客戶管理必備制度與表格範例：超過130幅高效實用的表格範例，讓客戶管理變得有規可循（簡體書）

杜帥，擁有十余年的客戶管理經驗，曾在汽車、金融、保險、零售、電信等多個行業從事客戶管理工作，具體負責客服團隊管理、項目工程跟進管理、代理商及相關加盟店溝通、新客戶開發及客戶維護、客戶資料數據庫建設管理等。有感於工作中受到過的他人幫助，故寫成此書。

·解析客戶管理8大常用模塊，精選74套客戶管理***制度，超過130幅高效實用的表格範例，讓客戶管理變得有規可循。

·根據新的規定選取新制度、新表格，並對制度、表格進行標準化設計，更加規範、統一。

·全書以制度、圖表與範文的方式交互呈現，簡潔明了。

我們在電視片《動物世界》中經常能看到這樣的畫面：一群獅子在草原上遊走，這時，突然出現了一只小動物，比如一只兔子，你猜獅子們將如何行動？也許你會認為它們將爭搶這道小吃吧。但事實並非如此！獅子們才不願意為一道小吃就如此費力，它們期待的是某道大餐！問題顯而易見，如果獅子瘋狂地追逐每一只在它們面前出現的小兔子，那麼它們很快就會筋疲力盡，當羊或鹿這樣更大更美味的獵物出現時，它們哪還有力氣再去追捕呢？

同樣的道理，如果你讓你的員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那麼很快你和你的員工就會筋疲力盡，等到有大生意上門時，卻無力承接。因此，我們必須進行客戶管理。

一個現代化的企業，對於客戶資源的關注，已經成為決定企業長久發展的基礎。所以企業有必要將整個企業的客戶關係統一進行管理，並且通過不同的權限設定，來區別每個角色對資源的操作範圍。有了良好的客戶數據基礎，即使銷售人員有所變動，客戶資料也能夠一目了然。

過去我們一直被告誡客戶是企業利潤的源泉，讓所有的目標客戶對企業的產品和服務感到100%的滿意是企業追求的目標。可是在實踐中，你不難發現，有的客戶從你的企業購買了大量的產品，有的卻只購買了很少量的產品；有的客戶持續地與你做生意，有的客戶一生中只和你做一次生意；有的客戶並不因為產品價格稍有變化便大幅度地改變購買量，而有的客戶卻對價格相當敏感；有的客戶，你只要稍做努力就可以和他們維持良好的關係，而有些客戶，即使你為他們投入大量的時間、精力和財力，也難以長期維持良好的關係。由此可見，客戶與客戶之間是有區別的，他們對企業做出的貢獻並不相同。

因此，隨著時代的發展和客戶關係管理的進步，企業也有必要制定自己的客戶開發戰略，限度地挖掘企業與客戶做生意的潛力；制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案；收集、分析、保存和傳播有關的信息；逐步與客戶的權力層成員建立起關係；指導建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求；促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的；在客戶事務上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領會客戶意圖，使客戶滿意，協調各團隊之間的工作，確保在客戶事務上達成一致；督促企業按時向客戶交貨或提供服務；確保對客戶的問題、投訴和快速服務作出迅速的反應。這些都是現代客戶管理的當務之急。

經濟學中有一個“80/20法則”，這一法則認為，較小的誘因、投入和努力，往往可以產生較多的產出和收獲。也就是說，你所完成的工作中，80%的收獲來自於20%的付出，80%的結果歸因於20%的原因，80%的酬勞來源於20%的努力。而在企業經營中，80%的營業額來自20%的產品和20%的客戶，20%的產品和客戶為企業貢獻的利潤通常占企業總利潤的80%，80%的收益是由20%的員工創造的。

“80/20法則”中所說的這一比例具體到每一個企業雖然未必都準確，但是，它所表達出的含義卻是每個企業都不可忽視的。企業服務的客戶範圍非常廣泛，有些客戶能為企業的盈利率做出巨大的貢獻，而有些客戶卻只能做出較小的貢獻，有的客戶帶給企業的甚至是負利潤。雖然說每個客戶都是企業的資源，可這種資源極強的流動性導致了這樣一個事實，即只有那些與企業有長期業務往來的重點客戶才能給企業帶來較高的利潤。

正是鑒於我們以上對企業客戶關係管理重要性的充分理解和認識，而且有感於企業客戶關係管理的複雜性和多樣性所造成的混亂局面，我們編寫了本書，其內容主要涉及客戶信息管理、客戶分級管理、客戶關係維護管理、客戶信用管理、客戶渠道管理、客戶貨款管理、客戶開發管理、客戶服務管理等方面。希望這些精心為企業的客戶關係管理準備的管理制度與表格範本能夠真正的行之有效。

在編寫過程中我們也參考了一些其他同類的書籍，在此一並表示感謝。當然，限於作者水平，書中也許會有疏漏之處，尚請廣大讀者多多批評指正。

編者

第1章客戶信息管理***制度與表格

1.1客戶關係管理原則及辦法/

1.2客戶信息管理章程/

1.3客戶信息管理辦法/

1.4客戶名簿處理制度/

1.5客戶檔案立檔制度/

1.6構建客戶數據庫的原則/

1.7客戶信息庫管理制度/

1.8客戶資料保密制度/

1.9客戶資料管理表/

1.10客戶銷售資料一覽表/

1.11客戶分布狀況一覽表/

1.12客戶業務種別一覽表/

1.13歷年客戶營業額統計表/

1.14客戶地址分類表/

1.15客戶路序分類表/

1.16客戶行為資料表/

1.17現在、過去和將來顧客情況分析表/

1.18客戶信息日報表/

1.19客戶情況日報表/

1.20銷售收入月報表/

1.21客戶分析表/

1.22營銷點客戶分析表/

1.23市場區域分析表/

1.24客戶價值觀表/

1.25客戶統計表/

1.26客戶資料簡表/

1.27客戶資料詳表/

1.28客戶資料卡/

1.29客戶管理卡/

1.30客戶使用卡/

第2章客戶分級管理***制度與表格

2.1客戶分級和關係維護圖/

2.2大客戶管理制度/

2.3客戶服務及管理步驟/

2.4重點客戶招待會實施制度/

2.5單個客戶管理辦法/

2.6潛在客戶分級及管理/

2.7危險客戶判斷方法/

2.8客戶總體分類表格/

2.9客戶ABC分類表/

2.10客戶構成分析表/

2.11重點客戶登記表/

2.12重點客戶對策表/

2.13重點客戶排行表格/

2.14重點客戶管理表格/

2.15重點客戶銷售額分析表/

2.16主要客戶營業分析表/

2.17非重點客戶轉重點客戶評核表 /

2.18客戶增減分析表/

2.19固定客戶交易對策表/

2.20優良客戶統計表/

2.21特殊客戶申請表/

2.22問題客戶對策表/

2.23老客戶交易對策表/

2.24危機客戶評議表/

2.25對危機客戶的對策表/

第3章客戶關係維護管理***制度與表格

3.1客戶維護管理制度/

3.2客戶參與管理制度/

3.3客戶評估管理制度/

3.4客戶拜訪管理制度/

3.5拜訪區域規劃管理制度/

3.6巡訪內容、路線與頻率/

3.7客戶銷戶管理制度/

3.8客戶營銷事務管理制度/

3.9客戶參觀管理辦法/

3.10客戶參觀接待辦法/

3.11客戶接待費用管理規定/

3.12標準客戶交往步驟表/

3.13客戶聯絡計劃表/

3.14客戶訪問計劃與實績日報/

3.15客戶實施時間表/

3.16客戶饋贈申請表/

3.17重點客戶交往表格/

3.18加強新客戶關係對策表/

3.19拜訪客戶應克服的惰性表/

3.20聯絡問題分析表/

3.21聯絡結果報告書/

3.22強化客戶關係表/

3.23強化客戶關係明細表/

3.24款待客戶申請表/

3.25款待客戶報告表/

3.26招待成本與收益比例表/

3.27客戶評估表/

3.28上門客戶統計表/

3.29部門別及客戶別銷售額計劃表 /

3.30業務經理尋訪客戶周工作計劃表 /

3.31業務經理尋訪客戶月工作計劃表 /

第4章客戶信用管理***制度與表格

4.1客戶信用管理辦法/

4.2客戶信用度評估細則/

4.3客戶信用限度確定方法/

4.4客戶信用等級評估方案/

4.5客戶信用調查辦法/

4.6客戶信用狀況分析辦法/

4.7客戶信用調查總表/

4.8客戶信用調查明細表/

4.9客戶信用度評判簡表/

4.10客戶員工信用度評價表/

4.11客戶信用度項目分析表/

4.12客戶信用狀況變化一覽表/

4.13客戶信用管理表/

4.14客戶信用評估與建議表/

4.15客戶資信分析表/

4.16客戶資信限度核定表/

4.17客戶信用審核表/

4.18變更信用額度申請表/

4.19客戶信用限度核定表/

4.20客戶信用度變更表/

第5章客戶渠道管理***制度與表格

5.1客戶渠道管理流程圖/

5.2客戶渠道管理原則/

5.3特約店經營管理制度/

5.4特約店協會組織制度/

5.5代理店經營管理制度/

5.6連鎖店經營管理制度/

5.7連鎖店組織規章/

5.8連鎖店業務規程/

5.9加盟連鎖店規章/

5.10直銷商營業守則/

5.11直銷訂貨與退貨流程規定/

5.12特約店交易合同書/

5.13代理店合同書/

5.14經銷商合同範例/

5.15特約店調查表/

5.16渠道代理商申請表/

5.17渠道代理商注冊登記表/

5.18代理店選擇調查表/

5.19代理店關閉報告表/

5.20分銷商店鋪調查表/

5.21經銷店促銷活動計劃表/

5.22客戶業務聯繫記錄表/

5.23客戶交易記錄表/

5.24客戶銷售統計表/

5.25客戶銷售分析表/

第6章客戶貨款管理***制度與表格

6.1貨款回收管理辦法/

6.2貨款回收處理辦法/

6.3客戶呆帳催討辦法/

6.4債權管理制度/

6.5客戶應收票據管理制度/

6.6公司應收款項管理制度/

6.7出貨管理制度/

6.8商品交運單的流程控制/

6.9公司逾期帳款管理制度/

6.10公司呆、壞帳處理制度/

6.11收款通知單/

6.12收款日報表/

6.13收款異樣報告表/

6.14應收帳款票據日報表/

6.15應收帳款票據分戶明細表/

6.16月收款狀況表/

6.17應收帳款票據分析表/

6.18客戶延遲付款分析表/

6.19客戶賒款回收計劃表/

6.20客戶問題帳報告表/

6.21呆帳分析表/

6.22訂單登記表/

6.23客戶訂貨統計表/

6.24發貨通知單/

6.25發貨明細表/

6.26發貨月報表/

6.27提貨單/

6.28送貨單/

6.29送貨一覽表/

6.30送貨日計表/

6.31交貨進度追蹤表/

6.32退貨申請表/

第7章客戶開發管理***制度與表格

7.1客戶開發選擇制度/

7.2客戶開發建議管理制度/

7.3客戶開發提案改善制度/

7.4客戶開發提案建議管理條例/

7.5大客戶開發步驟/

7.6尋找潛在客戶的方法/

7.7潛在客戶的評估及管理/

7.8潛在客戶資格鑒定制度/

7.9新客戶開發管理實施細則/

7.10客戶開發業績考核制度/

7.11客戶開發獎勵制度/

7.12開發客戶的十條聖訓/

7.13客戶開發常用技巧表/

7.14潛在客戶調查表/

7.15潛在客戶管理表/

7.16訪問次數與商談內容歸納表/

7.17客戶開發計劃及預定表/

7.18潛在客戶資料登記表/

7.19潛在客戶管理卡/

7.20客戶/潛在客戶總結表/

7.21潛在客戶追蹤表/

7.22新客戶內部潛力挖掘表/

7.23新客戶認定報告表/

7.24一周行動計劃表/

7.25客戶訪問步驟表/

7.26客戶訪問實情日報表/

7.27阻礙洽談進展苗頭的表格/

7.28易引起誤解的表達方式表/

7.29招待客戶禁忌表/

第8章客戶服務管理***制度與表格

8.1客戶服務管理辦法/

8.2客戶投訴案件具體處理辦法/

8.3客戶提案意見處理規定/

8.4客戶投訴行政處罰規定/

8.5客訴處理作業流程/

8.6客戶服務工作制度檢查/評價表 /

8.7客戶抱怨防範表/

8.8客戶抱怨分析表/

8.9客戶抱怨處理報告表/

8.10客戶投訴登記表/

8.11客戶投訴管理表/

8.12客戶投訴處理表/

8.13客戶投訴處理日報表/

8.14客戶投訴登記追蹤表/

8.15客戶投訴案件統計表/

8.16客戶抱怨處理總結表/

客戶信息管理***制度與表格

1.1客戶關係管理原則及辦法

1.動態管理

客戶關係管理建立後，置之不顧，就會失去它的意義。因為客戶的情況是會發生變化的，所以客戶的資料也需要加以調整，剔除過舊或已經變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶關係管理保持動態。

2.突出重點

有關不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點客戶，重點客戶不僅要包括現有客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶。這樣同時為企業選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為企業進一步發展創造良機。

3.靈活運用

客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡後，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面地提供給銷售代表及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。

4.專人負責

由於客戶資料只能供內部使用，所以客戶管理應確定具體的規定和辦法，應有專人負責管理，嚴格管理好客戶情報資料的利用和借閱。

5.客戶管理辦法

（1）本公司為強化對客戶服務，加強與客戶的業務聯繫，樹立良好的企業形象，不斷地開拓市場，特制定本規定。

（2）本規定所指服務，包括對各地經銷商、零售商、委托加工工廠和消費者（以下統稱為客戶）的全方位的系統服務。

（3）客戶服務的範圍：

①巡回服務活動

對有關客戶經營項目的調查研究。

對有關客戶商品庫存、進貨、銷售狀況的調查研究。

針對客戶對本公司產品及其他產品的批評、建議、希望和投訴的調查分析。

搜集對客戶經營有參考價值的市場行情、競爭對手動向、營銷策略等信息。

②市場開拓活動

向客戶介紹本公司產品性能、特點和注意事項，對客戶進行技術指導。

征詢新客戶的使用意見，發放征詢卡。

③服務活動

對客戶申述事項的處理與指導。

對客戶進行技術培訓與技術服務。

幫助客戶解決生產技術、經營管理、使用消費等方面的技術難題。

定期或不定期地向客戶提供本公司的新產品信息。

舉辦技術講座或培訓學習班。

向客戶贈送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。

開展旨在加強與客戶聯繫的公關活動。

（4）管理。各營業單位主管以下列原則派遣營銷員定期巡訪客戶:

①將各地區的客戶依其性質、規模、銷售額和經營發展趨勢等，分為A、B、C、D四類，實行分級管理。

②指定專人負責巡訪客戶（原則上不能由本地區的負責業務員擔任）。

（5）實施。各營業單位主管應根據上級確定的基本方針和自己的判斷，制訂年度、季度和月份巡回訪問計劃，交由專人具體實施。計劃內容應包括重點推銷商品、重點調查項目、特別調查項目和具體巡訪活動安排等。

（6）贈送。對特殊客戶，如認為有必要贈品時，應按規定填寫《贈品預算申請表》，報主管上級審批。

（7）協助。為配合巡回訪問活動展開，對每一地區配置1~2名技術人員負責解決技術問題。重大技術問題由生產部門或技術部門予以協助解決。

（8）除本規定確定事項外，巡訪活動需依照外勤業務員管理辦法規定辦理。

（9）日報。巡回訪問人員每日應將巡訪結果以“巡訪日報表”的形式向上級主管匯報，並一同呈報客戶卡。日報內容包括：

①客戶名稱及巡訪時間。

②客戶意見、建議、希望。

③市場行情、競爭對手動向及其他公司的銷售政策。

④巡訪活動的效果。

⑤主要事項的處理經過及結果。

⑥其他必要報告事項。

（10）月報。各營業單位主管接到巡訪日報後，應整理匯總，填制“每月巡訪情況報告書”，提交公司主管領導。

（11）通報。各營業單位主管接到日報後，除本單位能夠自行解決的問題外，應隨時填制“巡訪緊急報告”，通報上級處理。報告內容主要包括：

①同行的銷售方針政策發生重大變化。

②同行有新產品上市。

③同行的銷售或服務出現新動向。

④發現本公司產品有重大缺陷或問題。

⑤其他需作緊急處理的事項。