快遞客戶服務與營銷（簡體書）

本書結合豐富的案例，在分析快遞客戶特點和需求的基礎上，提出了快遞客戶開發的主要內容和客戶維護的方法和技巧，分析了快遞市場營銷的各種策略，並針對當前和未來電子商務與快遞結合的特點，分析了網絡時代的快遞客戶服務與營銷方式並提出建議。全書共六章，分別為快遞客戶識別、快遞客戶開發、快遞市場營銷策略、快遞客戶維護、快遞客戶服務禮儀、互聯網時代的客戶服務與營銷。

何雄明，中國快遞協會會員，郵政行業職業技能專家委員會委員，全國郵政職業教育教學指導委員會委員，浙江郵電職業技術學院快遞管理學院副院長，歷任快遞運營管理專業負責人，校企合作部副主任等，從事快遞職業教育教研、培訓、社會服務等工作十余年。主編《快遞業務員職業技能鑒定輔導教程》、擔任《快遞法規與標準》副主編，參與《浙江郵政通志》編撰及審稿。

1.本書為全國郵政職業教育教學指導委員會推薦教材，是郵政行指委快遞專業教材立項建設教材。2.何雄明，中國快遞協會會員，郵政行業職業技能專家委員會委員，全國郵政職業教育教學指導委員會委員，浙江郵電職業技術學院快遞管理學院副院長，憑借其個人營銷能力與用量，能銷800冊左右。3.本書結合豐富的案例，提出了快遞客戶開發的主要內容和客戶維護的方法和技巧，分析了快遞市場營銷的各種策略，並針對當前和未來電子商務與快遞結合的特點，分析了網絡時代的快遞客戶服務與營銷方式並提出建議。

第 一章 快遞客戶識別 1
學習目標　1
學習內容　1
案例導讀　1
第　一節 快遞客戶概述　2
一、快遞客戶的含義　3
二、快遞客戶的特點　3
三、快遞客戶分類　5
第二節　快遞客戶需求分析　14
一、快遞客戶需求概述　14
二、快遞客戶需求的類別　18
第三節　快遞客戶價值分析　19
一、客戶價值概述　19
二、快遞客戶價值　20
三、客戶價值與客戶服務的關系　25
思考與練習　26
第二章　快遞客戶開發　28
學習目標　28
學習內容　28
案例導讀　28
第　一節 快遞客戶調查　30
一、快遞客戶調查概述　30
二、快遞客戶調查流程　32
三、調查資料的整理與利用　33
第二節　快遞客戶購買行為分析　36
一、企業及個人購買行為分析　36
二、中高端客戶購買行為分析　37
三、大眾客戶購買行為分析　38
四、中心商務區（CBD）客戶群購買行為分析　38
第三節　快遞客戶開發實施　40
一、制訂快遞客戶開發計劃　40
二、識別潛在快遞客戶　45
三、開發潛在快遞客戶　50
思考與練習　54
第三章　快遞市場營銷策略　56
學習目標　56
學習內容　56
案例導讀　56
第　一節 快遞目標市場策略　57
一、快遞市場細分　57
二、快遞目標市場選擇　62
三、快遞市場定位　69
第二節　快遞產品營銷策略　72
一、快遞產品概述　72
二、快遞產品生命周期　75
三、快遞新產品開發　77
四、快遞產品品牌策略　78
第三節　快遞產品價格策略　81
一、影響快遞產品定價的主要因素　81
二、快遞產品定價的主要方法　83
三、快遞產品定價的基本程序　86
四、快遞產品定價的策略與技巧　87
第四節　快遞企業促銷策略　95
一、快遞促銷概述　96
三、快遞廣告宣傳　101
四、快遞營業推廣　103
五、快遞公共關系　104
六、顧問式銷售　105
思考與練習　108
第四章　快遞客戶維護　111
學習目標　111
學習內容　111
案例導讀　111
第　一節 快遞客戶維護概述　112
一、快遞客戶維護　112
二、客戶滿意與客戶忠誠　113
三、優質客戶服務的基本要求　121
第二節　呼叫中心管理　124
一、呼叫中心概述　124
二、呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用　125
三、呼叫中心座席員的常規操作流程　126
第三節　客戶關系管理　130
一、客戶關系管理概述　130
二、基于CRM系統平臺的客戶關系管理內容　133
三、客戶關系管理實施　134
第四節　客戶流失分析　139
一、快遞客戶流失概述　139
二、快遞客戶流失的原因　140
三、快遞客戶流失的類型　143
四、預防客戶流失舉措　144
第五節　快遞客戶維護的技巧　146
二、電話溝通技巧　148
三、客戶抱怨與投訴的處理技巧　150
四、傾聽的技巧　157
思考與練習　160
第五章　快遞客戶服務禮儀　165
學習目標　165
學習內容　165
案例導讀　165
第　一節 快遞服務禮儀概述　166
一、快遞服務禮儀的內涵　166
二、快遞服務禮儀的特征　166
三、快遞服務禮儀與道德　167
第二節　快遞服務基本禮儀　168
一、快遞服務人員著裝規范　168
三、快遞服務人員一般形體規范　170
四、快遞服務人員語言規范　171
第三節　快遞員工崗位禮儀　174
一、快遞企業崗位禮儀概述　174
二、快遞企業的客戶接待　175
三、快遞員工作禮儀　176
四、快遞窗口收寄人員服務規范　179
第四節　快遞服務人員日常交往禮儀　180
一、會面禮儀　180
二、名片禮儀　182
三、拜訪禮儀　184
四、位次排列禮儀　184
思考與練習　189
第六章　互聯網時代的快遞服務與營銷　192
學習目標　192
學習內容　192
案例導讀　192
第　一節 電子商務與快遞服務　194
一、電子商務概述　194
二、電子商務對快遞服務的影響　197
第二節　利用互聯網優化客戶服務　199
一、利用互聯網優化快遞企業內部管理　199
二、與客戶的網絡溝通　207
三、與客戶的網絡維護　210
四、建立與客戶交流的虛擬社區　214
第三節　快遞市場網絡營銷　217
一、快遞市場網絡營銷概述　217
二、快遞市場網絡營銷的特點　222
三、快遞網絡營銷的職能　224
四、快遞企業常用網絡營銷方法　226
思考與練習　231
參考文獻　234