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服務參與中的顧客社會化：策略.機制與後果 （簡體書）
商品資訊
系列名：國家自然科學基金項目．管理科學與工程系列叢書
ISBN13：9787030525628
出版社：科學出版社
作者：徐嵐
出版日：2019/02/28
裝訂／頁數：平裝／138頁
規格：23.5cm*16.8cm (高/寬)
商品簡介
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商品簡介
服務需要生產和消費同時發生的特性使得顧客必須作為一個"部分員工"參與到服務的生產和傳遞過程。然而，當顧客不理解"參與什麼"，"為什麼要參與"以及"如何參與"時，就可能影響服務質量和績效。顧客社會化研究旨在探索如何通過社會互動引導顧客瞭解或適應組織的活動或過程，以使顧客能夠清楚地知道與"部分員工"相關的角色內容以及行為規範，從而提高服務績效。本書試圖在現有為數不多的顧客社會化研究文獻基礎上，借鑒和吸收來自任務管理、群體影響和組織社會化等理論的豐富觀點和相關概念，以拓寬顧客社會化研究的理論基礎，構建一個相對系統的理論框架。本書基於顧客身份合理性理論，預測任務信息搜尋與顧客角色身份合理性感知呈正相關，任務反饋搜尋與顧客個人身份合理性感知呈正相關，從而促進顧客對任務的持續參與。
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