麥肯錫主管意見回饋術：一流顧問都在用的精準傳達技巧，避免誤解、幫助團隊快速調整工作狀態，還能留住人才！

橫跨台日韓三地超人氣的麥肯錫顧問，
教你用有效回饋四步驟，
讓優秀人才及時調整工作細節，打造強悍的團隊軟實力！


明明說了好幾次，部屬還是達不到標準？
坦率說出意見，卻被認為是找麻煩？
還是，乾脆能避免就避免，不要給意見好了？
到底該怎麼給回饋，才有效呢？

以上的問句是不是反覆在你的職場生涯中出現？讓你很頭痛，別擔心！
這時你只需要改變自己的「意見回饋」方式，一切就能迎刃而解。

◎意見回饋不是把話說出來就好，那是？
意見回饋是提供讓每位職員成長的機會，
你的成效不彰，問題可能就出在沒有做出「良性意見回饋」！請這樣調整：
提出具體、可達成的目標，確認彼此想法，就能避免出現理解誤差。
　例）下週一中午前提出，這樣我們達成共識了嗎？
讓部屬知道精神性喊話無法讓自己進步，給回饋就得精闢且犀利。
例）我不會對你說加油別遲到，但這個月的會議你已經遲到三次了，要注意。　

意見回饋不是批評、說教或找麻煩，
而是具體觀察並提出詳細建議，創造正向結果的最佳溝通方式。

◎意見回饋不是批評，那是？
如果意見回饋的目的是考核和評價，就會淪為一方一直挑毛病，另一方拼命找藉口、想辦法滅火的攻防角力，若想真正改善現況、提升成果，得將重心放在「培育人才」上，請學學麥肯錫這套意見回饋模式：
引導並重視細節----提出具體的意見或思維模式，更勝籠統大指標。
例）下次要兼顧時機和價格，再採取行動，就能拿下大單。（）
下次在一個月前就要提價，先從2000美元開始。（）

重點要放在未來----與其拘泥過去的錯誤，不如著眼將來的可能性。
例）你剛剛的簡報，我根本聽不懂。（）
你剛剛的簡報，迴歸分析和投影片內容銜接不上，這部分調整好後明天寄給我。（）

比較對象是自己----察覺自身不足才能激發出潛能，真正獲得成長。
例）你們不是同期進來的嗎？他的成交率比你好多了。（）
和上一季相比，這一季你的成交率低了30％。（）

◎意見回饋不難，可以這樣做：
意見回饋須考量各種人事物差異，稍有疏失，就容易演變成武斷、情緒化、弄巧成拙的反效果。還好，只要遵守循環4步驟就能避免，該怎麼做？

步驟1 觀察：把焦點放在「客觀事實」，而非主觀情緒。
*同場加映 3技巧教你活用＆記錄意見回饋
步驟2 傾聽：讓對方感受到你的重視，進而相信你很可靠。
*同場加映 4撇步教你迅速建立彼此的信賴關係
步驟3 傳達自身感受：並非發脾氣，而是要成為說服他人的重要誘因。
*同場加映 2要點教你成功提高意見回饋的影響力
步驟4 誘發行動：從能立即做到的項目說起，一出現改善徵兆馬上讚美對方。
*同場加映 3關鍵教你決定給對方意見回饋的適當分量


此外，本書還要教你如何用
 2張測量表，檢視自己和組織的回饋技能
 6個關鍵，讓意見回饋成功發揮影響力
以及……

服部周作（Shu Hattori）
橫跨台日韓三地超人氣顧問
生於倫敦。2004年畢業於麥基爾大學商學院。2005年取得國家獎學金，進入臺灣大學國際企業研究所。2008年進入麥肯錫公司。於亞、歐、美七個國家的先進技術、高科技及媒體產業領域的專案中，負責提供經營策略、生產研發及介入管理的相關服務。
2010年，成為最大規模社群商務平臺「Groupon」的新據點國際事業成員。往來於日本、韓國及臺灣，領導眾多專案企劃，以及新事業的創立。2012年回到麥肯錫公司。在中國的上海，亦於中歐國際工商學院（CEIBS MBA）擔任企業主管導師。2015年，以培育優秀領導者為宗旨，投入經營顧問活動。2018年，成為專門協助企業重新出發的專業集團AlixPartners的成員，參與領導與事業改革團隊。

著有《優勢工作哲學：用47個小原則創造大改變》（The McKinsey Edge；由美商麥格羅‧希爾出版），本書為其第二本著作。精通日文、英文和中文。

臉書：https://www.facebook.com/shu.hattori.9

「人資小週末」創辦人 盧世安
《拆解問題的技術》作者、企管講師 趙胤丞
《經理人月刊》總編輯 齊立文
知識交流平台TMBA共同創辦人 愛瑞克

前言　
請前後比較以下這些意見回饋的句子。

。最近你上班總是懶懶散散，看起來沒什麼精神。
。最近你有時候早上到公司不會說早，問你話也常常要喊好幾次才會回應。

。資料還沒有做好嗎？（露出焦躁的表情）先拿來讓我看一下，細部的修正可以晚一點再做。
。立刻把資料的目前檔案以電子郵件寄給我。還沒有完成的地方標上記號，寫明幾分鐘之後能夠交出完成細節修正的版本。

。你剛剛的簡報，我根本聽不懂你在說什麼。
。你剛剛的簡報，剛開始的迴歸分析跟後來的投影片內容有點銜接不上，所以你才講了兩分鐘，大家已經被你搞糊塗了。

。你剛剛的簡報真的太棒了！
。你把艱澀的內容說得淺顯易懂，還能夠配合聆聽者的理解能力，在一瞬間改變表達方式，這種溝通的高度技巧實在令人讚賞。而且在這種團隊才剛遭遇挫折的時期，你那段開場白真是太完美了！

不知你看了以上這些例子之後有何感想？
意見回饋該怎麼做或許見仁見智，但本書的推薦作法都是後者。
咦？
意見回饋不是應該……

要盡量說得簡單扼要嗎？
太過嘮叨不是會被討厭嗎？
不是只要搬出一些萬用的句子就行了嗎？

或許有些人會抱持著這樣的疑問。到目前為止我所認識的商業人士，絕大部分也都有著這樣的想法。
但我並不這麼認為。
我心目中最正確的意見回饋方式，應該是使用最精準的詞彙，完全不加以模糊或修飾，在完全不造成錯誤解讀的前提下，將最具體的訊息傳達給對方。因為意見回饋的目的並非僅只是要傳達自己的想法而已，更重要的是必須透過傳達想法的手段，改變對方的行為。
這不僅是為了對方一個人，同時也是為了整個團隊著想。

然而有些話非常難以啟齒。有些話如果老實說出口，怕傷了對方。
遇上這樣的情況，該如何進行意見回饋，實在相當令人頭大。
抱持這種煩惱的領導者，我相信一定是多得不可勝數吧。這也是理所當然的事。
因為如何進行意見回饋，絕大部分的人都不知道該向誰學習。
幾乎所有的人都只能靠自己摸索。

什麼樣的意見回饋方式，能夠讓屬下或團隊成員有所成長？
什麼樣的意見回饋方式，能夠提高工作的品質與成果？
本書的所有內容，正是在為全天下的領導者解決這些煩惱。
如果這正是你感興趣的問題，請你務必繼續讀下去。

前言　

第1章 主管的核心能力，在於意見回饋力
為何麥肯錫這麼重視「意見回饋」能力？
意見回饋到底是什麼？
三個盲點，導致你的意見回饋失效
等當上主管再來學，那就太遲了

第2章 意見回饋的六個成功關鍵
關鍵一 重點在提升成長，而不是打分數
關鍵二 建立系統制度，讓意見回饋化為組織風氣
關鍵三 三個原則，提升意見回饋的品質
關鍵四 「不進行回饋」也是選項之一
專欄 真正的高手，都這樣做意見回饋
關鍵五 時機的掌握很重要
關鍵六 不論身處哪個職務，都可以進行意見回饋
檢測表1 你的意見回饋技巧有幾分？

第3章 意見回饋有效傳達的四個步驟
意見回饋有一套基本模式
Step 1觀察
要點一：不遺漏事實
要點二：敘述要「排除主觀」
Step 2傾聽
要點：要建立信賴關係
Step 3傳達自身感受
要點：傳達自身的感受，好處多多
專欄 「冰山理論」也能應用在意見回饋上
Step 4誘發行動
要點一：務必講清楚說明白
要點二：決定意見回饋的分量
專欄 意見回饋接受者，通常有三種成長模式
總結 回饋循環的目的，在於看見成效

第4章 意見回饋不只是主管的工作，還要讓團隊互相回饋
團隊共同學習意見回饋，幫助團隊成長
團隊學習該怎麼進行？
Step 1 掌握工作的全貌
Step 2 分享各自的強項及缺點
專欄 先互相瞭解，才能快速建立良好關係
Step 3 分享工作習慣
Step 4 歸納與分享
專欄 事後檢討，最好在工作結束後的三十分鐘內進行
總結 團隊學習更能加速工作進展

第5章 意見回饋制度化，有效提升公司整體表現
將意見回饋納入公司的正式制度，有哪些好處？
以專案為單位的正式意見回饋，就要這樣做
每年一次的定期意見回饋，要注意這些事
專欄 最好的管理人數，別超過七人
五個技巧，做出言簡意賅的意見回饋
檢測表2 你或你的組織的正式意見回饋能力有多高？

第6章 九個要點，讓你的意見回饋再進化
能做到高品質意見回饋的主管，都有這十個特質
要點一 一張表檢視，無效意見回饋的癥結
要點二 釐清做得到和做不到的分界線
要點三 是否有確認意見回饋的必要性，該怎麼判斷？
專欄 「帕金森定律」，該是所有管理者的警惕
要點四 想促進良好溝通，前幾分鐘是關鍵
要點五 意見回饋時，用5WHY來避免產生誤解
要點六 對表現不佳者，先確認癥結在於意欲還是技術能力
要點七 表現頂尖者，更需要接受意見回饋
要點八 掌握七種影響力槓桿，增加回饋犀利度
專欄 與其苦思不見成效的原因，不如善用影響力槓桿
要點九 正向的意見回饋，是更上一層樓的動力
總結 全方位考量，做出最適當的判斷