前廳客房服務與管理(第2版)（簡體書）

《前廳客房服務與管理(第2版)》以酒店對客服務與管理活動為主線，以實例和實物為素材，對負責客房產品銷售的前廳部和負責客房產品生產的客房部的服務與管理的相關知識進行介紹。全書共分13章，1～4章對前廳服務與管理的內容進行介紹，第5～9章著重介紹客房服務與管理的內容，第10～13章綜合介紹了前廳客房的銷售管理、服務質量管理、安全管理和人力資源管理等內容。全書結合酒店行業實際的服務內容與操作程序，適當增大圖表等內容的比例，突出對學生專業技能運用能力的訓練和職業素質的培養。另外，每章還增加了導入案例、知識鏈接、實例分析和實訓練習，章末還設有案例應用分析，力求體現“以學生為主體，教、學、做、評同步”的高等職業教育教學改革新思路，從而能更好地拓寬學生的專業思維和專業視野。本書適合作為高等院校旅遊管理專業教材，也可作為旅遊酒店人員的培訓教材，還可作為其他相關業務人員、科研人員和有關企業經營管理者的參考用書。

張青雲，安陽師範學院教授，從事酒店專業教育25年，主持課題10余項，主編教材8本，發表論文30餘篇，其中核心論文10篇。

第1章 前廳部概述1.1 前廳部的地位與任務1.2 前廳部的組織結構與機構職能1.3 前廳設計與整體環境本章小結國際酒店賞鑒複習思考題第2章 前廳預訂業務2.1 預訂業務概述2.2 預訂業務的程序2.3 預訂控制管理本章小結國際酒店賞鑒複習思考題第3章 前廳總台服務3.1 總台接待服務3.2 總台問詢服務3.3 總台收銀服務本章小結國際酒店賞鑒複習思考題第4章 前廳日常服務4.1 前廳禮賓服務4.2 總機服務4.3 商務中心服務本章小結國際酒店賞鑒複習思考題第5章 客房部概述5.1 客房部的地位與工作任務5.2 客房部組織機構與機構設置5.3 客房整體設計5.4 客房開發新趨勢本章小結國際酒店賞鑒複習思考題第6章 客房部清潔服務6.1 客房清潔衛生6.2 公共區域清潔衛生6.3 清潔劑本章小結國際酒店賞鑒複習思考題第7章 客房日常服務7.1 客房日常服務概述7.2 客房日常服務項目本章小結國際酒店賞鑒複習思考題第8章 客房物資管理8.1 客房物資管理概述8.2 客房布件的管理8.3 客房用品的管理本章小結國際酒店賞鑒複習思考題第9章 客房設備管理9.1 客房設備概述9.2 客房設備管理的內容本章小結國際酒店賞鑒複習思考題第10章 客房銷售管理10.1 房價管理10.2 客房銷售渠道管理10.3 受益管理10.4 客房經營統計分析本章小結國際酒店賞鑒複習思考題第11章 前廳客房服務質量管理11.1 前廳客房服務質量概述11.2 前廳客房服務質量管理的內容11.3 賓客關係管理與賓客投訴處理11.4 賓客檔案管理本章小結國際酒店賞鑒複習思考題第12章 前廳客房安全管理12.1 前廳客房安全管理概述12.2 前廳客房盜竊的防範與處理12.3 前廳客房火災的防範與處理12.4 前廳客房網絡安全管理12.5 其他意外事故的防範與處理本章小結國際酒店賞鑒複習思考題第13章 前廳客房人力資源管理13.1 前廳客房人力資源管理概述13.2 前廳客房員工編制計劃13.3 前廳客房員工的招聘13.4 前廳客房員工的培訓13.5 前廳客房員工的績效考核和激勵本章小結國際酒店賞鑒複習思考題參考文獻