客戶關係管理實務（簡體書）

本書書詳盡、透徹地介紹了客戶關係管理的概念、方法和典型應用。基於客戶關係管理工作崗位的人才需求來設計教材結構，旨在滿足高素質客戶服務技能人才培養的需求，培養能夠開發潛在客戶、正確處理客戶投訴、進行客戶滿意度和忠誠度維護、善溝通、團隊意識強的企業基層客戶服務人員。

張兵，副研究員，九江職業技術學院教師，長期從事客戶關係管理、人力資源管理、招聘與配置管理實務等課程的教學及研究。曾參加編寫《人力資源管理》等專業課程教材。

前言(ⅰ)

項目一 認識客戶關係管理工作(1)
一、 學習導航(1)
二、 實例導入與工作任務(1)
三、 知識與技能(2)
學習單元一 客戶關係管理的產生(2)
學習單元二 客戶關係管理的內涵和分類(5)
學習單元三 實施客戶關係管理的作用(12)
學習單元四 客戶關係管理典型崗位介紹(16)
四、 實例研討(29)
五、 學習測評(31)

項目二 開發潛在客戶(32)
一、 學習導航(33)
二、 實例導入與工作任務(33)
三、 知識與技能(33)
學習單元一 識別潛在客戶(33)
學習單元二 開發潛在客戶的方法和渠道(41)
學習單元三 潛在客戶的資料信息管理(45)
學習單元四 潛在客戶的評估(46)
學習單元五 開發客戶的技巧(47)
四、 實例研討(58)
五、 學習測評(61)

項目三 管理客戶信息(62)
一、 學習導航(62)
二、 實例導入與工作任務(63)
三、 知識與技能(63)
學習單元一 客戶信息的基本內容(63)
學習單元二 客戶信息的收集方法與途徑(66)
學習單元三 客戶信息的分類管理(76)
四、 實例研討(90)
五、 學習測評(90)

項目四 網絡客戶服務(91)
一、 學習導航(91)
二、 實例導入與工作任務(92)
三、 知識與技能(92)
學習單元一 認識網絡客戶服務(92)
學習單元二 網絡客戶服務崗位應具備的素質(95)
學習單元三 網絡客戶服務工具(97)
學習單元四 網絡客戶服務技巧(99)
學習單元五 網絡客戶服務語言規範(105)
四、 實例研討(122)
五、 學習測評(125)

項目五 電子商務中的客服體驗(126)
一、 學習導航(127)
二、 實例導入與工作任務(127)
三、 知識與技能(127)
學習單元一 網店客服的工作流程(128)
學習單元二 完美的售前客服體驗(132)
學習單元三 滿意的售後客服體驗(142)
學習單元四 客服體驗的評價指標(147)
四、 實例研討(152)
五、 學習測評(154)

項目六 客戶服務管理技巧(155)
一、 學習導航(155)
二、 實例導入與工作任務(155)
三、 知識與技能(156)
學習單元一 客戶服務的內涵(157)
學習單元二 客戶服務人員要求及客戶服務基本方法(171)
學習單元三 客戶服務過程技巧(174)
學習單元四 處理客戶服務異議與客戶服務投訴技巧(180)
四、 實例研討(183)
五、 學習測評(185)

項目七 分析客戶滿意度(186)
一、 學習導航(187)
二、 實例導入與工作任務(187)
三、 知識與技能(187)
學習單元一 客戶滿意的內涵(188)
學習單元二 影響客戶滿意度的因素(190)
學習單元三 客戶滿意度的指標與測評(195)
學習單元四 提升客戶滿意度的策略(201)
四、 實例研討(207)
五、 學習測評(210)

項目八 客戶忠誠度管理(211)
一、 學習導航(212)
二、 實例案例與工作任務(212)
三、 知識與技能(213)
學習單元一 客戶忠誠度的內涵(213)
學習單元二 影響客戶忠誠度的因素(218)
學習單元三 客戶忠誠度的指標與測評(223)
學習單元四 提升客戶忠誠度的策略(231)
四、 實例探討(237)
五、 學習測評(241)

項目九 正確處理客戶投訴(242)
一、 學習導航(242)
二、 實例導入與工作任務(242)
三、 知識與技能(243)
學習單元一 正確認識客戶投訴(243)
學習單元二 客戶投訴心理分析及應對(245)
學習單元三 正確處理客戶投訴的原則和方法(248)
學習單元四 客戶投訴的處理技巧(253)
學習單元五 特殊客戶投訴有效處理技巧(255)
學習單元六 投訴管理工具(256)
四、 實例探討(259)
五、 學習測評(261)

項目十 大客戶管理(262)
一、 學習導航(262)
二、 實例導入與工作任務(263)
三、 知識與技能(263)
學習單元一 大客戶的定義(263)
學習單元二 大客戶信息的收集和管理(267)
學習單元三 大客戶戰略與目標管理(269)
學習單元四 大客戶管理(270)
四、 實例研討(273)
五、 學習測評(273)

項目十一 運用CRM系統管理客戶(274)
一、 學習導航(276)
二、 實例導入與工作任務(277)
三、 知識與技能(278)
學習單元一 熟悉CRM系統(278)
學習單元二 CRM系統與提升客戶服務效率(288)
學習單元三 實施CRM系統(291)
四、 實例研討(296)
五、 學習測評(300)參考文獻(301)