物理光學導論(第二版)（簡體書）

《客戶關系管理理論與實務(第2版)》圍繞如何策劃並實踐客戶關系管理(CRM)這一主線，闡述CRM的相關理論、實施方法和技術應用，著重對讀者CRM項目策劃、實施、運營和控制能力的培養。全書系統地闡述了CRM的相關理論、核心環節、戰略框架、項目實施、流程設計、技術系統、應用集成、客戶服務中心、數據分析及績效評價等內容。全書本著“理論簡明夠用、注重實務操作”的原則，力求讓讀者在學完本書之后，對CRM的相關理論有全局認識，在CRM的實踐能力上有較大提升。《客戶關系管理理論與實務(第2版)》適合作為應用型高等院校電子商務、市場營銷、企業管理及其他經濟管理類專業的專科和本科的教材，也可以作為MBA教材，還可供各領域、各行業的實際管理工作者閱讀參考。

作者：林建宗

《客戶關系管理理論與實務(第2版)》的內容安排本著“理論簡明夠用、注重實務操作”的原則，力求讀者在學完本書之后，對CRM的相關理論有全局認識，在CRM的實踐能力上有較大提升。全書共11章，第1、2章介紹CRM的基礎知識和相關理論；第3章闡述了CRM的核心環節；第4章介紹CRM的戰略框架；第5、6章詳細介紹了CRM的項目實施以及核心流程的設計；第7、8章介紹了CRM技術系統以及CRM與企業其他應用系統的集成整合；第9章介紹了客戶服務中心；第10章介紹了CRM中的數據分析與處理技術；第11章介紹了CRM項目的績效評價。《客戶關系管理理論與實務(第2版)》從認識CRM理論知識、聚焦CRM核心環節開始，沿著CRM的具體實踐過程，從CRM戰略制定、項目實施、流程設計、技術選型，一直延伸至數據分析處理技術和CRM項目績效評價，形成一條完整的CRM實踐鏈條。目的在于幫助讀者學習和掌握客戶關系管理的思想、理念、技術、項目實施與運營的方法，力求在完整介紹CRM的知識體系之外，為CRM的實踐提供清晰和有價值的指導。《客戶關系管理理論與實務(第2版)》在2011年出版的《客戶關系管理》的基礎上，調整了內容框架，修正了不妥之處，新增和重寫了諸多內容。

目 錄

第1章 客戶關系管理導論 1
1.1 CRM的發展歷程與趨勢 1
1.1.1 CRM的發展 1
1.1.2 CRM的理念 2
1.1.3 CRM系統 4
1.1.4 移動CRM的發展 5
1.1.5 大數據時代的CRM 5
1.2 CRM的驅動因素 7
1.2.1 客戶驅動因素 7
1.2.2 市場競爭驅動因素 7
1.2.3 企業驅動因素 8
1.2.4 信息技術驅動因素 10
1.2.5 營銷理論驅動因素 11
1.3 CRM的內涵及功能 11
1.3.1 客戶及客戶關系 11
1.3.2 CRM的定義 14
1.3.3 CRM的內涵 14
1.3.4 CRM的功能 15
復習思考題 22
第2章 客戶關系管理的相關理論 23
2.1 關系營銷理論 23
2.1.1 營銷觀念的演變 23
2.1.2 關系營銷的基本概念 25
2.1.3 關系營銷的市場模型 26
2.1.4 關系營銷的實施策略 29
2.2 客戶價值理論 32
2.2.1 客戶讓渡價值的內涵 32
2.2.2 客戶讓渡價值的特點 33
2.2.3 客戶總購買價值 33
2.2.4 客戶總購買成本 35
2.3 客戶生命周期理論 36
2.3.1 客戶生命周期的階段劃分 36
2.3.2 客戶生命周期的交易特征 37
2.3.3 客戶生命周期的基本模式 39
2.3.4 客戶終身價值 41
2.4 4Ps營銷理論 46
2.4.1 4Ps營銷理論簡介 46
2.4.2 4Ps營銷理論的意義 47
2.4.3 4Ps營銷理論的評價 48
2.5 4Cs營銷理論 49
2.5.1 4Cs營銷理論簡介 49
2.5.2 4Cs營銷理論的意義 49
2.5.3 4Cs營銷理論的評價 50
2.6 4Rs營銷理論 51
2.6.1 4Rs營銷理論簡介 51
2.6.2 4Rs營銷理論的意義 52
2.6.3 4Rs營銷理論的評價 52
2.6.4 4Ps、4Cs與4Rs的比較 52
2.7 其他營銷新觀念 54
2.7.1 需求創造觀念 55
2.7.2 綠色營銷觀念 55
2.7.3 文化營銷觀念 55
2.7.4 整體營銷觀念 56
復習思考題 61
第3章 客戶關系管理的核心環節 62
3.1 客戶細分方法 62
3.1.1 客戶細分的概念 62
3.1.2 客戶細分的基本方法 63
3.1.3 客戶細分的策略建議 64
3.2 客戶互動管理 65
3.2.1 客戶互動的概念 65
3.2.2 互動管理的基本方法 65
3.2.3 客戶抱怨與服務補救 67
3.3 客戶滿意管理 70
3.3.1 客戶滿意的概念 70
3.3.2 客戶滿意的影響因素 71
3.3.3 客戶滿意度的評價方法 75
3.3.4 提高客戶滿意度的途徑 78
3.4 客戶忠誠管理 79
3.4.1 客戶忠誠的概念 79
3.4.2 客戶忠誠度的評價方法 80
3.4.3 提高客戶忠誠度的途徑 83
3.4.4 客戶忠誠計劃 84
3.5 客戶流失管理 86
3.5.1 客戶流失的概念 86
3.5.2 客戶流失的判斷指標 87
3.5.3 客戶挽留的基本策略 88
3.5.4 流失管理的流程要點 89
復習思考題 94
第4章 客戶關系管理的戰略框架 95
4.1 企業戰略管理 95
4.1.1 企業戰略管理概述 95
4.1.2 戰略管理的一般過程 96
4.2 CRM戰略 99
4.2.1 CRM戰略的概念 99
4.2.2 CRM的戰略思考 101
4.2.3 CRM的戰略選擇 102
4.3 CRM的戰略環境與目標 103
4.3.1 外部環境分析 103
4.3.2 內部環境分析 106
4.3.3 戰略遠景和目標 108
4.4 CRM戰略的實施與評價 110
4.4.1 CRM的客戶戰略 110
4.4.2 CRM戰略的實施 114
4.4.3 CRM戰略的評價 115
4.5 CRM戰略的核心活動 116
4.5.1 客戶智能管理 116
4.5.2 客戶交易管理 118
4.5.3 客戶服務管理 119
4.5.4 客戶生命周期管理 119
復習思考題 122
第5章 客戶關系管理的項目實施 123
5.1 CRM項目實施概述 123
5.1.1 CRM實踐的含義 123
5.1.2 CRM項目與實踐 124
5.1.3 CRM項目的實施目標 124
5.1.4 CRM項目的實施原則 125
5.2 CRM項目實施方法 126
5.2.1 CRM項目實施環節 126
5.2.2 CRM項目實施要點 131
5.2.3 選擇CRM解決方案 132
5.3 CRM項目實施模式 134
5.3.1 CRM項目實施組織架構 134
5.3.2 CRM項目實施工作模式 137
5.3.3 選擇CRM項目實施顧問 138
5.4 CRM項目管理 139
5.4.1 項目管理的一般概念 140
5.4.2 CRM項目管理的特點與
核心 141
5.4.3 CRM項目管理的具體內容 143
5.5 CRM項目的主要問題 146
5.5.1 思想問題 147
5.5.2 管理問題 147
5.5.3 技術問題 148
復習思考題 155
第6章 客戶關系管理的流程設計 156
6.1 基于CRM的商業模式 156
6.1.1 CRM領先的商業模式 156
6.1.2 商業模式的成功要素 157
6.1.3 CRM的業務流程架構 159
6.2 業務流程設計 163
6.2.1 業務流程概念 163
6.2.2 CRM的流程需求 164
6.2.3 CRM的流程分析 165
6.3 營銷管理及營銷流程設計 167
6.3.1 營銷管理 167
6.3.2 營銷流程設計 168
6.4 銷售管理及銷售流程設計 172
6.4.1 銷售管理 172
6.4.2 銷售流程設計 173
6.5 客戶服務與支持管理及客戶服務與
 支持流程設計 176
6.5.1 客戶服務與支持管理 176
6.5.2 客戶服務與支持流程設計 176
6.6 案例分析：MG航空與ZS銀行 179
復習思考題 184
第7章 客戶關系管理的技術系統 185
7.1 CRM系統概述 185
7.1.1 CRM系統的概念模型 185
7.1.2 CRM系統的基本構成 186
7.2 CRM系統分類 190
7.2.1 按功能分類 190
7.2.2 按目標企業分類 192
7.2.3 按應用集成度分類 193
7.2.4 SaaS模式的CRM 194
7.3 CRM系統的基本功能模塊 195
7.3.1 營銷管理子系統 195
7.3.2 銷售管理子系統 196
7.3.3 服務管理子系統 197
7.3.4 呼叫中心管理 199
7.4 CRM系統的開發流程簡介 199
7.4.1 需求分析與規格說明 200
7.4.2 系統設計與編碼實現 202
7.4.3 系統測試、運行與維護 203
復習思考題 208
第8章 CRM系統的企業應用集成 209
8.1 企業應用集成概述 209
8.1.1 EAI的背景 209
8.1.2 EAI的含義 210
8.1.3 EAI方案 211
8.2 ERP概述、主要功能模塊及與CRM
 的集成 212
8.2.1 企業資源計劃概述 212
8.2.2 ERP主要功能模塊 214
8.2.3 CRM與ERP的集成 216
8.3 SCM概述、主要功能模塊及與CRM
 的集成 219
8.3.1 供應鏈管理概述 219
8.3.2 SCM主要功能模塊 221
8.3.3 CRM與SCM的集成 222
8.3.4 CRM、ERP、SCM的集成 224
8.4 CRM中的知識管理 226
8.4.1 知識管理概述 226
8.4.2 CRM與KM的關系 227
8.4.3 基于KM的CRM模式 228
復習思考題 233
第9章 客戶服務中心 234
9.1 客戶服務中心概述 234
9.1.1 客戶服務中心的發展歷程 234
9.1.2 客戶服務中心的基本框架 236
9.1.3 客戶服務中心的基本分類 237
9.2 客戶服務中心的流程與管理 238
9.2.1 客戶服務中心與CRM 238
9.2.2 客戶服務中心的流程設計 240
9.2.3 客戶服務中心的主要流程 241
9.2.4 客戶服務中心的績效管理 245
9.3 客戶服務中心的設計與建設 250
9.3.1 客戶服務中心的系統分析 250
9.3.2 客戶服務中心的系統設計 251
9.3.3 客戶服務中心系統的建設 255
9.4 客戶互動中心 256
9.4.1 客戶互動中心概述 256
9.4.2 客戶互動中心的基本功能 256
9.4.3 客戶互動中心的主要特點 257
9.4.4 客戶互動中心的核心技術 259
復習思考題 261
第10章 客戶關系管理的數據分析 262
10.1 客戶數據 262
10.1.1 客戶數據類型 262
10.1.2 客戶數據來源 264
10.1.3 客戶知識概述 265
10.2 數據倉庫 267
10.2.1 數據倉庫概念 267
10.2.2 客戶數據處理 269
10.2.3 數據倉庫產品 273
10.3 聯機分析處理 275
10.3.1 OLAP的概念 275
10.3.2 分析操作 276
10.3.3 系統實現 277
10.4 數據挖掘 278
10.4.1 數據挖掘的概念 278
10.4.2 與OLAP的關系 279
10.4.3 數據挖掘技術 280
10.4.4 數據挖掘算法 282
10.4.5 數據挖掘在CRM中的
應用 289
10.4.6 互聯網與CRM數據挖掘 291
10.5 商業智能 293
10.5.1 商業智能的概念 293
10.5.2 商業智能的技術構成 293
復習思考題 297
第11章 客戶關系管理的績效評價 298
11.1 CRM績效評價概述 298
11.1.1 企業績效評價的一般方法 298
11.1.2 CRM績效評價的主要
困難 300
11.1.3 建立CRM評價指標的
原則 301
11.2 CRM績效評價的基本內容 302
11.2.1 CRM績效評價的基本
過程 302
11.2.2 CRM績效評價的因果關系和
關鍵維度 302
11.2.3 CRM績效評價的指標
體系 304
11.3 CRM項目的投資績效分析 308
11.3.1 CRM項目的總擁有成本 308
11.3.2 CRM項目的ROI分析 312
11.3.3 基于BSC的CRM績效
評價 314
復習思考題 333
參考文獻 334