懂一點心理學，讓說話產生正面效應

你害怕與主管對話？常聽不懂老婆的言外之意？
無論是上下屬、男女、親子……之間的溝通問題，都是因為「他想要的，你懂多少？」，
所以才會常常出現衝突與傷害！

因此，想避免衝突，或是在遇到語言暴力的傷害時，你需要鍛鍊的，
不是抗壓力，也不是傾聽術，而是懂一點心理學，讓說話產生正面效應。

◎ 明明辯才無礙，為何夫妻及親子卻溝通不良呢？心理學有解！
本書作者曾帶領2千人的行銷團隊，發現溝通的最大難題，來自每個人不同的「對話心智」。因此她便全心投入心理學領域，取得心理諮詢師執照，並研修臨床心理動力治療，接受大量精神分析治療的臨床訓練，研發出一套有系統的方法，作為溝通訓練的依據。
所以只要運用這套有效溝通方法，無論是上對下任務指派、下對上表達應對，或兩性、親子間的對話衝突，你都可以徹底解決問題。


◎你的理性溝通，是否讓狀況惡化？學學共鳴的力量！
案例1：飛機上，筆電突然關機了……
一班客機上，一位女士的筆電突然自動關機了，她非常著急地問隔壁座的男士：「能不能幫我看看我的筆電怎麼了？」
旁邊的男士飛快地掃了一眼，說：「系統問題。」
女士幾乎要哭出來了，說：「我剛寫的論文在桌面上，還沒備份！」
這時男士說：「著急也沒用，你現在什麼也做不了了，乾脆收起來吧。」
女士收起電腦，一想到花了幾天寫的論文可能轉眼就沒了，委屈地直掉眼淚。
男士不知如何應對，不知所措地說：「你哭也沒有用，現在根本沒辦法修理啊！」

訓練有「述情障礙」的你――提高對話中的「共情能力」
在人群中有1/10以上的人，難以用語言來表達自己的情感，哈佛大學精神病學家彼得．西佛尼奧斯（Peter Sifneos）博士，把這種情況稱為「述情障礙」。上述的男士不能理解他人，也無法表達自己，只是一板一眼、就事論事地回答問題，這會讓很多對話難以推進，更難以排解問題。
解決方法為建立起「共情能力」。擁有共情能力能設身處地去理解對方的情緒，減少誤會和矛盾，人際交往會更順利，建立持久而安全的關係。

◎你的先入為主，讓你溝通事倍功半嗎？運用事實原則……
案例2：業務員為何不喜歡這個客戶？
廣告公司接到一筆大訂單，要在一週內做好廣告專案。客戶是一位白手起家的中年女性，對品質要求很高，對價格也很謹慎。廣告公司先內部開會，討論這筆訂單的進行方式。
業務員A：「這種客戶很難搞的，搞不好忙半天的專案，被左砍右砍後連利潤都沒有了。我剛入行時接過一個類似的客戶，連續忙了一個月，加了多少班，結果是噩夢啊……」
業務員B：「經理你可別找我，一碰到這種強勢的客戶，我就說不出話來，只有被宰的份，我⋯⋯還是算了吧。」
業務員丙：「你們把這事也看得太嚴重了吧？哪個客戶不想省錢啊？願意自己出主意的客戶，比那些沒想法的客戶好溝通多了。！」

訓練當你的想法有偏差時――用 5大核心「事實原則」來還原事實
長期壓力過大，會使大腦中的海馬體發育受到影響，不得不發展出防禦性的應對方法，例如，否定、合理化等等，經由扭曲現實讓自己好過一些，而這就產生了內部現實和外部現實的偏差。例如，上例中業務員A想像「給這個老闆做專案簡直就是噩夢」，業務員B想像「會被這個強勢的客戶宰」，這些可能與事實無關，但是當事人卻深信不疑。
這時，要採取5大核心「事實原則」：保持好奇原則、現實驗證原則、還原事實原則、表達事實原則、不斷更新原則。秉持這些原則進行接下來的開會，才能得出客觀的判斷和結論，不丟失掉這個大客戶。

◎ 附錄+圖表：一小時練習正向心理學，讓話說到對方心坎裡！
作者擁有兩大國際級專業認證、心理諮詢師執照，為大眾設計輕鬆易讀的內容，配合14個有趣的練習單元，讓你在反思的同時，回顧該小節重點，必要的時候就能隨時派上用場！
【表達工作困境小練習】學習陳述事實
【進入他人情境小練習】給對方「指路」時，該怎麼說？
【有效傾聽小練習】2分鐘複讀機練習
【反思焦慮小練習】轉化焦慮情緒的練習
【自我提升小作業】內感官的訓練計畫
【自我提升小作業】為關係設定邊界
【自我提升小作業】關係觀察小日記

張心悅
 畢業於北京師範大學教育心理學。
 世界醫學最高認證學會（WMECA）國際催眠師認證。
 國際IPA溝通教練認證。
 執業心理諮詢師。
曾任職於國有企業、上市公司，擔任人力資源培訓管理職位。2009 年進入管理諮詢領域，為國際航空公司、核電集團、華潤集團、金融系統、大慶油田、聯想等大型企業，開展溝通教練、人事心理學相關管理諮詢服務，並為300 家以上企業進行高品質職業化訓練。
致力於探索組織溝通文化與人才心智培養，將西方心理學技術應用於東方組織文化。

第1章 為何訓練自己跟別人的溝通能力，這麼難？
1-1　見人說人話，但如果是見鬼呢？
1-2　大腦的頑固因子，讓你沒有說服力嗎？
1-3　如何有效訓練溝通，讓表達更有成效？
1-4　回歸初心，實行溝通的極簡主義

第2章　為何你不喜歡跟他溝通呢？大腦惹的禍！
2-1　對話案例：業務員不喜歡這個客戶
2-2 為什麼感受到的和事實不一樣？
2-3　對話案例：和國外客戶的誤會
2-4　情緒會影響理解、感受與記憶

第3章　他想要的，你懂多少？心靈地圖不一樣！
3-1　每個人都有自己的「心靈地圖」
3-2　我們用語言探索彼此的內心世界
3-3　事實性陳述，是職場溝通最重要的基礎
3-4　對話的5大核心「事實原則」

第4章　藉口說多了，以為是真的？事實勝雄辯！
4-1　做出事實陳述，會讓誤會及失誤少99%
【小練習】學習陳述事實
4-2　多使用圖表、數據，更有說服力！
【小練習】給對方「指路」時，該怎麼說？
4-3　把專業的語詞，用白話文闡述
4-4　用「ABC表達法」練習10次吧！

第5章 網路攻擊、被人誤解怎麼辦？3個字要訣！
5-1　虛懷若谷、順藤摸瓜、讓子彈飛
5-2　還原事實、還原細節、還原意圖
【小練習】用「3個還原」提問日常對話
5-3　用3招發現更多的真相，保護自己！

第6章　文化、男女……造成的偏見？尊重的力量！
6-1　每個人的背景不同，無法一套說法走天下！
6-2　避開6種偏見，你的溝通才能順暢
6-3　用成年人的方式理解現實世界

第7章　為何說沒兩句就容易上火？卸下武裝吧！
7-1　解除自我防禦機制，你才能無話不說！
【自我提升小作業】傾聽內心的聲音
7-2　打開內在感官頻道，就能豐富你的交流！
【自我提升小作業】內感官的訓練計畫

第8章　為何我跟他話不投機三句多？打開你的鏡像神經元！
8-1　對話案例：被感動的面試官
8-2　鏡像神經元幫助我們與他人說話時，心有靈犀！
8-3　對話案例：抱怨的下屬、心累的主管
8-4　恐懼、壓力……讓你無法和人溝通

第9章　為何講求效率，被誤解成不通情理？產生共鳴法！
9-1　追逐效率，不如讓「我們」產生共鳴
9-2　從「我」要追求效率，進化到「我們」達成共識
9-3　深度對話的5大核心「情感原則」

第10章　聊不停，就會有好人緣嗎？傾聽的藝術！
10-1　你要開口前，請給對方2分鐘
【小練習】2分鐘複讀機練習
10-2　什麼是成熟的傾聽態度？
10-3　成為合格的傾聽者，請用3＋3＋3法
【小練習】傾聽的自我測試

第11章　冰山下不說的話，你聽的到嗎？回話的公式！
11-1　聽懂言外之意其實很簡單！
【小練習】回憶你的感受
11-2　講大道理、給解決方案……其實你還是不懂他要什麼！
11-3　有效回應的萬能公式＝事實＋感受
【小練習】給好友回應訊息

第12章　憤怒、焦慮時，讓你語無倫次嗎？情緒能量象限表！
12-1　調整憤怒、焦慮、難題的處方
【小練習】轉化憤怒情緒的練習
【小練習】轉化焦慮情緒的練習
12-2　你與家人、朋友或同事有「述情障礙」嗎？
【小練習】測試你的情感力
12-3　有效運用「情緒能量象限表」

第13章　溝通時你踩到對方的紅線嗎？建立適當的心理邊界
13-1　為何會衝突？因為你沒有擁有獨立的心理邊界
【自我提升小作業】為關係設定邊界
13-2　為何會受傷？因為你沒有經營安全的依戀關係
【自我提升小作業】關係觀察小日記

附錄　職場對話行為評估問卷

第9章　為何講求效率，被誤解成不通情理？產生共鳴法！
9-2　從「我」要追求效率，進化到「我們」達成共識

人和人的溝通，與人和機器的溝通、機器和機器的溝通不一樣。是一個雙向的、動態的、有血有肉的過程。不僅是語言、符號、代碼的交流，更是情感的相互理解和共鳴。
在父母和孩子的對話中，沒有情感支援的話語，會失去作用和意義。在職場中，沒有「關係」作為基礎的跨部門溝通，會陷入無止盡的利益之爭。這種情感的交互不僅表現在你和他人之間，還時刻貫穿於你自己的內心交互過程中。言由心生，你的是否「在場」，成為溝通是否能走向深入的關鍵。
我們都經歷過發燒，發燒的時候當然都急於儘快退燒。可是，如果沒有找到導致發燒的病因，針對性地去解決，體溫不僅很難降下來，反而會反覆燒燒退退，甚至危及生命。就像在溝通中，我們過於追求話術、說服、套路，這就是在追求退燒，難以保證溝通的效果，而你的心「在場」，才能夠讓有機會找到溝通的病因，達到真正解決問題和衝突的作用。
想在對話中實現「在場」，我們必須能夠找回語言和心的連接，讓自己的表達能夠更加由心而發，說好心裡話。同時，我們也要增強自己對他人語言背後的內心願望的解讀能力，從而在對話中從追求效率，轉為努力使「我們」達成共識。

加強「談話心智」，讓溝通更到位
2008 年，我在百度負責近2 千人的電話行銷團隊培訓工作。這個團隊的流動性很大，每個月都有3百位新人入職。我的工作是把這些毫無銷售經驗的新員工，迅速培養成有效達成交易的電話銷售人員。
從那個時候開始，溝通訓練成為我的功課。我和我的團隊基於大量的一線工作，構建了一套談話體系，並根據戴爾的經典銷售模型，開發了百度的電話銷售五步法課程。這些課程有重要的訓練價值，讓員工能掌握最基本的「談話套路」。
但在業務部門對「成交率」提出新要求後，我們發現，「談話套路」受到一些核心「情感能力」的制約。例如，銷售人員還需要在談話中擁有高情商、會傾聽、會準確做出判斷、會控制情緒，還要能有效掌握時機且因人而異地表達。繼而，我們引入了耶魯EQ-i 的情商訓練，並取得了顯著的效果。
但仍存在一些阻礙，有30% 左右的受訓人員，明顯被更深層次的問題困擾。例如，「網路真的有這麼大的價值嗎？」「你讓我們和客戶做朋友，可是我能賺朋友的錢嗎？」「企業來購買這個產品，價格會不會太高？」這些影響成交的困擾涉及「談話觀念」，源自人的思維方式、價值觀和深層信念系統。
另外，還有5% 左右的受訓人員，他們的性格特點明顯不適合高強度的銷售工作。他們對「拒絕」的耐受程度低，對於「目標感」不感興趣，其內在驅動力中不包括渴望對他人施加影響。這些都是很難經由訓練改變的「人格特質」，我稱其為「談話心智」，而日常的企業內部培訓，很難深入這些層面。
由此，我們總結了對話的語言心智模型，即語言的背後是情感，情感的背後是觀念，觀念的背後是心智。毫無疑問，對話中的「在場」所需要的言由心生、身心一致，就是一個人要在更深入的情感、觀念、心智層面與自己的表達達成「一致性的交互」，溝通的深度就是要在更深入的層面，與他人發生交互。