Gérer et faire face à l'incivilité des clients

L'incivilit?des clients est un probl鋗e omnipr廥ent dans les organisations de services qui a un impact profond sur le bien-皻re psychologique et physique des employ廥. Les employ廥 de premi鋨e ligne font g幯廨alement l'exp廨ience de cette incivilit?lors des rencontres avec les clients. Cette 彋ude montre que de nombreux clients adoptent des comportements incivils, encourag廥 soit par les strat嶲ies de marketing de la direction, soit par les employ廥 qui s'efforcent d'entretenir des relations de service avec les clients fr廦uents. Pour faire face ?ces incivilit廥, les employ廥 de service utilisent diverses tactiques d'adaptation individuelles ou collectives. L'interaction complexe de la dynamique du pouvoir organisationnel entre la cible (l'employ? et l'instigateur (le client) est un facteur crucial qui fa蔞nne ces strat嶲ies d'adaptation. Comprendre la dynamique de l'incivilit?des clients souligne l'importance de cr嶪r une culture du lieu de travail qui permette aux employ廥 d'aborder l'incivilit?des clients de mani鋨e constructive, en pr廥ervant leur bien-皻re et leur satisfaction au travail.