祕書力：主管的全能幫手就是你

拉抬人氣指數　必看溝通密碼
提升工作效率　就在管理聖經

最專業祕書顧問、首席形象學專家毫無保留傾囊相授。
讓您成為掌握數位時代，深具文化素養與創意美學的行政管理高手。
贏得主管信賴　深獲同事愛戴

‧電話致勝祕訣：KISS理論
‧祕書在會議中的角色
‧優質秘書的基本條件
‧與上司相處的五大要訣
‧怎樣成為主管的得力助手
‧怎樣做好情緒管理
‧檔案管理新概念
‧何謂80/20原理
‧祕書該有什麼形象
‧祕書的生涯規劃

祕書除專業的技能與知識外，若想得到主管的充分授權，更重要的是必須具備有足以讓人信賴的人格特質，培養彼此間良好信任的默契；而與同仁間產生良好互動以贏得敬重與協助，更需要長時間的經營。

祕書是份能夠深入了解企業組織文化的工作，有許多機會可以接觸到高層決策及整體業務往來，可以培養出宏觀的視野及胸襟。業界許多能幹的主管，也都是從祕書開始，一步步開始為自己人生奠定不斷加值的基礎！

由於網路的發展，藉著各種軟體和工具的應用，漸次的提升祕書工作層次。現代祕書靠著手機和網路的連結，可以和地球的另一邊許多辦公室一起開會，找尋資料，還可以如影隨形在主管的身邊。因此，祕書更應加強學習溝通和管理能力為下一步世界的要求做準備。本書主要宗旨就是藉著提升溝通和管理技能，讓祕書能馬上成為行政管理的高手，不被現代辦公室所淘汰。

石詠琦

現任：新世紀形象學苑創辦人
美國東西大學全球領袖管理學院EMBA助理教授
中國太平洋地區合作委員會國際聯絡部副部長
亞洲行政祕書協會榮譽顧問
金石形象(北京)國際文化發展有限公司首席專家
中華教育交流推廣協會顧問
北京三略觀察國際管理顧問有限公司首席培訓師
三略管理科學研究院教授、首席禮儀顧問
三略觀察網資深評論員、北京李可染基金會名譽理事
〈人文奧運〉從長城到奧林匹亞活動組委會禮儀顧問
上海宏利企業管理諮詢有限公司資深顧問
上海銳成企業管理諮詢有限公司資深顧問
臺灣華宇管理顧問股份有限公司資深講師
耶魯企管顧問公司資深顧問/講師
中華企業經理協進會常務理事、中華知識經濟協會監事
國際友誼團臺北俱樂部理事
臺北市行政專業祕書協會榮譽顧問
學歷：臺灣淡江大學西洋語文研究所碩士
臺灣中興大學外文系畢業
經歷：味全國際集團行政總監、時報文教基金會執行祕書
中國時報集團總管理處總經理祕書
臺灣正聲電臺及佳音電臺節目製作及主持人
臺灣明新科技大學助理教授
臺灣青輔會/中國生產力中心／臺灣神學院
文化大學及淡江大學繼續教育部／財鑫企管／哈佛企管／中華企管／北台科技大學／YWCA/國立空中大學等資深講師…等
著作：決策者的守門人（華視文化出版）
祕書實務手冊（教育部出版）
工作女性（商周出版）
比別人多一顆心（聯經出版）
辦公室管理（聯經出版）
時間管理（空中大學出版）
蛻變的祕書（聯經出版）
放開自己（智慧事業體出版）
共創雙贏（智慧事業體出版）
祕書行政管理實務（華立出版社）
國際禮儀（華格那出版社）
英文祕書實務（華立出版社）
國貿英語（文鶴出版社出版）

推薦序──運用科技，展現新能量

科技的進步改變了我們的生活，而這些改變，是否讓我們應用在工作上，增強了的能力，創造了的績效，得到了更傑出的表現，進而提升了我們的社會地位和生活品質，才是最重要的。
當我們了解跟上時代的腳步勢在必行，然而時機和應用能力才是成敗的關鍵。能夠做一個先知先覺者當然最好，但是如果沒有得到啟發，也只能像後知後覺者跟著學習模仿，甚至於像個不知不覺者，沒有抓住科技應用在工作上的關連性和竅門，只能被排擠到落伍者和被淘汰者的族群中。
至於如何將科技應用得宜，讓我們能夠如虎添翼，事半功倍，則是需要有宏觀視野，閱歷豐富的導航者，傳授運用科技的要領和技能，為這個職涯發展的道路，定方向，開明燈，跨出穩健有力的大步。也就是說，這本書不僅將我們由Work Hard帶入Work Smart，更要進階到Work Intelligent 的境界。
本書的特點在於將傳統與現代科技的變化作出新定向的調整，以工作現場的實境為背景，讓讀者體會新時代更貼切的溝通要領；在使用智慧型手機和視訊設備時更能達到得心應手；面對不同文化背景的溝通對象時知道應對的方式和禮儀；在時空和工作壓力下如何做到處之泰然的情緒調適；如何處理和提升大數據時代的檔案效率；有效的做好十倍速時代的時間管理；以及對個人和企業文化的形象的管理等等；並舉出各種專案情境的處理情況，讓讀者更能藉由實務的解說，得到更深刻的體驗。經由這些完整的面向，做出全能性的發揮。
本書的作者石詠琦教授在秘書和管理的專業領域已經有40年的實務經驗，不論在工作或生活上都保持著陽光和熱力四射的正向態度。橫溢的才華，讓她在初進職場就嶄露頭角，擔任台灣最大報社集團之ㄧ的創辦人秘書，進而兼任旗下出版社的管理職。在這段經歷中，她積極的組織秘書協會，擔任理事長，擴大秘書行政工作的經驗交流，提升專業形象和能力。並將這股能量由台灣推向海外，籌組參與亞洲秘書協會，擔任理事長，為國際間的專業交流，奠定了一個長期發展的基礎。在她擔任食品集團企業行政總監的階段，更積極參與社團活動，並開始將秘書和行政工作及職涯發展的見聞和心得，寫作立書，傳授講課。由於她以貼近工作現場的接觸為背景，專業技能又能符合進步潮流，獲得廣泛的歡迎和迴響。
隨著大陸在經濟上的起飛速度，近年來石詠琦教授在清華大學完成了訪問學者的學術研究後，在大陸的講學和寫作更加提升質量，累積了數千場的講課場次，著作專書也達到近百本，受歡迎的程度，更是有口皆碑。
雖然說【開卷有益】，但是處在科技時代，也要思考時間和精力運用的效率。【讀萬卷書，行萬里路】，是說達到行萬里路的效率值得讀萬卷書。但是石詠琦教授的這本書將引導我們日行千里，朝向對的方向，以光電的速度，增強專業的能力，讓我們工作表現傑出。由這個啟發和改變，讓我們創造更高的成就，開啟更美好的未來。

（石賜亮博士，中華企業經理協進會常務理事，台北企業經理協進會名譽理事長）

石賜亮



自序──2020年的祕書

1986年的某一天， 當我翻閱一本美國《祕書》（The Secretary）雜誌的時候，有一篇預言2020年的祕書文章，進入了我的視線。這是一篇美國祕書協會所發布的調查報告，裡面有大約50條描述2020年辦公室的祕書，十分讓人震撼。
其中有幾條我還依稀記得：在2020年，祕書會有1～2個機器人為助手，每週上班3.5天，沒有異性騷擾問題，所有辦公室都是無紙辦公室。
不久之後，我開始長達20年祕書趨勢講座。幾乎每一年的變化，都讓我自己吃驚，因為這一行的變化速度快得驚人。如果不能及時趕上時代，別說是當老闆，就算當個老闆的助手，都未必能夠稱職。
事實上，在過去的30年間，祕書工作大致歷經了4個階段，如果我們用時下的說法來比喻：
1G的時代　就是用打字機的時代
2G的時代　就是用電腦的時代
3G的時代　就是用互聯網的時代
4G的時代　就是用雲端計算與儲存的時代
這裡面最重要的三次革命，就是辦公室自動化，第一次改變了祕書的工作方式。第二次是互聯網的運用，讓祕書的效率提高。第三次革命，就是智慧型手機的應用與雲端技術，讓未來的企業完全科技化。
假想一下現在是2020年，辦公室祕書都在做些什麼......
早上7點，祕書坐上無人駕駛的轎車，按照谷哥地圖指示的方向，避開擁擠的路段，提早來到了辦公室。一路上，她用手機瀏覽了一下今天工作的優先順序，並且完成了昨晚到今天清晨老闆交付的任務。這包括老闆出差的機票，已經依照他的喜好訂好班次，免費提供了機場的貴賓室，酒店也都打了折扣，連預定的早餐券都已經直接傳到老闆的手機，連線到他的Outlook日曆本。並且，一切出差準備費用，完全不必匯兌，用西聯這類型的第三方支付，就可以完成。
祕書在車上用VR眼鏡瀏覽了一下老闆要去的城市，發現最近那裡可能會很曝晒，所以提醒老闆要帶一件有晶片的外套，那件衣服可以隨著氣候感應調節溫度。貼心的她，並且還下載了3本上月亞馬遜暢銷排行經管類新書在雲端，只要老闆上飛機，就可以用Kindle翻翻這些他一定需要的靈丹妙藥。
今天上午有2個重要的約會。9點25分，第二會議室將會進行一個視訊連線會議，因為事關機密，所以要用Skype這類連線，直接把4個國家，12個銷售點的幹部全部召集過來。預計會議後1小時內，會發布重大消息。祕書直接用音轉字的線上會議紀錄，摘要部分重點，會議後10分鐘內發給所有參加會議的人員，讓他們會後立即在各自國家部署工作。
1點半，老闆要與一個比較重要的企業簽約。合同已經交給法務核定，祕書要在最後校對之後，打印三份備用。這個簽約儀式她不必參加，但是辦公室的監控設備可以直接讓老闆隨時有需要就直接呼叫祕書過來。
午餐的menu是營養師所調配的，並且依照個人的需要和口味，讓外賣的公司準時送過來。由於公司的所有薪資系統、人資系統、客服系統等早已經外包，這些日常的瑣事完全不會占據祕書的工作時間。她在中午用雲端課程學習瑜伽，打算把自己弄瘦一點，才能穿得下昨晚利用網購優惠買來的一件精品時裝。
下午的時間，她花在研究最近剛買來的機器人Miki。這個機器人善於整理大數據，可以幫她把最近這一週各區域傳來的報表都消化掉，還能做出簡單的分類與評估。Miki長得跟她幾乎一模一樣，只是稍微矮了一點。原來的機器人Mini只會操持庶務，調的Cappuccino還不錯。
下午3點45分，祕書要去參加一個跨部門的專案會議，這是年底一項重要發布會活動的預備會議，祕書需要支援的事情很多，她習慣用OneNote分享模式，把這些進行的結果，立即記錄下來，重要時間表也都直接列入Outlook，同步呈現在手機和老闆的行事曆裡面。
下班前，她設定好Miki該做的功課，這樣明天早上她來的時候，各種需要的會議報表都可以Ready to go。
事實上，這不是虛擬的故事。在2015年Christopher Surdak出版的《大數據時代的致勝決策》（Data Crush: How the Information Tidal Wave Is Driving New Business Opportunities）裡面，早已經有許多類似的案例，描繪出2020年這個世界的辦公室場景。隨著互聯網+的時代逼近，每個企業都要以10倍速向前奔跑。凡是不合時宜的傳統思維與做法，都會急速被淘汰。
因此，今天以後這5年，祕書這一行業在職場上將會有著翻天覆地的大變化。科技運用將會是祕書工作的主流，凡是在人力資源招聘的網站上，都會以懂得雲端儲存、整合運用、效率與專案、溝通無礙、EQ良好的人才，作為招聘祕書的主要條件。沒有科技運用能力的祕書，將很快會被淘汰。
虛擬祕書、遠距祕書、外包祕書工作，也會大行其道。
但願這本《科技時代的祕書》，能幫祕書們及時趕上時代變化趨勢。

石詠琦
2017年初春寫於北京

推薦序
自序──2020年的祕書
PART 1　職場溝通必勝術
01　智慧型手機時代──電話管理
02　決勝千里之外──會議管理
03　打破文化障礙──溝通管理
04　勇闖EQ試煉場──情緒管理
PART 2　行政管理快易通
05　大數據e點靈──檔案管理
06　十倍速競爭力──時間管理
07　捍衛企業門面──形象管理
08　升值轉業考驗──生涯管理

前　言
這個世界變了。一天又一天，我們接受科技的洗禮。工業4.0、Bank 3.0、無人車、無人飛機、各種機器人、VR眼鏡、智慧手錶，每一種產品的快速問世，都改變著企業的命運。顧客不再到賣場買東西，祕書也都靠語音與視頻和老闆聯絡。辦公室工作內容也許沒有變，但是工作方式與工具設備是日新又新。傳統的辦公室電話號碼，可能是一組總機加上分機；而現今許多企業，已經用一個手機號碼替代座機號碼，當作是總機號碼。並且，許多公司已經在員工入職的時候，就把一支手機撥交給員工使用，以便隨時掌控這人的位置和動向，便於即時聯繫。動態性質的工作與機動性解決當下問題，已經是未來祕書所必須面對的挑戰。電話，已經不只是用來當作傳統的溝通工具，更是一種24小時手不離身的全能設備。

案　例
小姚對剛買的這支手機非常滿意，不僅價格不貴，而且功能齊全。對她這個資深祕書而言，手機的外型好不好看不要緊，性能好最重要。至少要速度快，整天都無須充電。全天的工作中，小姚依賴這支手機的時間差不多是80%。辦公室的電腦反而成為次要的了。這支智慧型手機，到底小姚都用來做些什麼呢？
1.用Line和WeChat與同事聯絡，設立的群組可以即時通知許多相關的人，應該知道的即時訊息。
2.各種應用的APP可以幫老闆和同事訂機票、火車票、叫車、訂飯店、餐廳。
3.運用WPS這類的文書工具，可以隨時在任何地方寫報告。
4.零碎時間可以在臉書、Twitter、LinkedIn，這類社交網站上查看顧客的動向。
5.查看廣告影片和編輯簡單的企業平臺資料。
當手機已經成為祕書的萬能工具時，小姚會如何挑選一款她
最適合的手機呢？

學習直通車
祕書應該如何正確使用智慧型手機？
1.應用各種APP解決日常辦公室瑣碎工作
2.日常電話溝通應對的要領
3.掌握電話與手機的禮儀

壹、手機長智慧　變身小幫手
當手機進入智慧型時代，手機的功能取代了昔日的電腦，成為祕書最重要的移動辦公工具。有了一臺速度快、功能強的智慧型手機，祕書可以 不費吹灰之力即時完成以往上班需要花幾個小時所做的工作。現在，辦公室老闆再也不能說，你帶著手機來上班，會不會影響辦公室工作？相對的，他會提醒你，隨時隨地都要記得帶著手機。

一、什麼是智慧型手機？
所謂智慧型手機，就是指一臺像是電腦一般，具有獨立操作系統、獨立運作空間，又可以讓使用者自己安裝軟體和程式，且具有導航模式，利用Wi-Fi等移動通訊網路來通訊的工具。

智慧型手機是由傳統的PDA或者Pocket PC演變而來的。最早的掌上型電腦並不是電話，後來各家廠商想出了把電腦與電話結合的辦法，才產生智慧型手機。如今即時通訊已經從單純、具有表現力的對話交流，演變成為商業中心。通過WeChat這類即時通訊工具，不但可以進行對話，還可以進行支付和確認等功能。
此外，以往打字的搜尋模式，已經逐漸被語音搜尋所取代。語音的介面快速發展，正在創造一種人機交互的新模式。祕書可以不用打字，就可以簡單準確的用語音找到自己需要的訊息，並且在可預見的未來，用手機的音轉字功能，直接記錄眼前的會議或者筆記。手機在汽車行進中可以導航，操控汽車駕駛的功能也指日可待。
智慧型手機具有以下特點：
1.具有以無線接入互聯網的能力
祕書只要在有Wi-Fi的環境下，或者有4G/5G的手機數據支持下，可以輕易地上傳或下載任何所需的資訊，而無需像傳統辦公室一樣，必須回到辦公桌前工作。
2.具有PDA的功能
諸如以往的個人訊息管理、日程排程、多媒體運用和搜尋網頁，都能立即有效的當下解決。
3.具有開放性的操作系統
每支手機獨立的CPU可以隨時安裝各種軟體和APP，應用軟體比以往更靈活。
4.更加個人化與人性化
可以隨時擴展手機的內置功能，隨時更新，還可以依照心情更換個人化的桌面等。
5.儲存能力更強大
手機裡的許多軟體都具有雲端儲存功能，將取代昔日的磁碟或電腦硬碟。

未來，智慧型手機將會取代筆記型電腦，並且會有以下的辦公室功能：
1.移動性視頻會議
視頻會議（video conference）將會從以往的會議室搬到任何時空。
2.生物識別系統
現在用數字密碼來鎖定手機，未來會用臉部識別、指紋識別、虹膜識別等系統，來防止手機被盜用。
3.設備互通
現在的QR和藍芽，讓手機之間互通更便捷，紙本名片已經逐漸失去光環。
4.電池技術更新
未來的電池含有綠色能源，可以將太陽能電池融入手機。
5.微型投影
PPT和影片將可以隨時隨地播放在牆面上。

二、智慧型手機能擔當哪些祕書工作？
隨著智慧型手機的廣泛應用，祕書的許多工作都可以在手機上執行，包括：
1.一鍵通知
以往祕書要通知許多人重要會議或者文件， 可能要用Outlook這樣的工具。現在只要傳到群組裡就可以，文件、影片、PPT都可以發送。
2.通訊錄存雲端
只要接打電話，手機會自動提醒祕書是否要存檔，合併原有資料，這些資料可以隨時上傳到雲端，絕對不用擔心遺失。系統還會根據這些資料提醒祕書某人的個人訊息，如生日快到了，可以做點公關，或者送個太空蛋糕給他。
3.交通工具APP
如上網訂購車票、計程車、飛機、飯店，並且一鍵付款，還有電子發票。
4.收發郵件
無論多少郵件都可以一次綁定，永遠不會遺失，並且可以自動分類。
5.日程排程
手機上的軟體會讓祕書所訂的各種機票，隨時自動納入日曆本裡面，簡單又正確。
6.雲端數據
祕書可以排除許多傳統的檔案處理模式，把資料直接存入雲端，隨時隨地存取並且與其他人共享。
7.文字處理
文件電子化之後，祕書只要按照各種格式完成公文、報告等例行性文件，並且及時發出呈閱、審批。

三、應該如何恰當的使用手機？
未來，祕書可說是24小時都離不開手機。無論生活或工作，手機都成為必備的工具。因此，如何恰當的使用手機，是必須知道的常識。
1.注意保密
拿到新手機的第一步，就是設置一組很難破解的密碼。如果你的手機支援雙密碼或者手勢、臉部、指紋、虹膜識別系統，那最好使用雙重密碼，以防範各種資料被盜刷，或者錢包被盜用。
2.注意電量
在太陽能電池還沒有大量普及之前，手機耗電量大是一個頭疼的問題，經常拿著行動電源或者充電線都不是最好的方法。目前應盡量保持手機在任何時候，都有足夠的電源。
3.調整音量
在手機上通常會有3種音量，即媒體音量、鬧鐘音量與鈴聲音量。鈴聲當中還有電話鈴聲、簡訊鈴聲、通知鈴聲和郵件通知鈴聲，提示音當中還有撥號鍵盤音效和螢幕鎖定音效等，可以將各種功能設置不同提示音，來電聲音盡量音量小。
4.使用藍芽
手機的使用量如果很大，相對的接收電磁波的量也巨大，特別是來電的第一時間就接電話放在耳邊，對於腦波絕對有不良的影響。最好使用藍芽耳機，避免自己受到更多傷害。
5.手機落水
使用手機的過程難免會摔落或掉入水中，這樣的損失會很嚴重。許多廠商不能立即修理或者會有許多天沒有手機可以使用，這對祕書的工作，是一個致命的打擊。所以應盡量保護手機，讓手機壽命延長，且不要經常更換手機。
6.注意病毒
手機因為要經常上網，各種病毒入侵是常有的事。拿到新手機時，需要立刻確認是否有自帶的防毒軟體。如果沒有，應該立刻安裝一個。除了可以防止病毒，還可以過濾不必要的騷擾電話和簡訊。
7.及時清理
手機每天所產生的內存垃圾很驚人，必須養成睡前清理的好習慣。把不用的圖片、影片、資料以及媒體圖像等，一律刪除。
8.APP關掉
有關公司的財務和人事機密如果洩漏出去，會給當事人或公司帶來極大的損失。所以在使用支付信用之類的APP後，要記得隨時登出。千萬不要嫌麻煩。當然，相關的密碼，一定要設法牢記，以免被駭客入侵。

Tips
1.智慧型手機省電技巧：將手機的螢幕亮度調低，不使用第三方的螢幕保護程式。
2.手機如何防潮：避免將手機放在潮濕與陽光直射的地方，更不可放在高溫、高熱的地方；寒冷的冬天，從室外進入室內，先不要急著用手機，等手機內的結霜水氣蒸發後再使用。
3.SIM卡鎖定：如果你的手機支援一個以上的號碼，而其中一個具有多種鎖定銀行帳戶的功能，最好使用SIM卡鎖。也就是如果不知道密碼的人，無法打開這個電話號碼。

四、祕書如何選擇一個最好的智慧型手機？
由於智慧型手機是祕書的標準辦公室配備之一，所以選擇一支適用的手機，已經不是個人喜好的事，而是工作的需要。如何選擇一支祕書用的手機呢？以下是專家的建議：
操作系統：使用安卓（Android）系統或者iOS系統。前者用的人多，後者軟體資源豐富。
價格：不必搶先，等新款手機上市一段時間再買。
電池：當然是待機時間長最好，否則須能快速充電。
功能強大：許多廠牌都內掛很多沒用的程式，還得用root才能刪掉。
CPU頻率：選擇CPU頻率高的，否則時常會當機。
RAM內存：如果你的手機需要經常開很多應用程式，內存就需要大些。
螢幕分辨率：當然是要選擇分辨率高的，螢幕大對視力比較有幫助。
照相畫素：如果你的工作經常要照相存檔，就得選高畫素的攝影手機。
其他配件：選用保護皮套和藍芽，或者保證不容易摔壞的外殼等。

五、哪些APP或網站是祕書經常要使用的工具？
1.入口網站
入口網站毫無疑問是每個祕書必備的搜尋引擎，無論用的是Google、Yahoo、Bing、Chrome或者大陸的百度，都是首要的。
2.GPS地圖
定位系統與地圖是需要的，無論是自己出門或者是給老闆出差時候的行程表，都必須要有地圖（最好還標示附近的加油站和停車場）。
3.行事曆（calendar）
每支手機都有日程表，但要能與老闆的日程表或自己的Outlook同步，並且可以將相關的出差日期、機票、酒店等資訊，自動同步登錄才管用。
4.電子郵件
每天使用的郵件信箱，都能即時收發郵件。
5.聯絡人
個人和公司的通訊錄都要登錄，並且分類。
6.WPS Office
如果祕書要在手機裡紀錄或者寫文件，就必須有Word、PPT、Excel這三種常用的軟體，還要能夠解壓縮。
7.銀行或第三方支付
財務金融電子化速度很快，每個祕書都會需要電子轉帳。
8.社交通訊
例如：Skype、WhatsApp、LINE、WeChat或者Messenger之類的即時通訊，以及Facebook、Twitter、LinkedIn等社交網站。
9.旅行相關APP
訂火車、計程車（Uber）、飛機、飯店等的APP，以便自己或老闆出差可即時掌握資訊（含天氣）。
10.雲端
無論用哪一家的雲端儲存系統，祕書必須熟悉使用一套自己和企業的雲端儲存系統。