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客戶服務:策略、技術、管理（簡體書）
商品資訊
系列名：21世紀高等學校市場營銷系列教材
ISBN13：9787115513274
出版社：人民郵電出版社
作者：蘇朝暉
出版日：2024/01/01
裝訂／頁數：平裝／204頁
規格：24cm*17cm (高/寬)
版次：一版
商品簡介
名人/編輯推薦
目次
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商品簡介
本書與客戶服務的實踐緊密聯繫，理論與實務相結合，為讀者提供了一套客戶服務的理念、策略、技術及管理方案，內容包括：客戶服務概論、客戶消費行為分析、客戶服務的內容、客戶服務的策略、客戶服務的技術、客戶服務的時空管理、客戶服務的人員管理、客戶服務的質量管理、客戶服務的滿意管理、客戶服務的品牌管理等十章。
本書既適合作為高等學校工商管理類、旅遊管理類的教材，也適合從事服務業工作的朋友閱讀。
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名人/編輯推薦
作者深耕客戶關係管理、服務管理等領域多年，所著相關圖書十分暢銷。
書中援引大量典型的案例與章節內容相匹配，時代感強且本土化。
融入網絡時代的客戶服務內容，加入信息化手段和平臺在其中的應用，並且緊密聯繫客戶服務行業的實踐，做到理論與實務相結合，構建了一套系統性強的兼具策略、技術與管理的客戶服務指導體系。
書中援引大量典型的案例與章節內容相匹配，時代感強且本土化。
融入網絡時代的客戶服務內容，加入信息化手段和平臺在其中的應用，並且緊密聯繫客戶服務行業的實踐，做到理論與實務相結合，構建了一套系統性強的兼具策略、技術與管理的客戶服務指導體系。
目次
第 一章 客戶服務概論 1
第 一節 服務的分類及特性 2
第二節 客戶的重要性 7
第三節 客戶服務的意義及理念 9
第二章 客戶消費行為分析 15
第 一節 客戶消費行為的特點 16
第二節 影響客戶消費行為的因素 19
第三節 客戶消費決策的過程 34
第三章 客戶服務的內容 40
第 一節 售前服務 40
第二節 售中服務 47
第三節 售後服務 57
第四章 客戶服務的策略 68
第 一節 特色客服 68
第二節 定制客服 71
第三節 分級客服 74
第四節 自助客服 80
第五章 客戶服務的技術 82
第 一節 互聯網技術在客戶服務中的應用 82
第二節 大數據與人工智能在客戶服務中的應用 97
第六章 客戶服務的時空管理 108
第 一節 客戶服務的時間 109
第二節 客戶服務的環境 118
第七章 客戶服務的人員管理 134
第 一節 客服人員的作用、素質要求與招聘 135
第二節 客服人員的培訓 140
第三節 客服人員的激勵 156
第八章 客戶服務的質量管理 167
第 一節 客戶服務的標準化 168
第二節 客戶服務質量的監控 174
第三節 客戶服務質量的補救 177
第九章 客戶服務的滿意管理 181
第 一節 影響客戶滿意的因素 182
第二節 如何讓客戶對服務滿意 185
第十章 客戶服務的品牌管理 193
第 一節 客戶服務品牌的作用、建設的目標與定位 193
第二節 客戶服務品牌識別的設計 197
第三節 客戶服務品牌的塑造與維護 201
參考文獻 206
第 一節 服務的分類及特性 2
第二節 客戶的重要性 7
第三節 客戶服務的意義及理念 9
第二章 客戶消費行為分析 15
第 一節 客戶消費行為的特點 16
第二節 影響客戶消費行為的因素 19
第三節 客戶消費決策的過程 34
第三章 客戶服務的內容 40
第 一節 售前服務 40
第二節 售中服務 47
第三節 售後服務 57
第四章 客戶服務的策略 68
第 一節 特色客服 68
第二節 定制客服 71
第三節 分級客服 74
第四節 自助客服 80
第五章 客戶服務的技術 82
第 一節 互聯網技術在客戶服務中的應用 82
第二節 大數據與人工智能在客戶服務中的應用 97
第六章 客戶服務的時空管理 108
第 一節 客戶服務的時間 109
第二節 客戶服務的環境 118
第七章 客戶服務的人員管理 134
第 一節 客服人員的作用、素質要求與招聘 135
第二節 客服人員的培訓 140
第三節 客服人員的激勵 156
第八章 客戶服務的質量管理 167
第 一節 客戶服務的標準化 168
第二節 客戶服務質量的監控 174
第三節 客戶服務質量的補救 177
第九章 客戶服務的滿意管理 181
第 一節 影響客戶滿意的因素 182
第二節 如何讓客戶對服務滿意 185
第十章 客戶服務的品牌管理 193
第 一節 客戶服務品牌的作用、建設的目標與定位 193
第二節 客戶服務品牌識別的設計 197
第三節 客戶服務品牌的塑造與維護 201
參考文獻 206
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