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本書是服務營銷學科頂尖學科帶頭人所創作的經典教材，適用於全球服務營銷的教材，首版於1991年，已出版了包括英文、法語、中文等主要語種的26種語言，暢銷30年經久不衰，全球累計銷售超百萬冊。隨著服務營銷領域的發展，本書經歷了數次修訂，第9版吸收了最新的學術前沿、行業趨勢和技術、社交媒體和案例。全書共計5章和15節，第1章理解服務產品、消費者與市場，第2是4P理論在服務營銷中的應用，第3章發展客戶關係，第4章管理消費者界面，第5章追求卓越服務。當下知識密集型的服務經濟越來越關注價值創造的重要性，本書提供了如何進行高質量的客戶運營、激勵一線員工、建立並維護客戶的忠誠度、服務戰略的制定等方面的關鍵知識。全書內容基於成熟的學術研究，覆蓋了服務營銷和管理的關鍵領域，書中大量案例強調實際的商業管理運用，配有經過課堂教學檢驗的全球優秀案例。本書適用于大學商學院學生，MBA/EMBA 學生和營銷運營實踐專家。
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