好主管一定要學會責罵的技術：主管這樣罵人，部屬感激你一輩子【暢銷新裝版】

好主管，一定會罵人。
90％的主管不敢、不會、不懂得如何責罵，
只要用對的「責罵方式」取代情緒化，
部屬就會追隨你一輩子。

主管職和一般職員的最大不同，在於主管的工作並非「力求自我表現」，
而是管理並領導團隊成員，帶領大家達成團隊目標。
在管理的過程中，有90%的主管苦於以下的問題：「部屬犯錯時，該罵？不罵？」

不懂得「責罵技術」的主管，分成兩大類，
一、害怕破壞人際關係，無法出聲責備下屬
二、沒辦法冷靜的指出下屬的錯誤，流於情緒化的發怒
無論哪一種類型的主管，都必須要有以下3個覺悟。
1.責備，不是傷害，是對下屬的幫助；指出錯誤，才有成長的機會。
2.主管的責任不是維持八面玲瓏的人際關係，要有「就算被討厭也沒關係」的認知。
3.責備，是讓被罵的人了解犯錯的原因，而不是讓你發洩失敗的挫折感。

◎說出「該說的話」，就是主管的工作
很多主管能輕鬆地執行工作，表現很好，可是，一旦要求他帶人時，卻效果不佳，
「管理職不適合我」、「是不是自己的能力不夠」等，挫折感不斷，開始懷疑自己的能力。
工作，是一個角色；公司，是一個舞台，
充分了解「這個工作應該做的事」，就能扮演好自己的角色。

考慮到對方心情或是擔心被討厭，因此無法明快地在下屬犯錯時責備、指正的主管，
可以先從「這是角色扮演」開始，認知到現在的工作就是
「帶領懂得反省、不再犯錯而能獨當一面的下屬」。

◎這樣責備部屬，他會反過來感激你！
1.搞清楚狀況，再開口
對遲到的下屬大吼：「搞什麼鬼！這是第幾次了？」
「抱歉……今天捷運發生機械故障，被關在車廂裡好久。」
這時候，就算再說「應該先打電話進來說明原因吧！」也無法讓氣氛緩和下來。
即使主管為下屬指出正確的處理方式，已經先被劈頭一陣罵的下屬，根本聽不進去。
主管應該這樣說：為什麼今天遲到了？
當下屬說明原因：「今天捷運發生故障，被困在車廂裡。」
你應該這樣回答：「情有可原。不過，下次可以先打電話回公司，大家都為你擔心呢。」
※確認事情真相後再做出處分，下屬會更信服你。

2.犯錯的當下，就要立刻開口指正
責備的最佳時機，就是「當場並即時」的責備。
趁事情剛發生不久、記憶猶新時立刻糾正，讓下屬修正做法，
他的感受和記憶會特別深刻，再也不會犯相同的錯誤。
相反地，如果主管當下沒有出聲指正，直到第二次、第三次，
主管責備的同時，還加上這句話：「你之前也這樣，我從那時候，就一直想說你了……」
非但無法收到讓下屬自覺錯誤並改進的效果，反而只會讓他認為「幹麼一直翻舊帳啊？」
以及「原來，你從那時候就一直都是這樣看我的」，造成下屬產生負面情緒。
※「責備」也有時效性，事後翻舊帳無法讓下屬反省，只是徒增他的不滿與挫折。

3.責備的時間，三分鐘就夠了
責備的時間越長，事情的焦點就會越模糊，對方的專注力也無法持續。
沒人喜歡「被罵」，被罵的時間越長，就越聽不進去。
責備的目的，是要讓對方「發現自己的錯誤」，
因此責備的重點應該是「如何讓對方接受、如何讓他主動改善」。
長篇大論的責備常淪為怒氣的發洩，如此一來就會漸漸失焦，
起初被責罵的下屬也會覺得很緊張，可是隨著被罵得時間越拖越長，緊張感也隨之消失，
到最後只想著「到底要講多久？怎麼不快點結束」浪費了彼此的時間，卻毫無效果。
※嘮嘮叨叨的罵人，反彈的心態會大於反省。

4.只針對一件事責備，絕不扯到其他
責備，是讓對方發現自己做不好的部分。
如果同時間提出兩個、甚至三個做不好的地方，只會讓被責備的人感到混亂，
聽完之後，不知道該從何改進才好。
而且，人都不喜歡被罵，一次被指出好幾個需要改善的地方，被責備的下屬也會心情不好。
原本責備的本意，是希望他能知道錯誤，是向下屬提出改善的提案，是一個建議，
所以一次針對一件事講就好。
※講的方向越多，焦點就越模糊。

5.明確說出你希望的目標
對辦公桌上總是雜亂無章的下屬說：「你不覺得自己的桌子很亂嗎？整理乾淨一點！」
只會收到當天的成效，過幾天桌子又亂了。為什麼會這樣？
每個人對「整齊」的標準不同，主管應該說出自己的要求，
明確的目標，讓下屬有確切的遵循方向。
「下班或外出時，文具用品跟文件須完全收拾乾淨，桌上只能放電腦和桌曆。」
在交辦其他的工作時也一樣，明確說出自己期望的目標和準則，
就能清楚和下屬目前的做法比較，在他沒做好時，也能明確的說出該改善的地方。
※主管要具體說出期待，讓下屬有依循的標準。

6.責備後，不要只聽下屬的道歉
當主管詢問下屬的工作進度時，他回答：「真的很抱歉！還沒有完成。」
這時，主管通常會這樣說：「還沒有做好啊？要掌控時間，不然後面進度會完全趕不上！」
下屬通常也會直接道歉：「對不起！我會盡快完成。」
這時候，主管是不是認為，只要再補一句「下次要注意！」就好了？
「下屬道歉後就算了」的責備，只是表面上的斥責，就算當下問清原因馬上指正，
下屬也不會因此成長，主管必須這樣確認：
「你以前都是如何訂出工作計畫的？」
「完成多少百分比了？還有多少沒做好？」
「遇到什麼障礙，怎麼會卡住？」
「還沒做好的部分，需要多久才能完成？」
把沒做好的理由弄清楚，下屬如果再遇到類似的問題時，
他就知道問題在哪，就不會再犯相同的錯誤。
※為什麼沒做好？要怎麼做才能做好？把理由都找出來。

◎因責備而產生的衝突，是讓團隊活絡的關鍵
經營學者彼得‧杜拉克（Peter Ferdinand Drucker）曾說：
「組織的文化，並不是指相處融洽。重要的不是感情好，而是工作的狀態好。
不以工作上得到的滿足，或因工作關係得到的調和為基礎的人際關係，
即使看似融洽，但實則貧乏，這會讓組織文化腐化。
這不會使人成長，只會使人順應或退縮。」

在一間公司內，要讓組織活化，衝突就不可欠缺。而這種衝突之一，就是「責罵」。
「藉著指責沒有做好的部分，讓對方發現問題，於是產生『成長』的化學反應」
這就是責罵的目的，害怕因責備而帶來衝突，下屬和團隊就都不會成長。
只想著要跟下屬們和樂相處，只是阻礙自己身為主管的工作，
也會阻礙下屬的成長、阻礙團隊的成果提升。
主管的角色與下屬不同，不要害怕因責備而帶來的短暫衝突，和下屬因此產生的負面情緒。
「我是以主管的身分在栽培下屬」、「我一定要把這個團隊，變成最棒的團隊」、
「為了這個目標，我會認真責備下屬」，有這樣的使命感，才能給予主管們「責備的力量」。

本書特色
★正面討論「責罵」對管理的重要性，以及正確的責備所帶來的好處。
★從心理層面剖析責罵方與被責罵方，了解最有效的職場責備技巧。
★年長的部屬、年輕的部屬、找藉口的部屬、頂嘴的部屬，舉出四大類部屬的有效責備法。
★配合多個職場情境，實際說明好主管如何因應不同狀況選擇責備的方式。

嶋田有孝

1966年生於大阪，1989年畢業於同志社大學法學部，進入株式會社日經SERVICE，是一間經營大樓管理、警備保護、人才派遣的獨立綜合外包企業。歷經人事部門等職務後，又擔任過社長室室長、總務部長、東京分店店長、營業本部長、副社長等職務，2013年6月就任該公司社長。
著有《為專業工作的新人所寫的工作書》、《領導能力學習書》、《表達力100％的說話方式》、《20幾歲就該讀的成功教科書》、《30幾歲的領導者工作術》。


張婷婷

曾任職金融機構十餘年。愛看日劇、熱愛翻譯。2007年開始接觸書籍翻譯。
譯有《我和條子的700天戰爭1、2》、《繪畫力—讓平凡孩子躍升為資優生》、《死守現金公司不會倒》、《給小桃的信》、《笑臉贏人》等，現為專職譯者。

謝文憲｜兩岸知名企管講師、商周專欄作家
臧聲遠｜CAREER雜誌總編輯

前言 罵人的技巧，是主管必備的能力

「只憑自己的感覺發怒罵人很簡單，這種事誰都能輕易做到。然而，如果是要『有計畫』的生氣，即針對適當的對象，選對好的時機，為了正當的目的，用正確的方法，就不是件容易的事，也並非每個人都有辦法做到。」這是古希臘哲學家亞里斯多德的話。兩千多年前，世界的領導者就已經在腦子裡煩惱著「該怎麼罵人」了。
對一個管理者而言，在職場上總會面臨需要責罵部屬的時候，然而這對許多人來說卻很不容易。
　「因為擔心破壞人際關係，所以不敢罵人。」
　「我總是沒辦法冷靜下來，最後都讓責罵流於情緒化。」
「開口罵了，然而他惱羞成怒，讓我不知道該怎麼辦才好。」
我想對於主管們來說，諸如此類的煩惱應該很多吧！
此外，更有不少人則是不了解責罵的本質，誤以為責罵就是在懲罰對方，責罵就是要怪罪對方，要他反省。
在以主管為對象的研習課程上，你問他們有什麼要求與最需要學習的地方，「請教教我該怎麼責罵部屬的方法吧」占了很高的比率，就是有這麼多的主管在煩惱「如何責罵部屬」。
過去我曾以「為什麼你們不敢責罵部屬呢？」做過問卷調查，對象是企業界的管理幹部，結果出現比率最高的答案是「擔心打壞和部屬的關係」，這部份占了三六‧九%，是壓倒性的第一名。
具體的回答有：「害怕傷害了對方，使得他失去工作士氣而一蹶不振」；「擔心惡言相向而讓部屬討厭自己」；「擔心和部屬之間的人際關係會搞得很彆扭，最後相處起來很困難」。
名列第二的是「沒有自信」，這部份占了二四‧三%。他們也列舉了許多因素，諸如：「自己也並非任何事情都能搞定，實在沒理由若無其事地責罵別人」；「沒有信心自己的意見一定正確」；「我的實力還不足以罵人」等。
排行第三的是「不知道該怎麼罵」，占了一七‧一%。具體而言的有「不知該怎麼開罵才好，根本不得其門而入」；「不知道什麼時候才適當，我總是錯過開口罵人的最佳時機」；「罵完之後無法收拾」等。
除了適才提及的前三名，其他還有「光做好自己的事就已經精疲力盡了，實在沒有多餘的心力關照部屬的問題」；「被責罵的人頂嘴時，害怕自己下不了台」；「想用讚美的方式培植部屬」等。
回頭想想，商業人士並沒有系統化學習如何責罵他人的機會，大多數都是以自己過去在職場或家庭中受到責罵的經驗為藍本，以此用來責罵自己的部屬，也因為都是自己土法煉鋼的方式，不順利、受挫折是必然的結果，並且在經歷幾次失敗後，開始對於責罵別人這件事失去了信心，覺得自己做不到、不擅長。
主管要想能正確地要求與責罵部屬，必須跨越三個門檻。
首先就是確實了解責罵的本質。責罵並不是一種傷害部屬的作為，而是促使部屬有成長的機會，也是為了部屬好。唯有正確理解「責罵」這個行為本質，才會是真正學會責罵的第一步。
第二個門檻是要擁有責罵他人的勇氣。想要八面玲瓏處處討好別人的主管是無法責罵部屬的，即便對部屬有感情，也要抱持就算被討厭也沒關係的覺悟。對自己扮演的角色與責任有自覺，並與部屬保持一定的距離才能有效的做好責罵和要求。
第三個門檻是學習正確責罵的要點。在罵人時，倘若只是貿然地憤怒亂吼一通，對方一定無法接受、也聽不進去。如果對方不能承認自己的過失，也不認真尋求改進，那麼就算你一天罵上幾十回，也沒有任何意義。
不諱言地，我們是必須顧慮被罵的人的心情，但也不能因此而模糊了焦點，重要的是要能使用正確的責罵方法。
「責罵」是有訣竅的，只要掌握幾個要點，你就可以學到把想法傳達給對方的責罵方式。
在本書中，我們將分為五個章節循序說明，幫助讀者了解責罵的本質、擁有責罵的勇氣以及學習正確的責罵方法。只要能跨越這三個門檻，任何人都將能夠學會有效與正確的責罵。
每個人都是一塊尚待琢磨的璞玉，只要經過好的工法就能夠發出光芒，否則仍舊只是一塊石頭。想一想，好好地磨練部屬，是誰的工作？當然是主管的工作。
有些時候你要教導，有些時候你應該給予讚美，有些時候你就必須透過責罵，慢慢地磨練部屬。
我擔任管理職已經超過二十年了，然而時至今日依然還在煩惱該怎麼責罵部屬。記得剛接任主管職的時候，自己也曾經有一段時期，擔心被討厭而不敢責罵部屬，後來我也只懂得怒氣沖沖地破口痛罵，還有一段期間，我面臨無論怎麼罵也改變不了部屬，當時真不知道該如何是好。在本書中，我也會提出過去曾遭遇失敗挫折的實例。
這條帶人之路，我繞了好遠才找回正途，如今回頭想想，倘若當初能早一點學會正確的責罵技巧，自己也就無須如此痛苦了。
身為本書的作者，我很希望可以幫助那些正在為了該怎麼指導部屬而感到苦惱的主管，讓他們能夠藉由了解我失敗的過程而得以避開遠路，更早學會「責罵的技術」。
接下來，就讓我帶著你們開始學習責罵的對策吧！

推薦序　願意說重話的主管，才是你的貴人
前言　罵人的技巧，是主管必備的能力

【序章】好主管得先了解「責罵的本質」
──該說的就要嚴格說出口，這本來就是主管的天命
01不敢責罵，是主管自私的表現
02會讚美，懂得責罵，才是好主管
03不責罵，部屬不會進步
04讚美和斥責，是一體兩面
05讚美和責罵一起說，效果驚人
06不責罵的弊害，超乎想像
07帶著感情責罵，一定會得到感激
08從長遠來看，責罵絕對是有益的
09即便自己做不到，也要勇於糾正
10責罵產生衝突，衝突讓組織更活絡
11懂得責罵，是主管必備的能力
12用責罵栽培部屬，是主管的義務

【第1章】好主管才知道的14個責罵技巧
──學會罵人的技巧，就能擁有責罵的勇氣
01即使膽怯，也要敢於責罵
02責罵不是生氣，更不是怪罪
03控制情緒，才有好結果
04保持耐心，先搞清楚事實
05責罵的最佳時機是？犯錯的當下
06責罵時間，不超過三分鐘
07一次要求一項，這是責罵的原則
08搞清楚什麼該罵，什麼該讚美
09講清楚「該做到什麼程度」
10重點不是道歉，而是改進的行動
11找出癥結點，然後去除它
12教導分辨「有做」和「做得好」的差別
13一對一的方式責罵，效果最驚人
14列出沒做好的理由，具體給建議

【第2章】被罵部屬的心情，主管一定要能懂
──找藉口的部屬、會反抗的部屬、逃避的部屬，該怎麼責罵？
01「信賴、評價、距離」責罵的三前提
02被罵的人怎麼想，好主管要能體諒
03沒人願意被罵得莫名其妙
04防衛心很重的部屬，該怎麼責備？
05反抗心強的部屬，更要嚴斥
06用「你」當主詞，誤會就此產生
07加上「正面標籤」，部屬更奮發圖強
08 「人比人」只會讓部屬失去自信
09有時需要公開罵人，例如遲到
10高壓會造成反彈，只能短時間有效
11責罵是希望你成長，不是討厭你
12主動報告失敗，該不該責罵？
13領導像「植物栽培」，不是動物訓練

【第3章】責罵之前，主管該學習的12種正確心態
──找出每位部屬的優點，並引導他們百分百發揮
01只有無能的主管，沒有無用的部屬
02愛就是理解，關心工作失常的部屬
03和部屬太親近，就會失分寸
04保持距離，才能建立「有效領導權」
05提高主管的責備能力，公司才會成長
06你認為部屬很爛，他就會自暴自棄
07不只看，還要能看見
08緊盯部屬的缺點，會使他失去自信
09主管的「精神訓話」，就免了吧！
10管理用人，一定要懂得「破窗理論」
11大失敗要鼓勵，小失敗要嚴厲
12就算被討厭，主管也要把規則定下來

【第4章】最有效的職場責罵技巧大公開
──如何當一個會罵人且一樣受敬愛的主管？
01三成安打率的部屬，夠好嗎？
02只要有效果，責罵一百次都值得
03加分主義與減分主義
04責備，不是翻舊帳
05寬容的主管，只會讓團隊崩毀
06責備要熱切正面，不能冷靜漠然
07帶有偏見的責罵，只是發洩情緒
08不能選擇性的責罵，該罵就罵
09分享失敗，縮短和部屬的心理距離
10把責罵的理由推給他人，很不負責
11年紀比你大的部屬，該怎麼責罵？
12年輕人只要被罵就受傷，怎麼辦？
13責罵後的「關照」，比罵本身更重要

【結語】好主管，就該扛起「責罵」的勇氣