網店客服實操（簡體書）

本書介紹的客戶服務方法與技巧都是經過皇冠級網店實戰運用並被證明行之有效的，對急需提升管理能力但又異常忙碌的店主及客服來說，每天只需花費很少的時間，就能輕鬆掌握銷售秘訣，給店鋪的業績帶來翻天覆地的變化。本書對客服工作流程進行了分解，對客服工作的每個環節、客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並添加了客服在接待客戶時應用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過本書的學習，網店客服可以快速、有效地提升個人工作技能，最終提升店鋪銷售額。本書基於多位淘寶金冠賣家多年來開店的經驗，針對淘寶管理和客服進行了全面、系統的講解。本書共7章，主要介紹了客服崗前準備、客服銷售技能、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、售後的交易糾紛處理、客戶關係管理等內容。

崔恒華，淘寶培訓講師，2004年開始註冊第一個淘寶賬號，在淘寶開店。具有10多年的淘寶網上開店和培訓經驗，對網絡營銷、網店推廣、淘寶促銷策略、店鋪的管理等有豐富的實踐經驗和深入的研究。線下培訓淘寶店主超過幾萬人，深受學員好評，很多培訓的學生都已經是皇冠級賣家，寫這本書的同時，又從這些皇冠賣家那裡獲得了最新的網上開店的寶貴經驗和秘籍。此外曾參與編寫多本淘寶店開和網絡營銷類的暢銷圖書。

前言
如果要問當下什麼行業發展最快，那就非電子商務行業莫屬了。很多傳統企業為了提高銷售業績，都會選擇這一渠道；而消費者也可以在電子商務行業中享受到方便、快捷的購物體驗。網民數量的持續增長、網民購買力的提升、消費者網上消費習慣的養成，為網絡購物奠定了良好的用戶基礎。對個人交易額的快速增長說明網絡購物在我國已經得到普及。面對如此誘人的市場，不少人決定在網上開店。
隨著網店規模的擴大，店主一個人已經無法應付每天的交易，他們開始四處尋找網上客服。於是，一個新的職業――網店客服誕生了。目前，分工專業化經營的網店一般都會聘請幾位客服，更有規模大的網店客服隊伍已經接近百人。網店客服在一定程度上決定著網店運營的好壞，並進一步影響到網店的存亡。一些網店店主沒有意識到客服的重要性，隨隨便便找一個人從事網店客服工作，結果他們工作不盡職，使得網店的生意越來越差，最終面臨倒閉的風險。
本書內容
現在網絡上與網店客服有關的書籍有很多，但大多數隻提及了網店運營的一部分，缺乏系統性，因此，讀者很難從中獲取到真正的實戰價值，也無法運用在實操過程中。本書的主要內容包括：客服崗前準備、客服銷售技能、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、售後的交易糾紛處理、客戶關係管理等。
本書特色
1．實戰性強
本書從掌握客戶心理、商品介紹、消除顧慮、應對討價還價、刺激成交、贈送禮品、爭取100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴等方面展開講述。網店客服可以有針對性地進行學習，有效提高自己的工作能力，從而創造出色的業績。
2．結構清晰，系統性強
本書針對客服工作的重點內容展開講述，力圖將沒有工作經驗的新手客服培養成金牌客服。本書內容結構清晰，涉及客服工作的每個環節，是網店創業人員、客服及兼職人員的必備實操工具書。
3．經驗的精華總結
本書收錄的都是作者在網店經營過程中經驗的精華總結，涵蓋了網店客戶服務過程中遇到的許多細節問題。
4．心理分析
本書還從心理方面來幫助客服分析瞭解客戶的心理動態，有助於提高店鋪業績。
5．案例豐富，生動有趣
本書沒有採用死板教條式的知識講解方法，而通過豐富、具體的案例來證明觀點，讓讀者更容易接受。本書儘量還原實際客服工作中出現的情景，通過情景對話引出每個環節可能用到的溝通技巧，直接呈現溝通過程，以便快速、有效地提升客服的溝通技能。
適合讀者
電商行業創業者、經營者及管理者。
網店客服和兼職人員。
其他銷售類工作者。
電子商務、經濟管理等專業的學生。
對網店運營有興趣的其他人士。
在編寫本書的過程中，得到了淘寶多個部門“小二”的支持，他們給出了大量專業的建議；同時也獲得了淘寶大學多位講師的幫助，他們貢獻的大量心得使得本書在編撰時進行了多次提煉。感謝他們的無私幫助！

目錄
第1章　客服崗前準備 1
1.1　網店客服崗位概述 2
1.1.1　網店客服的重要性 2
1.1.2　網店客服的職責 3
1.1.3　客服崗位與其他崗位的關係 5
1.2　網店客服需具備的知識 6
1.2.1　平臺認識 6
1.2.2　平臺規則 7
1.2.3　商品專業知識 10
1.2.4　付款知識 10
1.2.5　物流知識 10
1.3　客服崗位操作技能 11
1.3.1　電腦版千牛工具的使用 11
1.3.2　手機版千牛工具的使用 20
1.3.3　淘寶助理 22
1.3.4　後臺操作 26
1.4　習題 31
第2章　客服銷售技能 32
2.1　接待客戶 33
2.1.1　迎接問好，及時回復 33
2.1.2　疑問解答 34
2.1.3　商品推薦 35
2.1.4　促成訂單 36
2.1.5　確認訂單 38
2.1.6　引導正面評價 39
2.1.7　禮貌告別 40
2.2　催付 41
2.2.1　挑選訂單 42
2.2.2　未付款的客觀原因 43
2.2.3　未付款的主觀原因 50
2.2.4　瞭解未付款原因的方式 51
2.2.5　使用工具進行催付 52
2.2.6　催付禁忌 53
2.2.7　催付工具表 54
2.3　訂單處理流程 55
2.3.1　訂單查找 55
2.3.2　訂單處理 56
2.3.3　訂單備註 59
2.4　習題 61
第3章　與客戶溝通和解答問題 63
3.1　傾聽的目的 64
3.1.1　準確瞭解客戶的需求 64
3.1.2　讓客戶快速建立信任感 64
3.1.3　避免向客戶重複詢單 64
3.2　溝通中的傾聽技巧 65
3.2.1　站在客戶的立場上傾聽 65
3.2.2　正確地回應客戶 66
3.2.3　傾聽客戶的話外之音 66
3.2.4　重要的地方做好筆錄 66
3.3　處理客戶諮詢的流程 68
3.3.1　記錄問題 68
3.3.2　分析問題 69
3.3.3　立即回答 70
3.3.4　等待解答 71
3.3.5　配合處理 72
3.3.6　客戶滿意 72
3.3.7　整理記錄 72
3.4　回答客戶問題的方法 73
3.4.1　巧妙地否定 73
3.4.2　巧妙地肯定 74
3.4.3　附和式回答 75
3.4.4　報告式回答 76
3.4.5　感性式回答 77
3.5　習題 77
第4章　客服售前打消客戶的疑慮 78
4.1　與客戶溝通的原則 79
4.1.1　換位思考 79
4.1.2　謙虛有禮 79
4.1.3　預先考慮客戶的需求 80
4.1.4　善於聆聽 80
4.1.5　為客戶著想 81
4.1.6　尊重客戶 81
4.1.7　理性溝通 82
4.2　分析客戶的購買心理 83
4.2.1　理智動機 83
4.2.2　感情動機 85
4.3　打消客戶對售後、包裝、物流的疑慮 87
4.3.1　打消客戶對售後的疑慮 87
4.3.2　打消客戶對包裝的疑慮 89
4.3.3　打消客戶對物流的疑慮 89
4.4　打消客戶對商品質量和價格的疑慮 92
4.4.1　客戶擔心商品的質量 92
4.4.2　客戶說其他店鋪裡的商品便宜 93
4.4.3　如何應對討價還價的客戶 94
4.4.4　購買多件商品要求打折 97
4.4.5　老客戶要求價格再優惠 98
4.5　習題 99
第5章　說服客戶達成交易 100
5.1　客戶下單的必要條件 101
5.2　說服客戶的原則 102
5.2.1　先假定客戶是認同的 102
5.2.2　一切從客戶的角度出發 102
5.2.3　積極取得客戶的信任 103
5.3　針對不同類型客戶的說服策略 103
5.3.1　外向型客戶 103
5.3.2　優柔寡斷型客戶 104
5.3.3　直接問價型客戶 104
5.3.4　理智型客戶 104
5.3.5　首次網購的客戶 105
5.3.6　閒聊型客戶 105
5.3.7　從眾型客戶 105
5.3.8　穩重謹慎型客戶 106
5.3.9　VIP型客戶 107
5.3.10　衝動型客戶 107
5.3.11　挑剔型客戶 108
5.4　儘快促成交易的幾種方法 108
5.4.1　優惠成交法 108
5.4.2　保證成交法 109
5.4.3　從眾成交法 110
5.4.4　機不可失成交法 111
5.4.5　讚美肯定成交法 112
5.4.6　步步為營成交法 113
5.4.7　用途示範成交法 114
5.5　習題 115
第6章　售後的交易糾紛處理 116
6.1　售後服務的重要性 117
6.1.1　提升客戶的滿意度，獲取優質口碑 117
6.1.2　提升複購率 117
6.1.3　降低店鋪的負面影響 118
6.2　淘寶網交易糾紛產生的原因 118
6.2.1　客服問題 118
6.2.2　客戶問題 120
6.3　盡可能地避免交易糾紛 120
6.4　處理客戶投訴的基本原則和策略 123
6.4.1　處理客戶投訴的基本原則 123
6.4.2　處理客戶投訴的策略 123
6.5　售後服務管理 125
6.5.1　查單、查件 126
6.5.2　退換貨、退款 127
6.5.3　客戶說商品是假貨，申請退款 127
6.5.4　解決退換貨運費爭議問題 128
6.5.5　糾紛退款 130
6.5.6　評價管理 130
6.5.7　淘寶店鋪動態評分打分標準 133
6.6　處理好中、差評 134
6.6.1　把握好每個細節，最大限度地避免中、差評 135
6.6.2　遇到中、差評如何處理 135
6.6.3　如何說服客戶修改中、差評 137
6.7　如何預防退貨 137
6.8　習題 138
第7章　客戶關係管理 140
7.1　客戶關係管理基礎 141
7.1.1　什麼是客戶關係管理 141
7.1.2　如何做好客戶關係管理 141
7.1.3　老客戶具有哪些優勢 142
7.1.4　影響客戶回頭率的因素 143
7.2　客戶分析及備註 144
7.2.1　流量來源分析 144
7.2.2　使用千牛為客戶打上標簽 146
7.2.3　官方客戶標簽 148
7.2.4　客戶會員管理 150
7.3　客戶群組工具 151
7.3.1　千牛好友分組 152
7.3.2　淘寶幫派 153
7.3.3　微信群 158
7.4　維護好客戶關係 161
7.4.1　與客戶建立信賴感 161
7.4.2　會員忠誠度管理 161
7.4.3　如何維護好客戶資源 165
7.4.4　留住客戶的技巧 166
7.4.5　如何維護好老客戶 167
7.5　習題 168