商用文書

有效溝通無疑是驅動成功企業的動力，但是書面溝通的重要性往往遭到忽略或被視為理所當然。以書面表達自己是非常重要的，這在你對顧客和同僚的影響力方面也很重要。許多人都很害怕寫作，但是如果你能夠面對焦慮迎頭痛擊，通常就可以讓自己感覺輕鬆一些。由於商業世界前進的步調太快，清楚而有效的寫作，其重要性更甚於往，唯有將新點子轉化為文字，送交具有決策能力的人，它才能夠成真。

內部的溝通，諸如備忘錄與會議紀錄，往往都很快就被棄置不用，而外部的溝通——信件、電子郵件、傳真與新聞稿----最多也只得到些許的關注。書寫的溝通方式不僅不會減緩商業交易的速度，它還可以保證不會有任何誤解阻礙流程的進行。然而，如果文字的運用不當，書寫的確會造成反效果。任何形式的商業文件都是如此。假如你呈交的文件看起來一團混亂，未經深思，人們對你也將產生類似的看法。如果簡明易懂，能夠幫助你的機構迅速而有效率地執行一項計畫，人們對你的能力就會留下深刻印象，而且這種印象將和文件本身一般長久。

有效書寫對你的一天過得好不好其實會有很大的影響。它可以提高生產力，改善與同仁間的關係。而且它在工作之外也是一樣地重要。本書將幫助你訓練自己以讀者為中心，做出簡潔而有意義的溝通。它將確保你寫出的每一個字都能產生最大的效果，讓你無疑走在通往成功的道路。

企業成功的一大要件，就是以文字溝通想法的能力：

＊ 找出自己的文字風格，寫出最佳效果。
＊ 重新學習書寫藝術，以取得適當而具影響力的效果。
＊ 了解確認讀者的重要性，以及不同對象對你的風格及語調的影響。
＊ 了解書寫的目的，籌畫如何傳達你的訊息。

作者簡介

密吉．吉利斯（Midge Gillies）

自由商業作家，她的作品散見各報的財經商業版，諸如《金融時報》（Financial Times）、《衛報》（Guardian）以及《浩杉磯時報》（Los Angeles Times）。 她擔任城市（City，英國倫敦的金融重地）特派記者多年，也擔任過《公司財務》（Corporate Money）的作家與編輯。蜜吉花了多年時間，以簡明易懂的語言詮釋復雜的概念，而在本書中，她更帶出她在這些技巧上的經驗，論及其深度與廣度。

譯者簡介

江麗美

中山大學外文系學士，美國科羅拉多大學新聞暨大眾傳播學院碩士。譯有《耶穌談生活》、《街頭律師》、《非洲˙馬里多瑪》、《瑪雅》、《有效求才》、《有效求職》等書。

第一章
為何有效商用文書很重要？
案例研究比較
你的寫作能力有多好？

第二章
你的寫作風格效果如何？
認識你的讀者
計畫與目的
讓讀者與你站在同一陣線
清楚明白：霸氣指數
風格
使用妥貼的語言
避免冒犯他人
文法
標點符號
拼字
檢查文件
商用文書檢查

第三章
寫給同事
會議紀錄
評鑑與懲戒程序
撰寫備忘錄
使用電子郵件
避免電子郵件超載
內部刊物

第四章
如何寫信
你是個成功的書信撰寫者嗎？
詢問資訊
傳達明確易懂的訊息
有說服力的信
訴怨
回答訴怨問題
報刊投書
回絕信件
個人附件

第五章
報告的用途為何？
計畫報告
執行研究
資料來源
完成報告

第六章
寫給顧客
製造問卷
直接方法
製造小手冊
撰寫說明書

第七章
認識你的媒體
撰寫新聞稿
新聞稿範例
讓專題獲得刊登
籌畫可讀性高的專題
架構專題
撰寫廣告文案
求才廣告
提升你的商業寫作技巧

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為何有效商用文書很重要？
在今日步調快速的商業世界裡，書寫文字的重要性很容易遭到忽視。瘋狂的腦力激盪會議之後，就會浮現令人驚艷的新點子，產品的買賣是透過網際網路，交易是利用視訊會議與行動電話進行。實在很難理解人為什麼還會需要書寫文字的紙張。
然而，正是由於商業世界前進的步調太快，清楚而有效的寫作，其重要性更甚於往。唯有將新點子轉化為文字，送交具有決策能力的人，它才能夠成真。網際網路也許可以將全世界的人連結在一起，但是它的運用是否成功，則視其使用者利用文字進行有效溝通的能力如何。一項交易唯有當參與的各方都簽署文件，確定彼此同意的事時，才算真正「成交」。

文字如何讓你進行得更順暢

書寫的溝通方式不僅不會減緩商業交易的速度，它還可以保證不會有任何誤解阻礙流程的進行。然而，如果文字的運用不當，書寫的確會造成反效果。任何形式的商業文件都是如此。

你的寫作是你的反射

你在談話與傾聽，或是進行口頭報告時，也許表現優異，但你的文字技能也是同等重要，後者甚至更重要些，因為書寫的文件會留在某人的辦公桌上，或是在檔案櫃裡停留數星期或數月的時間，做為你思考與能力的紀錄。
假如你呈交的文件看起來一團混亂，未經深思，人們對你也將產生類似的看法。如果簡明易懂，能夠幫助你的機構迅速而有效率地執行一項計畫，人們對你的能力就會留下深刻印象，而且這種印象將和文件本身一般長久。

案例研究比較

或許你不常想到自己使用書寫文字的時間與方法――你就只是去做。但是，如下的兩個案例顯示，有效書寫對你的一天過得好不好其實會有很大的影響。它可以提高生產力，改善與同仁間的關係。而且它在工作之外也是一樣地重要。
你的態度也許不像羅傑或吉姆這麼極端，但你對他們的一些習慣或許也會覺得似曾相識。

羅傑對寫作的態度
羅傑一早正要離家上班，手上拿著吃了一半的土司麵包，一手潦草寫了一張紙條，提醒他太太，說他今晚下班要去打迴力球。他把紙條貼在冰箱門上，在跳上車時，心裏一邊提醒自己稍後得打個電話給她，以免她沒看到紙條或看不懂。
上班時間，他得回覆五封電子郵件，詢問關於他昨天發出去的一則訊息。由於詢問的內容都稍有不同，他只得分別回覆這五則郵件。
羅傑的郵件裡，有一封是一位客戶表示，他看不懂羅傑最近一封信裡的一些專業術語。羅傑打電話解釋他的意思。他還在講電話時，上司來和他討論一些事，但是因為羅傑在行事曆上記錯了時間，因此並沒有為這次的會議做準備。
羅傑在開完會後，並沒有立即做筆記，反倒忙著處理拖了幾個星期而今天非交不可的報告。報告寫得實在太短，他只好用些專業術語「塘塞」過去，稍微檢查一下拼字，便交給祕書去列印發送各處。
這天下午羅傑都在開會。他很喜歡開會，但他忘記打電話給太太，後者因為他沒在正常時間回家而擔心了起來。

吉姆對寫作的態度

在吉姆家廚房的布告欄上，有一張預告迴力球活動的輪值表，因此他不用打電話提醒他太太，今晚他將會晚些回家。
他在辦公室收到四封電子郵件，確認已經收到他所傳送的資料，並表示了解其內容，另外有一封來自一個朋友，有一封則是索求一項新產品的相關資訊。吉姆在開會之前，有時間回覆這項詢問。他忍住想要回信給朋友的欲望，先傳了一封郵件給一位同事，提及一項棘手的主題，而不願和此人正面交鋒。 會後吉姆迅速記下一些重點，他在下班之前，會將它改寫完成。他看看自己正在進行的報告，並根據一位同事的建議做了一些修改，檢查過拼字，然後列印出來，打算在午餐時刻再看一遍。
有一位供應商來電，說公司發出的一封信裡，有些他們看不懂的專業術語，吉姆於是寄了一封書面說明，讓供應商可以做為日後參考之用。
他知道自己整個下午都得開會，於是傳了封電子郵件給他的朋友，說他稍後將打電話給他。他在辦公室的行事曆上，寫明那些會議進行的地點，以及預定進行的時間。之後他寫道: 「除非緊急，請勿打擾。 」 (“Do not disturb unless urgent.”)

結論

羅傑和吉姆的書寫方式都有可以改善的空間。羅傑不了解書寫文字的重要性，因此浪費了很多時間，要打確認電話，還要回覆要求釐清的客戶。他製造出來的惡劣印象比他在工作上的優秀表現還要持久。
在文字的溝通上，吉姆的態度比較認真，他會提供清楚的書面資訊。他徹底檢查自己的報告，還請人幫他再看一遍。但是他無法判斷自己的文章是否撰寫妥當，有時候還會拿文字溝通做為擋箭牌。

案例研究比較

羅傑的重點
˙在寫過紙條之後，應該要打電話給太太。
˙得花時間釐清一些書寫不佳的文字內容。
˙沒能為專業術語提供書面參考資料。
˙延遲會議紀錄的書寫，事後將更難追憶。
˙行事曆的使用效率不彰。
˙報告的撰寫太過草率，而且未能妥當檢查。
˙用術語塘塞報告，會造成不良印象。

吉姆的重點
˙有書面的行程安排，讓他太太事先知道他將晚歸。
˙送出清楚的畫面訊息，因此不用多花時間釐清。
˙有效率地運用行事曆，內容包括會議的重要性、時間、地點及可能要開多久時間。
˙在會議後立即做出會議重點紀錄。
˙以書面方式提供技術資料。
˙提前開始撰寫報告，並預留妥當的檢查時間。
˙在報告列印分送之前，請同事閱讀，並提出意見回饋。

你的寫作能力有多好？

許多人都很害怕寫作。但是如果你能夠面對焦慮迎頭痛擊，通常就可以讓自己感覺輕鬆一些。如果我們定期練習，就會容易得多。如下問題假使你能夠誠實做答，就會比較清楚自己對書寫文字的態度。……