菁英必備的觀察力：哪裡相同、哪裡不同？看位置、頻率、方向、細節，觀察力提升，立刻成為解決問題高手，交代事情對方秒懂。

◎生活中最常碰到的就是車禍目擊：你如何把狀況告知尚未到場的救護員或警察？
◎多數人只發現「椅腳斷了」；菁英能看出「椅腳從接縫處斷了」，精準確認問題。
◎「零件裝錯了」跟「A零件和B零件裝顛倒了」，哪種觀察讓人更快解決問題？

本書作者小倉仁志畢業於東京工業大學工學部，
之後設立Dynamics管理有限公司，協助客戶運用「觀察力」快速解決問題。

什麼是觀察力？就是精準描述狀態或舉動的能力，
例如，有人在樹下偷摘橘子，一般人只看到「某人在偷摘橘子」，
但觀察力強的人會看到「某人用力墊腳、努力伸手，死命也要偷到橘子」。
透過他的精準觀察，就算你人不在現場，腦中也有了畫面。

本書就是藉由103張情境圖提升你的觀察力──
讓在場或不在場的另一方，透過你的描述，馬上判斷問題出在哪裡。

◎對方看不見現場，你怎麼觀察，他腦海中才有畫面
聲音的觀察──
「有怪聲」很抽象，你得觀察聲音發生的頻率或方向：
「每10秒就發出喀喀的聲響」、「怪聲好像是從左邊傳來的」，這樣就具體。

物品的觀察──
「紙破了」很籠統，你得看出破損的位置、方向：
「左上角被撕了一小塊」、「紙的正中間破了一個洞」。

◎看出哪裡相同、哪裡不同，有比較就有差異
光看溫度計上不到10度的低溫，你只感覺到好冷，
拿出前幾天的數字做比較：「跟昨天比，氣溫整整低了5度。」感受明顯提升。

「這支鋼筆斷水了？」線索好像少了什麼。
「用鋼筆畫直線，偶爾會斷水，畫橫線比較不會。」看出細微的人能贏。

◎如何跟別人（商家）反映，這裡出錯了
結帳時，看到商品標價和發票數字不一樣，別馬上認定「一定是發票打錯」。
問店員：「發票上打的是1,600元，但商品標價160元，哪個對？」
任何觀察都不該加入主觀意識，而是將眼前狀況實際呈現。

工作上更需要用到觀察力，像是：
‧說明書怎麼繪製，使用者才能一看就懂？
「起點」跟「順序」都要呈現：
「機器上有四個按鈕，從左下角的按鈕開始，以順時針的方向按按鈕。」

‧請求別人做事時，要留意對方「所看到」的狀態：
例如，要求孩子「把魚放冰箱裡」，他可能不知道該放哪一層。
你得描述位置：「把魚放進冰箱最下層的冷凍庫。」他精確執行不出錯。

觀察力就是比別人更早看出哪裡相同、哪裡不同？
從「位置、頻率、方向、細節」四大要件解讀，
觀察力提升，表達就精確，加快你自己處理問題速度、交代事情對方秒懂不出錯。

小倉仁志
Dynamics管理顧問公司總經理。
1962年出生。畢業於東京工業大學工學部。曾任職於外商化學企業，並在2005年創立Dynamics管理顧問公司。
以獨自設計的「10項『WHY』分析法」為基礎，在日本國內外開辦研修課程、研討會等。
著有《在工作現場就能使用的解決問題、改善業務的基本法則》（日本實業出版社出版）、《迅速提高現場力，實踐「WHY」分析》、《迅速學會解決問題的能力，實踐「WHY」分析》（皆為日經商業人文庫出版）等多本著作。

Kagome
世新大學日文系畢業，曾於出版社擔任圖書編輯，熱愛日本旅遊。

推薦序一
先精準的觀察，就能更清晰表達

溝通表達培訓師╱張忘形

我們在表達時，往往會為了求快而省略一些內容。例如，很多人會說：「你去把昨天那個拿來。」這時聽者或許會一頭霧水，而說者可能還會生氣直質疑：「就是那個，我們昨天不是一起處理嗎？你怎麼會不知道？」
就像本書一開始提到工頭與年輕工人對話的例子，工頭因為指示不明確，導致年輕工人誤解。而這本書談的是觀察力，想告訴我們如何觀察後再表達，有助於避免誤會發生。因此，書中提供許多看圖練習表達的訓練，並提出容易被誤解與訂正後的例句，引導讀者思考，如何在日常生活與工作中調整說法。
我覺得最棒的是，書裡教的內容都很重要，卻不會難以實踐。例如，有個例子是媽媽想請孩子把魚放進冰箱，所以對孩子說：「把這個放進冰箱。」但他可能不清楚該放冷藏室還是冷凍庫。作者提醒讀者要留意對方「所看到」的狀態，把這句話調整成：「麻煩你把魚放進冰箱的冷凍庫。」對方執行時就不容易出錯。
另外，我也很喜歡書裡提到的「逐幀表達」，指把每一個動作和變化都仔細的描述出來，就像逐幀動畫，將不同的圖像連續播放後串成一段影片。書中也有許多範例，例如，只說「有人受傷了」，聽者難以想像畫面，建議改成更完整的敘述：「他要處理木板背面釘子突出的地方，正打算把木板拿起來時，一不注意右手就被釘子刺到。」這樣別人一聽就懂。
書中的訓練方法，有助於提升我們對細節的關注度，使我們和他人溝通時，不會只說：「你這個內容不行，去重寫。」這樣對方無法掌握到哪裡出問題；而是應該改為：「某一頁內容提到XX的情況，但客戶需要的是OO，你要往這個方向調整。」先精準的觀察，我們就能更清晰表達，無論在職場上溝通、開會或報告，還是在日常生活中與他人交流，都會因此變得更好推行。
另外，觀察力與邏輯思考力同樣密不可分。好的觀察力，讓我們能蒐集更多訊息，而邏輯思考力則幫我們分析這些訊息並做出準確的判斷。本書不僅傳授觀察技巧，也說明如何提升表達力和邏輯思考力。我邀請你一起來閱讀這本書，同時訓練這三種能力，以減少溝通上的誤會，並迅速解決各種問題。


推薦序二
透過103張情境圖，練習觀察與表達

出色溝通力教練╱莊舒涵（卡姊）

我有次和朋友到一家餐廳用餐，老闆說：「內用自己畫單子，外帶直接跟我說就好。」我們拿著單子找座位坐下後，以畫正字記號的方式，在菜單上的鐵板麵和鮭魚沙拉旁各標記了一橫、在濃湯旁標記了一橫一豎。我把菜單交給老闆後，他對我說：「下次寫數字，這樣寫很容易看錯。」
因為我常受邀到企業分享如何做好顧客服務，所以當下我很想化身成教練，跟老闆說他可以怎麼說和怎麼做，才能讓顧客迅速了解店家習慣的做法，並留下好印象。但畢竟餐點還沒送上來，我實在不敢貿然行動。
最後，我還是沒把想給老闆的建議說出口。其實，他可以在顧客一進餐廳時就先說：「內用請自己畫單子，點餐的數量幫我用阿拉伯數字寫，外帶請直接跟我說就好。」這樣傳達便清楚多了。
隔沒幾週我又到同一家餐廳用餐，並依舊用正字記號標記數量，於是將菜單交給老闆時又被唸了一下。但我也不是常客，很難隨時記住老闆的要求。
因此，我在讀這本書時，一直頻頻點頭稱是，有時也會突然被點醒，思考遇到類似的情境時，應該如何觀察後再開口。
本書透過103張情境圖，來說明如何先觀察再精準表達。作者將書中內容分成八章，分析怎麼察看，可以蒐集到更具體、更明確的訊息，再將這些資訊傳達給他人。
我在此舉兩個常見的例子。如果只說：「我來不及了。」聽者難以理解是因為什麼事來不及？這句話可改成：「我原本週三要給你的報告，來不及給你了。」
談論異常狀況時，只說：「你的卡有問題。」會讓聽者摸不著頭緒；先仔細觀察實際狀況，再確切的轉達、具體說出發生了什麼事：「你的信用卡無法扣款成功。」對方一聽就能掌握問題出在哪裡。
本書是工具書、同時也是練習題。跟著作者訓練觀察力，並將容易被誤會的說法調整為精準表達──不斷如此練習後，相信你的表達力一定會進步。


前言　觀察敏銳的人，表達力相對強

你想表達的訊息真有精確傳達給對方嗎？只要表達稍微不同，就會改變對方對事情的看法。
以下是發生在施工現場的情況──
工頭對年輕工人說：「幫我切斷電源。」結果年輕工人卻剪斷電源線。
其實，工頭真正想傳達的是「關掉電源」，卻用「切斷」來表達，導致工人誤解，因而把電線剪斷。
向對方傳達訊息時牽涉到多種因素，包含你當下的狀態、舉動，甚至是你希望對方做的動作，又或者你自身的判斷、現下的感受。
尤其是如何將狀態或舉動，按照自己所想的傳遞給對方，「表達力」好不好就成了關鍵！
表達太過粗略，或是使用容易讓人誤解的詞彙，就沒辦法準確傳達訊息給對方。因此，為了讓彼此溝通順暢，優秀的「表達力」不可或缺。

明明物體在眼前，卻沒看到關鍵點
根據我的經驗，許多善於觀察的人，精準描述狀態或舉動的能力，也就是表達能力也很強。換言之，擅長表達的人，代表他對事物能觀察入微；而走馬看花的人，表達能力相對就弱了。
有趣的是，觀察力一旦提升，表達力也會變得精確；反之，鍛鍊表達力，觀察力自然也會增強。
例如觀賞棒球比賽，對於單純看投手投球的觀眾來說，他們只能看出「投手正在對著捕手投球」，但是懂得仔細觀察投球方式的人，卻能說出投手正在投曲球、滑球、指叉球等球路。而不常看棒球賽的人，一旦知曉這類棒球專用術語和解釋，自然而然就能夠辨識投手正在投擲哪種球。
以下情況在日常生活中也很常見。看到椅腳斷掉的太郎打電話對一郎說：「椅腳斷了。」一郎則在電話中反問他：「椅腳哪裡斷了？」太郎便重新觀察椅腳，回答：「椅腳從接縫處斷了。」一郎再接著問：「椅腳從接縫處斷掉的有幾隻？」太郎便更具體的回應：「有一隻椅腳從接縫處斷掉了。」
明明物體就在眼前，人們好似看到，卻沒有瞧見關鍵點。
走馬看花的人形容一個人的姿勢「不穩定」，觀察入微的人則會描述那個人「正用一隻腳支撐著他的身體」。

即時掌握所見，還要精準表達
只看到表面的人會使用模糊的詞彙，仔細觀察的人則會精準用詞、描述眼前的狀態。
因此，「觀察」與「表達」具有相輔相成的關係。
本書是企盼引導讀者如何透過文字，清楚捕捉我們無意間看到的物體或情況，以提升自己的觀察力，同時也提升表達力的實驗性書籍。
如果需要花很多時間來描述你所看到的事物，就沒辦法應用在實際的溝通中；即時掌握你所見並準確表達，才能成為訓練觀察力和表達力的起點。
接著，請看書中這張圖，你會如何表達？
「鑰匙轉不開！」
單就這樣簡單一句，很顯然描述得還不夠，對方根本無法理解相關情境。
精確一些的描述會是：「我試著用鑰匙轉開○○家門的鑰匙孔，卻完全轉不開。」
如果這時你確定鑰匙有插進鑰匙孔的話，可以說：「就算我把鑰匙插進○○家門的鑰匙孔裡，還是完全轉不開。」
鑰匙轉不開，必須加上說明鑰匙是插在鑰匙孔的狀態，或是鑰匙確實插進鑰匙孔深處等條件；而要把「轉不開」的情況更精準表達的話，可以加強語氣，像是「完全轉不了」。

別人所見跟你看到的一樣嗎？
依據你傳達的內容，會決定對方理解狀況的準確度。
除此之外，如果沒有詳細補充周遭情況等前後條件的話，這就是造成對方聽不懂的常見原因。
要把你所看到的傳達給對方，就得表達得讓對方腦中浮現的畫面跟你一樣。
在沒有數位相機或智慧型手機的時代，工作中需要開會報告前，得自己先畫出機器或商品圖片；而如果沒有仔細觀察機器或商品設備的話，就沒有辦法完成出色的簡報內容。
如今隨著時代進步，數位相機和智慧型手機逐漸普及，為了讓工作更有效率，人們透過拍照、把商品照片加進在簡報裡，很少人會花時間去畫機器或商品圖了。
如此一來，卻減弱人們對物品的觀察能力和繪圖能力，跟以前相比甚遠。
甚至隨著現今AI（人工智慧）崛起，類似的情況也會不時發生。
假設我現在要寫一篇文章給對方，為了不讓對方誤解，我得不斷推敲、嘗試錯誤。想要精準的寫出文章，就必須更確實的把現在的情況和狀態表達出來。
一旦AI應用越來越普遍，面對犯錯的機率也會消失。不過這也造成人們的表達能力日漸衰退，同時觀察事物和理解能力越來越不好，甚至連思考能力也會逐漸降低。
為了不讓上述情況發生，我們平常就得維持甚或提升觀察力和表達力。
另外重要的是，我們會透過文字想像各種事物，一旦用字遣詞稍有錯誤，就會引起不必要的想像，或是把事情導向錯誤的方向發展。所以，像是特別需要邏輯思考的情況，文字的準確度就越重要。換句話說，提升你的表達力，也會影響你的邏輯思考力。
我認為，每個人都需要具備觀察力、表達力、邏輯思考力，三者缺一不可！

推薦序一　先精準的觀察，就能更清晰表達╱張忘形
推薦序二　透過103張情境圖，練習觀察與表達╱莊舒涵（卡姊）
前言　觀察敏銳的人，表達力相對強

第一章　為什麼他一開口，你腦中就有畫面出現？
第二章　對方看不見的事，怎麼觀察他才有畫面
第三章　哪裡相同、哪裡不同，有比較就有差異
第四章　要根據事實，不能加油添醋
第五章　如何跟商家反映，這裡出錯了
第六章　觀察力提升，立刻成為解決問題高手
第七章　託人做事，留意對方「所看到」的狀態
第八章　說明書怎麼設計，別人一看就懂

後記　菁英必備觀察力，職場生活兩得意