一天/40
22.“超常”的超常服務/42
23.被打擾的“請勿打擾”/44
24.特色枕頭的啟示/46
25.牙刷被用過了嗎?/47
26.習慣也是一種需求/49
27.“苦果”/50
28.假牙被丟棄之后/52
29.午夜驚魂/53
30.誰遺落了名片/56
31.門外的電話鈴聲/58
32.客房參觀記/59
33.“異常”行為的背后/61
34.“領班包”的故事/63
35.不幸中的大幸/65
36.結局雖然是輕松的/66
37.空房:VD與VC/68
38.滯后的發現/69
39.“不識字”客人的尷尬事/71
40.奪命之“水”/72
餐飲類/74
41.“蠔油牛肉”咋成了“青椒炒牛肉”?/74
42.中午要求吃早餐/76
43.選擇/78
44.遲到的茶杯/80
45.“盡職”的服務員/81
46.“火星”事件/83
47.“這條魚熟了嗎?”/85
48.壽宴上的哭聲/88
49.“太平燕”里無“太平”/90
50.送餐記/92
51.蒼蠅事件/94
52.雞蛋里“挑骨頭”/96
53.“超常”的風險/98
54.令人犯愁的年夜飯/101
55.客人要吃“皇帝蟹”/102
56.不該領取的獎品/104
57.客人不買單/106
58.騙局/108
59.餐飲部的客戶經理/110
管理編
企業文化類/114
60.企業之魂/114
61.團隊餐廳的歌聲/118
62.這樣的“本本主義”好/120
63.為應聘者準備一把椅子/122
64.親情之旅/124
65.特朗普在酒店的一天/126
培訓類/128
66.快樂的訓練課/128
67.游戲教學的魅力/129
68.牙簽的故事/133
69.本分/134
70.鄉村民宿見聞錄/136
理念類/138
71.“神秘客人”見聞錄/138
72.并非成功的索賠/140
73.前功盡棄/142
74.大堂副理的煩惱/144
75.“不專業”的擔心/148
76.多此一舉/150
77.“黑洞”/152
78.待遇/155
79.“先斬后查”/157
80.專家也無奈/160
81.硬件不足軟件補?/163
82.設計不當生煩惱/166
83.“養在深閨”的用品/167
84.兩塊方糖的故事/169
85.眼里有活,心中有意/172
86.“財產清單”是去還是留?/174
87.“對不起,我沒有這個權力”/176
88. 一念之差/178
89.董事長的考題/182
90.辯解惹來官司/183
91.來自基層的創意設計/186
92.領班集體辭職為哪般?/187
93.紐扣的故事/190
94.是客人第一,還是員工第一?/193
方法類/197
95.日記和早會:每天必做的功課/197
96.微信群也是生產力/201
97.錯位的角色/204
98.不合時宜的電話/206
99.智慧信息平臺/208
100.變廢為寶/210
101.質檢部經理為何辭職/212
102.“七劍合璧”的啟示/215
103.產品質量:綜合與量化的評價/216
104.令人滿意的?滿意度問卷?/222
105.當酒店遇上“互聯網＋”/225
106.O2O微服務/227
107.改進工作一覽表/228
安全類/230
108.客人報失手機/230
109.停車風波/234
110.深夜魅影/236
111.被盜? 詐騙?/238
112.更衣室里的黑手/239
113.虛驚一場/241
114.1520房失竊案/243
115.事發桑拿浴室/246
116.好心辦壞事/247
117.溫泉池驚現死老鼠/249
118.遭遇蹄鐵效應/250
119.項鏈丟失之后/252
120.淋浴間玻璃爆裂傷人案/254
121.訴訟前的和解/257
工程類/259
122.客房電源那些事兒/259
123.臺商受傷的背后/261
124.酒吧慘案/263
125.夜半呼救聲/264
126.地漏帶來的煩惱/266
127.“六常法”走進工程部/268
128.賓客報修單/271
營銷編
129.角色認知之誤/275
130.無餐具餐廳的啟示/277
131.“精”字招牌/280
132.四合軒緣何成功/283
133.君亭現象/285
134.月餅大戰的反思/287
135.跨界/289
136.競爭催生“酒店＋”/290
137.24小時退房制/292
138.變價/293
139.“三角戀”/295
140.住酒店不花錢?/296
141.來自英國的預訂電話/299
142.“好笑”背后的信息/301
143.與眾不同的生日慶賀/304
144.曾經理是否有錯?/306
145.體驗式消費:經營的增長點/308
146.“星＋A”模式/311
147.賣點與亮點/312
后　記/316

31門外的電話鈴聲
以下是筆者在某酒店的一次經歷。
我正在房間的衛生間里洗漱，聽到一陣電話鈴響。由于水龍頭嘩嘩地流著水,聽不清這鈴聲來自何處。雖然衛生間里裝有電話分機，我想也許這分機出故障而鈴聲不響?我關掉水龍頭想聽清楚，但鈴聲已停。等我再打開水龍頭時，鈴聲又隱隱約約地響起。我干脆不洗臉刷牙了，想聽個究竟。哦，鈴聲來自房間門外。
我打開房門循著鈴聲找去，原來是距我房間不遠的服務臺的電話機鈴聲大作。這時，只見一位服務員從走廊盡頭往這邊跑，然后上氣不接下氣地接起了電話。
爾后，我問這位服務員:“好像你們服務員都配上對講機了，你有對講機嗎？”
答曰:“有呀。”
我又問:“那為什么還要用服務臺電話與你聯系呢？”
服務員也許不明白我為什么問這些，先是一臉茫然，然后又笑容可掬地回答說:“我也不知道。”
更為糟糕的事情還在后頭。中午我躺下休息了，也不知過了多久，忽然朦朦朧朧地聽見電話鈴聲。誰在中午來電話呢？等我清醒過來屏息聆聽，哎，又是房間門外的電話鈴響！擾人的鈴聲讓我無法入睡，我只好打電話到總臺要求換房。
點評：
本案雖然記錄的是筆者的一次經歷，但類似本案的遭遇絕不止一次，為什么有的酒店會存在這樣的問題？依我揣測，原因有二：一是某些管理人員尚不清楚在撤去值臺、服務員配上對講機之后，服務臺仍保留電話機的意義何在；二是估計這些酒店的管理人員缺乏“體驗管理”思想，值班不睡客房；或者是值班睡的房間相對固定，而且還不在服務臺附近。
如果以上揣測沒錯的話，我們是否應當意識到以下兩點：第一，在酒店銳意改革、持續創新的進程中，應當意識到一種事物的變革必然導致工作方式、方法、程序、規范等的相應變化，而這些變革及由此帶來的變化都必須圍繞如何提高工作效率、降低成本和使得酒店產品、服務更能滿足顧客的需要而展開。就本案而言，樓層值臺撤去，為服務員配上對講機，都是有益的改革，之所以仍然保留服務臺上的電話機，是考慮到客人無法進房時(如門卡留在房內或超過結賬時間)便于與“房務中心”聯系。因此，這部電話機完全可以作“只打出不打進”的設置，也就是說，這部電話只能打到“房務中心”，而外界打不進來，從而避免了對附近客房的鈴聲干擾。
第二，管理人員還應當意識到“體驗管理”方法之重要。假如這些酒店的值班經理有在客房過夜，而且還不是固定某一房間過夜，想必有可能體會到服務臺電話鈴聲的擾人之苦而提出改進措施。
……