心靈的整飾：人類情感的商業化（簡體書）

情感變為一種資本要素，這是現代服務業的秘密之一。19世紀的工廠童工提供勞力，20世紀的空乘人員偽裝感情；童工們的身體是機器生產的工具，空乘人員的情感也是可批量生產的商品。

作者以20世紀美國航空服務業為例，將乘務員與收賬員作為研究對象，展示現代商業公司如何操縱、抑制雇員真實的情感表達，為我們揭露出這個人類情感日益商業化的真實世界。

作者是傑出的美國當代社會學家，本書是其在情感社會學領域的奠基之作，其理論建基於馬克思、弗洛伊德、斯坦尼斯拉夫斯基、米爾斯、歐文·戈夫曼的學說之上，從社會學、心理學、表演理論等多角度展開論述，旨在深入探討“情感勞動”這一社會問題。

對於“情感勞動”具有洞察力的研究。

――《紐約時報書評》

具有價值的研究，揭示那些從事將情感視作商品的職業人員付出的個人且隱蔽的代價。

――《聖荷西水星報》

阿莉·拉塞爾·霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild），加州大學伯克利分校社會學系榮休教授，情感社會學領域重要學者。1969年在該校獲得哲學博士學位，隨後留校執教。另著有《外包自己》《第二次轉變：工作家庭和家庭革命》《祖國的陌生人：美國右翼的憤怒和悲傷》等。

成伯清，南京大學社會學院教授、院長，博士生導師，兼中國社會學會副秘書長，理論社會學專業委員會理事長。主要研究領域為理論社會學、情感社會學、社會學史。出版有《格奧爾格·齊美爾：現代性的診斷》《走出現代性：當代西方社會學理論的重新定向》《情感、敘事與修辭：社會理論的探索》等專著。

淡衛軍，社會學博士，現就職於中華全國總工會國際聯絡部，從事國際工會運動等領域的研究工作，主持國際勞工組織（ILO）研究課題。

王佳鵬，社會學博士，南京大學新聞傳播學院助理研究員，研究方向為社會學理論、情感社會學和傳播社會學。

★對於“情感勞動”具有洞察力的研究。
——《紐約時報書評》

★極具價值的研究，揭示出那些同意將情感視作商品的職員所付出的隱蔽且高昂的代價。
——《聖荷西水星報》

1980年代初，我坐在達美航空公司（Delta Airlines）空乘人IX員培訓中心定期培訓室後面第五排，聽一位飛行員告訴新招聘的空姐：“微笑，就像你真的想笑一樣。”我記得我注意到旁邊的一個年輕女孩匆匆地逐字記下了這個忠告。當時，我已經花費數月跟來自不同航線的空乘人員進行交談，訪談所得的素材就反映在本書中。所以，對這種微笑背後所可能夾帶的情感——焦慮、恐懼、厭倦、怨恨以及服務的熱忱——我已有所感受。
正是這種“折磨”，或諸如此類的情感與飛行員對本真性的追求之間的衝突，促使我在自己的筆記本上寫下了%隋感勞動”（emotional labor）。我做夢都沒有想到，三十年後，坐在電腦前搜索互聯網，竟然發現共有559000次提到“情感勞動”及其沒有報酬的形式，“情感工作”（emotion work）。在《21世紀的情感勞動》（Emotional Labor in the Twenty-first Century）一書中，艾麗西亞·格蘭迪（Alicia Grandey）、詹姆斯·迪芬多夫（James Diefendorff）、狄波拉·蘭普（Deborah Rupp）發現，提及“情感勞動”的學術論文達一萬篇以上，其中半數是2006年以後發表的，而且有506篇就出現在標題中。
這一觀念變得流行，我自然感到高興，但對這個主題的興趣爆發，其真正原因，當然是服務部門本身的急劇增長。事實上，就對國民生產總值的貢獻率而言，製造業下降到12%，而服務業上升 25%。日託中心、私人療養院、醫院、機場、商店、客戶服務中心、教室、社會福利機構、牙醫診所——在所有這些工作場所中，無論是興高采烈地還是很不情願地，是巧妙地還是笨拙地，僱員們都在從事著情感勞動。
但他們到底做了多少情感勞動呢？又以何種方式？R.克洛斯（R.Cross）、W.貝克爾（W. Baker）和A.帕克爾（A.Parker）稱有些僱員為“隋緒興奮劑”（energizer）。譬如，負責醫院志願者工作的協調員可能會盡力營造一種歡快的共同使命感，而另一方面，行政領導培訓師和軍事教官，則可能需要在新手身上激發出超越自我、擊敗敵人的精神。此外還有“毒素處理者”——處理投訴的職員、破產法院工作人員、處理房屋止贖的銀行職員、離婚律師、停車費服務員以及那些專門負責解僱工人的人（我在《時間綁定》 [ The Time Bind]中曾經訪談過一個這樣的人，他把自己描述為“戴著黑帽子的人”3）。

2012年版序言
初版序言
致謝
第一部分私人生活
第一章探究心靈的整飾
第二章作為線索的感受
第三章整飾情感
第四章感受規則
第五章以情致敬：禮物交換

第二部分公共生活
第六章情感整飾：從私人用途到商業用途
第七章踵趾之間：工作與情感勞動
第八章性別、地位與情感
第九章追尋本真性

二十週年紀念版後記
附錄A情感模式：從達爾文到戈夫曼
附錄B為情感命名
附錄C職業與情感勞動
附錄D地位型與個人型控制系統
二十週年紀念版文獻

參考文獻
索引
譯後記

為尋求上述問題的答案，我們需要處理三種各有不同但又同樣相關的話語：一則關乎勞動（labour），一則涉及展演（display） ，一則牽連到情感。
那些討論勞動的人，經常會提出這種觀點，即如今的絕大多數工作要求的是一種跟人而不是物打交道的能力，要求更多的人際互動技巧和較少的機械技巧。丹尼爾·貝爾（Daniel Bell）在《後工業社會的來臨》（1973）中認為，服務部門的增長，意味著“溝通”和“日常接觸”——“自我與他人之間的彼此應對”——成為現今的核心工作關係。正如他所說：“現在的情況是人跟他人交談，而不是跟機器互動，這是後工業社會有關工作的根本事實。”勞動研究的批評者，比如哈里·布雷弗曼（Harry Braverman）在《勞動與壟斷資本》中就指出，經濟體系的眾多分支存在著工作不斷細分的狀況。以往工匠引以為豪的複雜任務，現在則分割成了更為簡單的、更多重複的片段，而每一片段跟原先的工作比起來不僅更為單調無聊，而且薪酬也低了不少。工作變得更無技巧性，而工人也受到輕視。但無論是頌揚者還是批評者，都沒有切近地檢視或者帶著社會一心理的眼光來考察這種“人的工作”實際上要求於工人的是什麼。他們沒有探究這種勞動的真實性質。有些人甚至並不明白，就情感勞動而言，什麼變得沒有技巧性了。
第二種話語，較為貼近個人而更為遠離工作的整體組織，關係到情感的展演。歐文·戈夫曼的著作向我們介紹了許多細微的面對面互動的交往規則，它們可能出現在一個牌局上，也可能在一部電梯裡，或者是在大街上，也可能是精神病院的餐桌上。戈夫曼藉著顯示細小的規則、犯規和懲罰，如何累積形成我們所謂“工作”的漫長經驗鏈條，從而使我們不能因為瑣碎零散而不去考慮細小之事。同時，又難以運用戈夫曼的觀點，來解釋航空公司為何要訓練空乘人員微笑，或是解釋情感基調如何受到監督，或是解釋情感勞動究竟跟何種利益綁在一起？換言之，僅憑這種話語不足敷用，無法看清“展演工作”如何適應於更大的情事格局。
第三種話語，則發生在美國社會科學的寧靜小巷，它所探討的是永恆的問題：何謂情感以及我們如何能夠管理情感？附錄A中回顧了各種理論家所提供的答案。我自己在回答這個問題時最好的也是最切合本書的嘗試，融彙在第二章和第三章的闡述之中了，它們構成了本書其他部分的基礎。
為了揭示情感勞動的核心，了解情感勞動如何運作及對人們的影響，我利用了從全部三種話語中抽取出來的要素。除非我們措意於精細的情感模式及其管理，否則經濟史中的某些事件就不能得到充分理解，因為此類模式的細節，是眾多男男女女賴以謀生而不得不做的事情中的重要部分。
因為有如此不同的傳統的介入，我的研究對不同的讀者來說，會有不同的相關性。或許從事本書所描述的工作的人，即空乘人員，最為相關了。不過，我們大多數人所從事的工作，也或多或少需要處理他人和自己的情感，就此而言，我們一定程度上都是空乘人員。
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