酒店管理實操從入門到精通（簡體書）

《酒店管理實操從入門到精通》以圖文結合的形式，將酒店管理人員需要掌握的各項知
識和管理技能、實操技能分解到365天中，形成了365個知識點。酒店管理人員可以每天學習一個知識點，並將其應用到實際工作中。本書內容涉及前廳管理、餐飲管理、營理、財務管理、成本控制等多個方面，可以有效地幫助酒店管理人員提升工作效率和管理水平。

滕寶紅，管理顧問，世界城市智慧工程技術（北京）研究院研究出版中心主任,中國就業促進會大學生就業能力提升項目專家組成員,全國職業能力測評中心指導師。

擁有20多年的企業現場管理及多年的諮詢經驗，擅長各類現場改善、現場管理技術及國際標準管理體系的輔導和培訓。

曾向眾多知名企業進行了各類管理體系及現場改善的輔導和培訓，曾經輔導過的有五峰酒店、活寶鮮生餐飲、建業物業、中棱環保、龐巴迪等企業及其供應商。

第 一部分 崗位職責
第 一章 酒店的組織架構與工作安排.......2
酒店經理要想有效地開展工作，就必須深入瞭解酒店的組織架構和日常工作流程，同時還要制訂一年的工作計劃。
第 一節 酒店的組織架構3
001 大型酒店的組織架構 ....3
002 中小型酒店的組織架構 4
第二節 365天工作安排.4
003 瞭解法定節假日 ..4
004 準確計算工作時間 ........5
005 採用階段工作法 ..5
第二章 酒店經理崗位須知........7
酒店經理崗位須知主要包含兩部分內容，分別是崗位要求和工作內容。崗位要求描述了酒店經理的任職資格，只有符合這些要求，酒店經理才能勝任該工作；工作內容描述了酒店經理的主要工作事項，這些都是酒店經理必須瞭解和掌握的。
第 一節 酒店經理的崗位要求.8
006 個人形象要求 ......8
007 心理素質要求 ......8
008 個人能力要求 ......9
009 職業道德要求 ......9
第二節 酒店經理的工作內容.........10
010 日常管理工作內容 ......10
011 專業管理工作內容 ......11
第二部分 管理技能
第三章 基本管理技能.....14
基本管理技能是酒店經理在日常管理工作中需要用到的一系列管理技能，如制訂工作計劃、進行有效授權、開展溝通工作等。只有掌握了這些基本管理技能，酒店經理才能高效地開展工作。
第 一節 制訂工作計劃..15
012 工作計劃的格式 15
013 工作計劃的內容 15
014 工作計劃的制訂步驟 ..16
第二節 彙報工作與下達指示.........16
015 向上級彙報工作 16
016 聽取下級彙報 ....17
017 下達指示 ..17
第三節 進行有效授權..18
018 明確授權要素 ....18
019 避免踏入授權誤區 ......19
020 掌握必要的授權方法 ..20
第四節 團隊管理.21
021 團隊管理的基本要點 ..21
022 團隊建設的措施 21
第五節 日常溝通管理..22
023 常見的溝通方式 22
024 常見的溝通障礙 23
025 通過溝通達成共識 ......23
026 上行溝通 ..23
027 平行溝通 ..24
028 下行溝通 ..24
029 需要立即溝通的情況 ..25
030 掌握傾聽的方法 26
第四章 自我管理技能.....28
酒店經理除了要掌握基本管理技能，還要做好自我管理工作，即個人形象自檢和自我反
思。通過形象自檢，酒店經理能保持良好的個人形象；通過自我反思，酒店經理可以獲知個人失誤，及早改進，並取得更大的進步。
第 一節 個人形象自檢..29
031 男士形象自檢 ....29
032 女士形象自檢 ....30
第二節 自我反思.31
033 瞭解自我反思內容 ......31
034 做好自我反思記錄 ......32
035 自我反思推廣運用 ......32
第三部分 專業技能
第五章 智慧酒店建設......34
在物聯網時代，酒店只有積極地轉型、創新，才能獲得進一步發展，而建設智慧酒店已經成為許多酒店的選擇。
第 一節 智慧酒店的功能與建設
內容35
036 智慧酒店的功能 35
037 智慧酒店的建設內容 ..36
第二節 智慧酒店建設的實施.........37
038 常規設施建設 ....37
039 智能系統建設 ....38
040 智能雲服務建設 39
041 智慧管理系統建設 ......40
第三節 智慧酒店的實現方法.........41
042 利用現有資源進行升級改造 ...41
043 豐富客人住店場景 ......41
044 做好差異化經營 42
045 突出個性化和定制化服務 ....42
第六章 酒店大數據運用.44
在互聯網技術迅速發展的時代背景下，大數據在各行業中的作用日益凸顯。這對酒店行業來說，既是機遇，也是挑戰。作為一個公共場所，酒店每天都要迎接大量賓客，因此在收集大數據方面有著天然的優勢。
第 一節 酒店大數據的分類...45
046 住前數據 ..45
047 住中數據 ..45
048 住後數據 ..45
第二節 酒店大數據的運用...46
049 酒店大數據應用點――開源 ..46
050 酒店大數據應用點――節流 ...47
051 前期市場定位大數據應用 ....47
052 在營銷管理中應用大數據 ....48
053 在收益管理中應用大數據 ....49
054 在客評管理中應用大數據 ....50
055 建立客史檔案，用好傳統
數據 51
056 數據管理標準化 51
057 信息管理安全化 52
058 加強對大數據技術應用人才
的培訓 ......52
059 利用大數據做好差異化服務 ..52
第七章 “互聯網+”下的酒店營銷....54
“互聯網+”以互聯網為平臺，利用信息通信技術，將各種事物與互聯網聯繫起來。“互聯網+”的出現衝擊了傳統的酒店營銷模式和營銷理念，為酒店營銷的創新打下了堅實的基礎。“互聯網+”的出現給酒店帶來了很多啟示和機遇，也增加了酒店開展競爭的籌碼。
第 一節 酒店微信營銷55
060 利用品牌式營銷推廣酒店
微信公眾平臺 ...55
061 利用體驗式營銷推廣酒店
微信公眾平臺 ...55
062 利用紅包式營銷推廣酒店
微信公眾平臺 ...56
063 利用酒店微信公眾號吸引
粉絲 57
064 微信圖文推送 ....58
065 微信小程序營銷 59
第二節 酒店App營銷...60
066 App營銷的亮點 .60
067 酒店App的主要功能 ...61
068 酒店App的營銷推廣方式 .....62
069 酒店App的營銷技巧 ...62
第三節 微博營銷.64
070 得到粉絲認同，強化體驗
功能 64
071 注重內心情感和娛樂功能 ....65
072 為粉絲提供多樣化的服務 ....66
073 發揮意見領袖的作用 ..66
074 精心展示酒店個性 ......67
075 選擇優秀的微博平臺 ..68
076 重視對微博的管理 ......68
077 掌握微博發佈技巧 ......69
078 放大傳播效應 ....69
079 利用並發掘微博用途 ..69
080 重視微博的服務質量管理 ....69
081 微博植入廣告式營銷 ..69
第四節 網站直銷....71
082 酒店網站欄目設計 ......71
083 網站建設的要點 73
084 創建本地視頻 ....74
085 創建獨特的目的地旅行
指南 74
086 在酒店主頁上突出當地
特色 74
087 創建關於當地活動事件的
博客 75
第五節 酒店團購營銷..75
088 團購既要低價也要限量 ........75
089 應做打包價而不是超低價 ....75
090 應注重團購的差異化 ..76
091 讓客人主動傳播 76
092 精准定位消費人群 ......76
第六節 OTA模式下的酒店營銷....77
093 與攜程旅行網合作 ......77
094 與藝龍旅行網合作 ......78
095 與同程旅遊網合作 ......79
096 與去哪兒網合作 80
097 OTA模式下酒店的營銷策略 ...80
098 OTA模式下酒店的內容營銷 ...82
099 OTA模式下酒店的活動營銷 ....83
100 OTA模式下酒店的促銷 ........84
101 OTA模式下酒店的付費營銷 ....85
102 提高酒店在OTA排名的技巧 ...85
103 酒店轉化OTA客人的技巧 ....89
第八章 營銷事務管理.....92
要想更快、更好地銷售酒店產品和服務，如客房、酒水等，酒店經理就必須做好營銷管理工作。積極開展營銷工作能夠提高酒店的知名度，吸引更多的客人入住酒店，消費酒店的產品和服務，進而為酒店創造更多的收益。
第 一節 酒店營銷隊伍建設...93
104 選聘合適的營銷人員 ..93
105 設計營銷隊伍結構 ......93
106 明確營銷隊伍組建注意事項 ..94
107 防止營銷人員老化 ......94
第二節 重大節假日促銷........96
108 瞭解重大節假日 96
109 做好促銷準備工作 ......97
110 準確預測客源情況 .....97
111 做好價格調整準備 .....98
112 合理規劃客源比例 .....98
113 合理做好超額預訂 .....98
114 提前做好服務準備 .....99
115 做好相關方聯合工作 .99
116 開展促銷活動 ....99
【實用案例】××酒店“情人節”促銷方案... 100
第三節 店內促銷.........102
117 店內促銷涉及的人員 102
118 店內促銷的具體內容 102
119 店內促銷的相關工作和
政策 ........103
120 店內促銷的方法 ........104
121 開展店內特別促銷活動 ......104
122 團體會議促銷 ..105
123 其他促銷手段 ..105
第九章 前廳事務管理...106
前廳是酒店的窗口，前廳服務質量的好壞直接影響著客人對酒店的印象，同時也影響著酒店的收入。因此，酒店經理必須在前廳部主管的配合下，做好前廳各項事務的管理工作。
第 一節 前廳日常事務管理.107
124 制定前廳服務標準 ....107
125 前廳服務標準內容 ....109
126 定期檢查客房狀態 ....109
127 不定期檢查房態控制表格 ..110
128 加強房態控制信息溝通 ......110
129 及時核對客房狀況 ....111
130 做好記帳與轉帳工作 111
131 完善特殊情況處理機制 ......112
132 開展夜間審核工作 ....113
133 開展收入日間稽核 ....114
134 編制營業日報表 ........115
第二節 VIP客人接待工作...116
135 VIP客人預訂確認 .....116
136 VIP客人抵達前準備 .117
137 VIP客人入店迎接 .....118
138 VIP客人住店服務 .....118
139 VIP客人離店服務 .....119
140 VIP客人接待注意事項 .......119
第三節 客人投訴處理120
141 分析客人投訴的原因 120
142 分析客人投訴的類別 121
143 客人投訴處理流程 ....122
144 投訴處理注意事項 ....122
145 記錄投訴處理情況 ....123
146 客人滿意度調查內容 124
147 客人滿意度調查方式 124
【經典垯本01】表揚卡.......125
148 設計客人意見表 ........126
149 撰寫調查報告 ..126
第四節 建立與管理客史檔案.......126
150 建立客史檔案 ..126
151 分類管理客史檔案 ....129
152 利用客史檔案 ..130
第十章 客房事務管理...131
客房服務質量的好壞不僅會直接影響客人對酒店的印象，還會影響酒店內部的工作環境與氛圍。因此，客房事務管理是酒店經理的重要工作內容。
第 一節 客房服務管控132
153 客房部安全服務規範 132
154 VIP房查房服務規範 .133
155 關於小費的規範 ........133
156 客人物品處理規範 ....133
157 客人投訴處理規範 ....134
158 請勿打擾的處理規範 134
159 客房財產報廢規範 ....134
第二節 客房異常狀況處理.135
160 客人私拿酒店物品 ....135
161 客人遺失物品 ..135
162 給客人開重房 ..136
163 客人要求換房 ..136
164 客人意外受傷 ..137
165 客人醉酒 137
166 發生停電事故 ..138
第三節 制訂客房衛生計劃.138
167 制訂周衛生計劃 ........138
168 制訂月度衛生計劃 ....139
169 制訂季度衛生計劃 ....140
第四節 日常客房檢查141
170 客房衛生檢查方法 ....141
171 客房服務員自查 ........141
172 樓層領班普查 ..141
173 客房部主管抽查 ........142
174 酒店經理抽查 ..142
175 重點檢查空房 ..143
第十一章 酒店餐飲管理.........144
酒店餐飲管理的主要目標是按照規範化的服務程序和服務標準，採用一定的服務方法和服務技巧，及時為客人供餐，滿足不同客人對餐飲的各種需求。
第 一節 餐飲服務管理145
176 明確餐飲服務要求 ....145
177 制定餐廳服務質量標準 ......146
178 制定酒吧、咖啡廳服務
質量標準 147
179 餐飲服務質量現場控制 ......148
180 服務質量定期反饋 ....148
第二節 餐飲衛生管理149
181 餐飲員工健康檢查 ....149
182 餐飲員工衛生管理 ....149
183 餐飲環境衛生管理 ....150
184 設備、餐具衛生管理 151
185 食品衛生管理 ..152
186 做好垃圾處理工作 ....153
187 防治病媒昆蟲和動物 153
188 定期進行衛生檢查 ....154
第三節 食品安全管理154
189 瞭解食物中毒的原因 154
190 預防食物中毒的方法 155
191 處理食物中毒事件 ....155
192 應對食物中毒事件投訴 ......156
第十二章 酒店財務管理.........157
為了加強對酒店收入環節的控制，杜絕收入流失，並滿足酒店經營管理的需要，酒店經理必須做好財務管理工作，如酒店收入控制、融資管理、投資管理和稅務管理等。
第 一節 酒店收入控制158
193 合理設計價格組合 ....158
194 為不同類型的客房定價 ......158
195 適時調整產品價格 ....159
196 客房收入控制 ..160
197 餐飲收入控制 ..160
198 酒店其他收入控制 ....161
第二節 酒店融資管理161
199 分析酒店融資的原因 161
200 吸收外部直接投資 ....162
201 發行股票進行融資 ....163
202 發行債券進行融資 ....164
203 銀行信用融資 ..165
204 商業信用融資 ..165
205 租賃融資 165
第三節 酒店投資管理166
206 掌握酒店投資要點 ....166
207 明確酒店投資決策程序 ......167
208 瞭解債券投資方式 ....167
209 瞭解股票投資方式 ....168
210 瞭解固定資產投資方式 ......168
第四節 酒店稅務管理169
211 建立專門的稅務部門 169
212 督促稅務員定期參加專業
培訓 ........169
213 瞭解酒店業增值稅涉稅
風險點 ....170
214 開展稅務自查 ..172
215 稅務籌劃 172
第十三章 人力資源管理.........174
員工是企業的最大財富，是開展各項活動的第 一要素。酒店經理應熟悉和掌握人力資源管理的各項內容，並指導人力資源部做好相關工作。
第 一節 員工配備與招聘......175
216 確定各崗位員工總數 175
217 提出員工招聘申請 ....176
218 選擇合適的招聘方式 176
219 掌握常用的面試方法 177
220 瞭解面試的具體內容 177
【經典垯本02】客房經理面試
問題.......178
【經典垯本03】營銷經理面試
問題.......178
221 員工錄用 179
第二節 員工培訓工作179
222 新員工培訓 ......179
223 在職培訓 180
224 管理人員培訓的內容 181
225 收集培訓反饋 ..184
第三節 員工績效考核184
226 瞭解常用的考核方法 184
227 制定KPI考核指標 .....185
228 編制KPI考核表 .........186
229 分析績效考核結果 ....187
第十四章 日常巡視與值班管理....188
日常巡視與值班管理是酒店經理的日常工作，酒店經理必須做好這兩項工作，確保酒店有一個安全的經營環境。
第 一節 每日巡視工作189
230 檢查員工的儀容儀錶 189
231 制定服務檢查定量指標 ......189
【實用案例】 ××酒店服務檢查
定量指標... 189
232 開展具體服務檢查工作 ......191
233 大堂區域巡查 ..192
234 客房區域巡查 ..192
235 公共區域巡查 ..194
第二節 日常值班管理196
236 明確參加值班的人員 196
237 明確值班的彙報及交接
規定 ........196
238 明確值班崗位職責及工作
標準 ........196
239 撰寫值班報告 ..197
第十五章 酒店日常安全管理.........201
酒店安全是指酒店所涉及範圍內的所有人、財、物的安全。酒店安全是確保酒店各項工作正常開展的基礎和前提。酒店經理要從多方面著手，做好酒店的日常安全管理工作。
第 一節 酒店保安隊伍建設.202
240 確定保安的任職條件 202
241 簽訂保安勞動合同 ....202
242 強化日常安全管理 ....202
243 優化保安組合 ..203
244 做好保安團隊建設 ....203
第二節 酒店控制.........203
245 酒店入口安全控制 ....203
246 樓層通道安全控制 ....204
247 客房安全控制 ..204
248 客人財物保管箱安全控制 ..205
249 實行客人會客登記 ....205
250 保障重要客人安全 ....206
251 對員工進行勞動保護 207
252 保護員工免遭外來侵襲 ......207
253 保護好員工個人財物 207
第三節 酒店財產安全控制與
管理........208
254 防範員工偷盜 ..208
255 防範客人偷盜 ..208
256 防範外來人員偷盜 ....209
第四節 酒店車輛安全管理.209
257 明確外來車輛管理流程 ......209
258 做好車輛保管工作 ....210
259 做好停車場管理措施 211
第十六章 消防安全管理.........212
作為酒店的主要負責人，酒店經理承擔著安全管理尤其是消防安全管理的重任。一旦發生消防事件，不僅會給酒店和客人帶來重大損失，也會對酒店的聲譽產生重大的負面影響，因此，酒店經理必須充分重視消防安全管理工作。
第 一節 消防安全組織與職責.......213
260 消防負責人的職責 ....213
261 消防值班人員的職責 213
262 義務消防隊員的職責 214
263 維修人員的職責 ........214
第二節 火災預防措施215
264 瞭解引起火災的原因 215
265 加強消防設施設備、器材
的維修保養 ......215
266 保持消防通道暢通 ....216
267 經常檢查，重在防範 216
268 日常消防安全檢查 ....217
269 消防設備安全檢查 ....218
270 消除消防隱患 ..219
271 全員參與培訓宣傳 ....220
272 管理好消防檔案 ........221
273 制定消防預案 ..221
第三節 消防演習.........222
274 制定消防演習方案 ....222
【實用案例】酒店消防演練預案.... 222
275 演習方案的申請與批准 ......224
276 發佈消防演習通知 ....224
277 做好演習前的準備工作 ......224
278 實施消防演習 ..225
279 消防演習總結 ..225
第四節 火災撲救.........225
280 火情報警通報 ..225
281 查明火災具體情況 ....226
282 及時撲救火災 ..226
283 疏散與保護火場人員 227
284 疏散與保護酒店物資 228
285 採取防、排煙措施 ....229
286 防止發生爆炸 ..230
287 採取安全警戒措施 ....230
第十七章 突發事件處理.........231
在酒店的日常運營中，有些隱患不易提前發現，也就很難事先加以防範，因此突發事件和危機的發生也就在所難免。酒店經理應及時、有效地處理突發事件，降低事件造成的損害，減少酒店遭受的損失，盡可能消除其對酒店產生的不良影響。
第 一節 突發事件的處理流程.......232
288 突發事件的類別 ........232
289 處理突發事件的指揮機構 ..233
290 突發事件的處理要求 233
291 突發事件的處理程序 233
第二節 常見突發事件的處理.......234
292 搶劫案件處理 ..234
293 人質綁架案件處理 ....235
294 發現醉酒鬧事或精神病人
的處理 ....235
295 鬥毆事件處理 ..236
296 颱風事件處理 ..236
297 接到爆炸恐嚇的處理 .........236
298 酒店客人輕度傷害處理 ......236
299 酒店客人重度傷害處理 ......237
300 酒店客人突發死亡處理 ......237
301 酒店客人突發死亡善後
處理 ........238
302 電梯困人事件處理 ....238
303 停電事故處理 ..239
304 盜竊事件處理 ..239
305 酒店客人報失處理 ....240
306 酒店員工報失處理 ....240
第三節 突發事件演習與總結.......241
307 必須對突發事件進行演習 ..241
【實用案例】××酒店客人突發
死亡事件演習方案. 241
308 做好事後總結與分析 242
第十八章 物資與設備管理....243
酒店的正常運營離不開各類物資與設備，酒店經理必須管理好酒店的物資與設備，避免不必要的損耗與損壞，控制酒店經營成本。
第 一節 酒店物資管理244
309 物資分類方法 ..244
310 消耗定額制定方法 ....244
311 庫存定額制定方法 ....245
312 物資採購流程 ..246
313 物資使用管理 ..247
314 物資庫存管理 ..247
第二節 酒店設備管理248
315 設備管理要求 ..248
316 設備日常管理 ..249
317 設備保養週期 ..250
318 定期更新設備 ..252
第十九章 酒店成本控制.........253
要想做好成本控制工作，酒店經理首先要深入瞭解並掌握各種成本控制方法，如預算控制法等。
第 一節 酒店成本控制方法.254
319 常見成本控制方法 ....254
320 生產前餐飲成本控制 254
321 生產中餐飲成本控制 255
322 生產後餐飲成本控制 256
323 加強餐飲檢查工作 ....256
324 客房成本控制 ..257
325 客用品成本控制 ........258
326 客房樓層成本控制細節 ......259
327 人力成本控制 ..260
328 合理控制燃煤和水電的
使用量 ..261
329 制定能耗計量制度 ....261
330 實施低成本策略 ........262
331 對員工提出節約成本的
要求 ......263
第二節 開展外包業務263
332 瞭解外包業務範圍 ....263
333 明確承包商的選擇和評價
流程 ......264
334 建立承包商評價指標體系 ..265
335 獲取承包商信息的途徑 ......266
336 簽訂外包合同 .266
337 做好外包業務過渡 ....267
338 對承包商進行評估 ....267
第二十章 公共關係管理.........268
酒店管理者每天都要同許多機構打交道，如政府部門、行業協會、新聞媒體等。為了確保酒店能正常運營，酒店經理必須與這些能對酒店產生重大影響的機構建立良好的關係，做好公共關係管理工作。
第 一節 樹立良好的酒店形象.......269
339 對酒店進行廣告宣傳 269
340 提高酒店的知名度 ....269
341 加強危機管理 ..269
342 危機公關管理注意事項 ......270
第二節 與社會各界保持良好
關係........270
343 與政府機構保持良好關係 ..270
344 與工商企業界保持良好
關係 ........270
345 與新聞界保持良好關係 ......271
346 與當地社區保持良好關係 ..271
第三節 酒店內部的公共關係
管理........271
347 開展對客公關工作 ....271
348 開展對客信函聯繫 ....272
349 營造內部良好氛圍 ....272
第二十一章 金鑰匙服務管理.........273
金鑰匙服務是酒店良好服務品質的綜合體現。酒店應當主動參加金鑰匙組織，以便為客人提供更好的服務。
第 一節 金鑰匙日常服務管理.......274
350 金鑰匙服務的內容 ....274
351 金鑰匙服務的特徵 ....274
352 金鑰匙服務的理念 ....275
353 金鑰匙申請入會條件和
程序 ........275
354 金鑰匙日常服務流程 276
355 在酒店中推廣金鑰匙服務 ...277
第二節 金鑰匙服務要點......278
356 接送服務要點 ..278
357 訂餐服務要點 ..278
358 訂房服務要點 ..279
359 訂票服務要點 ..279
360 訂花、訂蛋糕、訂報刊
雜誌服務要點 ..279
361 修理物品服務要點 ....280
362 取送服務要點 ..280
363 托嬰服務要點 ..280
364 代看寵物服務要點 ....280
365 郵寄、出租物品及購物服務
要點 ........281