化解衝突溝通法：談判專家教你，掌握六個心理需求，轉化對立，使關係更良好

當心理需求不被滿足，人們就會起衝突
不周旋於表面問題，直探衝突不合的心理成因

★史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員
★職場、感情、親子等人際場域，簡單實用
★比溝通技巧更根本、更溫暖的溝通心法

衝突雖然棘手，卻必定會發生。化解衝突的溝通法，在話術上有千百種，但追根究底，必先認識形成衝突的心理成因，衝突從何而來，為何如此傷人，卻也深具價值。

衝突造成破壞，也給予我們機會，以新方法面對老問題。作者身為史丹佛談判專家，於過去十年間，協助各行各業人們進行有效溝通，不只著眼於解除衝突，更試圖避免衝突的發生。

本書第一部分，涵蓋衝突心理學及化解衝突的溝通技巧；第二部分則深入探討預防衝突的策略；第三部分談衝突出現時的化解策略；最後，第四部分整理出許多典型且常見的衝突情境，並提供了應對的溝通策略建議。

【化解衝突根源，需滿足6個心理需求】

1.自我認同的需求
・我的考量、選項是否受到尊重
・我的信念、價值觀是否受到支持

2.安全感的需求
・我可以真誠、無所顧忌地表達
・我被支持去追求對未來有益的事

3.被關懷的需求
・我的存在是受歡迎的
・我的感受有被重視、被在乎

4.獨立的需求
・我對自己的決定有自主權
・我享有不受干涉的自由

5.成長的需求
・衝突可以為我帶來成長
・我的進步與努力有被看見

6.刺激的需求
・心智需要新鮮感、新奇有趣的體驗
・偶爾無傷大雅的破例是被允許的

【衝突溝通的10個基礎技巧】

一、反映式聆聽：回映式地確認對方所言，讓對方感到被理解。
二、換言之：概述你所聽到的，讓對方感到有被聽進去。
三、被動聆聽：不要給解釋或藉口，只要專心傾聽。
四、採用「我」陳述法：表達自己的感受和信念，不指控他人。
五、展現同理心：認同對方的感受，先不論是否同意對方的觀點。
六、調整肢體語言：溝通是93%的肢體語言和聲調，內容僅佔7%。
七、恰當的位置：坐下來比站著溝通來得好，並肩坐比面對面坐來得好。
八、調節語調：太大聲或太激烈，會顯出攻擊性，引發對方採取防禦。
九、鏡射：儘可能映照出對方的非語言溝通，明白我們是同道中人。
十、提問：問些問題來釐清重點，搞懂對方的感受或需求。

【專業推薦】

「換位思考，設身處地，化解衝突更easy。聆聽理解，尊重差異，衝突迎刃而解。」
──王東明／口語表達專家

「在生活中或職場上，溝通時一定會遇到衝突。然而誰能避免衝突、化解衝突、應對衝突，就贏得別人所沒有的機會。衷心推薦這本書給大家。」
──解世博／Podcast 《銷幫》幫主

Miriam／NotOnlyHR創辦人
Vito大叔／設計人生教練、人氣播客、圖文作家
Willy／我是Willy創業的陪跑者
王介安／「GAS口語魅力培訓」創辦人、廣播主持人
王東明／口語表達專家、企業講師
周震宇／聲音與邏輯表達資深訓練師
林依柔／聲語師
洪培芸／臨床心理師、作家
莊舒涵（卡姊）／出色溝通力學院
解世博／行銷表達技術專家、超業級講師、《超業攻略》、《增員攻略》暢銷書作家、Podcast 《銷幫》幫主
瑪那熊／諮商心理師、溝通表達培訓師
劉涵竹／主持人
鄭匡宇／激勵達人
（以上按姓氏筆畫排列）

【作者簡介】
傑若米・帕洛克（Jeremy Pollack）

全美化解衝突顧問公司帕洛克打造和平體系（Pollack Peacebuilding Systems）創辦人，史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員，大峽谷大學心理學博士，美國心理學協會和平、衝突和暴力研究小組官方通訊《和平心理學家》（The Peace Psychologist）主編，專研於組織發展與個人發展，其探討人際協商及衝突管理的文章，常見於《富比士線上》、《快公司》、《工業周刊》等刊物，著有《化解衝突溝通法》一書，現與妻子居住在邁阿密。

作者網站：www.PollackPeacebuilding.com

【譯者簡介】
劉凡恩

曾任職Kantar Worldpanel、A.C. Nielsen市場行銷研究顧問公司。譯作有《或許，你該勇於讓人失望》、《如果父母老後難相處》、《遠離能量吸血鬼》、《數位公民素養課》、《男孩情緒教養》、《幫助孩子成功的八種挫敗》、《樂齡族5分鐘核心運動》等書。賜教信箱：veronicaliu@hotmail.com

擺脫情緒用事，看穿衝突中的誤解

潔西很不開心。

新冠疫情爆發時，她才來幾個月，而我公司的新業務因疫情影響重挫了九成。為保住生計，也讓協力廠商續命，我調整了團隊成員的角色與工時，發派新的任務，各人原有的工作則先行取消。潔西顯然很生氣，並且頓失工作動力。我不明白原因。身為化解衝突的專家，時時在教領導人和經理人如何改善員工滿意度，因此這個挫敗讓我特別覺得不堪。

感到自己即將失去一名重要員工，於是我致電給潔西。她打開話匣子，說這突然的改變讓她多麼受挫，並說我事前沒跟大家做好充分溝通。我本能地升起自衛，而非同理。她難道看不出我已竭盡所能在挽救公司嗎？當下我費盡全力克制自己不掛掉電話。

我留在電話這頭，沒有情緒用事。我聽她想講的，也聽她如何看待我的行動。我負起自己溝通不夠明確的責任，再三強調我很看重她的表現。塵埃終於落定，我再度謙卑地體認到衝突與和平心理學一項根本而充滿挑戰性的真理：對於同一件事，兩個人的認知可能完全不同。

儘管我在這個領域頗有鑽研，我自己仍不時碰到衝突。而那又有什麼奇怪的呢？衝突本來就是社交生活的一環。實際上，它還是創新、重要關係、個人成長的關鍵動力。當然，那全要看我們如何應付。衝突是會造成破壞，但此外，它也讓我們獲得寶貴契機，能以活潑嶄新的手法對付老問題──在職場及私人領域皆然。無論爭辯對象是伴侶、朋友、同儕或是難搞的上司、下屬，一切衝突都可能循著創新或破壞的路子走（有時則是兩者並行）。

當人們陷入衝突時，往往會認為錯在對方，彷彿單邊即可承擔所有責任。他們心煩意亂，抓住每個線索來證明自己對而對方錯，在腦海裡再三重演當時情景，氣憤難消，滿腔「正氣」，宛如是這場正義之爭的榮耀徽章。

實際上，單只有一方大概不會演變成衝突。陷入衝突在所難免，要能順利化解並擺脫情緒卻很難，這需要努力、知識和演練過的技巧。這些技巧要派上用場不容易，卻絕對值得費心努力。那些是我學過最重要的技巧之一並持續精進，以建立專業與個人關係，減少怨恨，創造齊心協力的環境。當你懂得如何運用這些技巧，就有如掌握了魔術師的奧妙，而那讓我們得以看穿誤解，把對話拉回到當下，找出彼此共同的立場。

過去十年，我全心協助各行各業的群體與個人，能與自己和別人相處得更加和諧。此書的使命大致亦然，雖說它只把焦點放在人與人之間的衝突化解，無論是專業或個人的關係上。本書第一部分將涵蓋衝突的基本心理學，以及化解衝突所需的基礎溝通技巧。第二部分會深入探討預防衝突的策略，第三部分會談到衝突既起的解決策略。最後，在第四部分你將看見應付常見衝突的策略，包括涉及情感操縱狂和霸凌者的狀況。

一開始這些策略也許應用不順，但隨著時間的積累與持續練習，將會帶來更加健全而充實的關係。

前言：擺脫情緒用事，看穿衝突中的誤解

第一部 化解衝突的基礎

第1章 衝突的基本心理學
衝突的基礎
認識衝突化解

第2章 化解衝突的十個基礎溝通技巧
一切在於溝通
技巧一：反映式聆聽
技巧二：換言之
技巧三：被動聆聽
技巧四：採用「我」陳述句
技巧五：展現同理心
技巧六：調整肢體語言
技巧七：恰當的位置
技巧八：調節語調
技巧九：鏡射
技巧十：提問

第二部 避免衝突的策略
 
第3章 針對艱難對話營造正確情境
撥出時間討論
訂定對話協議
承諾保持冷靜

第4章 放下厭恨之心
「清理」練習
「三部曲和解書寫」練習

第5章 設定明確期待
策略面
釐清期待
必要時調整期待

第6章 了解不同的溝通風格
停止假設
嘗試釐清
尊重對方的意圖
提醒自己曾有的不當詮釋

第7章 尊重多元背景
給個人的一些參考
給組織的一些參考

第8章 想打斷他人時可採行的溝通步驟
給對方被聆聽的時間和空間
重複你所聽見的
考量對方意見，思索其中價值
提出阻礙，詢問解方

第9章 當對話緊張時可保持冷靜的工具
了解自己的觸發點
自我承諾
把行為與意義分開
暫停

第三部 衝突出現時的化解策略

第10章 把行為與解釋分開
被激怒者的練習
惹毛他人者的練習

第11章 支持的時機與方法
溝通的障礙
給予支持，而非建議
當對方不停抱怨

第12章 負起責任，掌握道歉的態度
道歉的該與不該
有效的致歉步驟

第13章 練習坦率果敢的面對衝突
逃避──攻擊光譜
如何實踐坦率果敢

第14章 並肩找出解決辦法
把問題當作第三方
邀請對方一起解決問題

第15章 創意的解決之道
澄清需求和利益
腦力激盪五步驟

第16章 擬定行動方案時可納入的四個問題
你想看到什麼樣的改變？
每個人要扮演什麼角色？
如何得知目標是否達到與何時達到？
成效不彰怎麼辦？

第四部 應付典型且常見衝突的具體策略
 
第17章 回饋的給出與接受
提供回饋
接收回饋

第18章 處理被動攻擊
正視苦痛
直接點出
製造空間
尋找辦法
守住界線

第19章 對付情感操縱狂
判斷那是否為一種模式
別期待對方改變
設定明確界線
記錄一切
減少往來

第20章 處理下屬的違抗
當行
不當行

第21章 化解與上司的衝突
尋求建議與支援
坦誠說出感受
詢問與對方坦率對談之道
澄清你的本意
知道何時該脫身
知道何時該找人資部門

第22章 挺身面對霸凌者
識別和指認
選擇戰場
別當軟柿子
尋求支援

【第一部】化解衝突的基礎（節錄）

想建立生活中的長久平靜，首先得打下堅實的基礎。

在這開宗明義的第一部，你將深切認識到一些基本的人性需求，若未能滿足這些需求便會產生衝突。

你也將看到一套基本的溝通技巧，那是化解衝突的重要關鍵。將它們搭配得宜，那麼接下來這兩章將讓你更能靈活運用第二、第三及第四部中的各項策略。

1.衝突的基本心理學

衝突很棘手。它的出現或許在意料之中抑或讓人莫名其妙，發生於敵人抑或情人之間，持續一陣子抑或數十年。

化解衝突的領域浩瀚無邊，有各種方法試圖解決各種議題。

想著手鑽研解決衝突之道，必得先好好認識衝突本身，包括它從何而來、為何如此傷人，以及它為何能深具價值。

衝突的基礎

平和的關係與動盪的關係，兩者的差別在哪？要回答這個問題，我們且來探究根本。

動物的心智會繪製出其所處的環境，以打造出預測周遭環境的模型，以及一套妥善因應的行為。這提高了動物生存和繁殖的機會。環境愈是複雜，預測模型必須更精密，回應行為也必得更多元。

人類占據了最具變化且最為複雜的環境（就我們所知是如此），可想而知，要建立一個足以容納能預測周遭的模型和推出因應方式的心智地圖，需要相當的計算水準。我們要能信賴周遭不會傷害我們，同時還能滿足我們生理及心理上的需求。

所以，平和的關係能滿足我們內在對信任的渴望。這樣想吧：當你十分信任某人，你自然會喜歡並欣賞他們，想要與之相處。而當你不相信某人，便可能會覺得自己受到威脅而想要與之保持距離，甚至得做出自保之舉。

簡單講，信任帶來平靜，不信任則帶來躲避及（或）衝突。由此推論，信任意味著我們的核心需求受到維護，不信任則意味著我們的核心需求受到威脅。

因此，如同化解衝突領域中的許多學者一樣，我是如此看待衝突的：衝突可定義為某人的核心需求、價值或目標受到阻礙這樣一種現狀或認知。

人際衝突則是指認為別人阻礙或威脅到自己的需求或目標。

六種核心心理需求

如果我們同意人際衝突來自我們想滿足核心需求所面臨的真實或認知上的威脅，就必須回答這個問題：我們的核心需求是什麼？

很顯然，我們有飲食和氧氣這類的生理需求。而不那麼明顯的是，我們的核心心理需求為何？過去一個世紀以來，各領域的學者提出了相關的理論。最首要的論點是，需求若未得到滿足，我們便會受到多方面的負面影響，像是高度焦慮、緊張、不安全感、人際衝突，甚至造成生理疾病。而當需求得到滿足，我們會感到平靜，不論是與自己或與他人相處皆然。

綜合了許多相關理論，我認為人類都有六種根本的心理需求：自我認同、安全、關懷、獨立、成長，以及刺激。依每個人的成長背景和個性而異，某些需求可能會比較明顯、敏感或是被看重，但我仍要說，每個人都需要得到這六種需求的滿足與保障（至於我是如何獲致這個結論，請見我的網站 PollackPeacebuilding.com/needs.）。

你會發現，這些需求會相互依存地交互作用。換言之，當需求獲得滿足或是被打壓時，它們會彼此加強或削弱。

當你讀到第二、第三及第四部的案例，請試著辨識其中角色的哪些需求受到了影響。經過一段時間的練習之後，你應該也會發現自己的哪些需求在關係中受到了打壓。

自我認同

若說人類為周遭建立了預測模型，那麼他們必然也順勢打造了某種自我意識。根據環境和個別背景，我們該如何進退？我們對這世界的意義何在？換言之，我們的目的為何？

面對這些問題，我們產生了一種身分認同，讓我們能理解自身、存在的意義、以及應如何作為。當個人的自我認同不明確，可能會覺得迷茫、困惑、不安全，以及（或者）絕望。

舉例而言，這種人常會不顧一切地投身於某種使命，只因這麼做可將自我認同與某種信念綁在一起。相對地，那些正面看待自己和自己在這世上的角色者，往往比前者更能坦然質疑自己的假設。

自信的人有足夠的信心去處理新的資訊與外在變化，包括應如何適應其中。

安全

人身安全當然是生存的關鍵，至於心理安全又如何呢？這種安全包含兩種元素：一、對將來人身安全的期待，二、覺得自己能無所顧忌、真誠地表達自我。

首先，將來的安全並非人身安全，因為那只是想像的一種投射，因此它其實是心理需求。一般而言，人們對於生存環境的要求是，至少要存活不難，他們與親人也不用持續面臨威脅。舉例來說，活在戰地或動盪社會的人可能會一直感到焦慮，因為其未來的福祉始終面臨龐大的威脅。

第二，無論處於什麼環境當中，人都需要能安心地做自己，能在周遭認可的情況下，安然接受及表達自我的身分認同。當人在心理上無法感到安全，便會產生焦慮、不安與防衛。若是感到安全，則覺得有自信、有希望、自由且自在。

關懷

大衛．漢密爾頓博士（Dr. David Hamilton）在其著作《值得善良》（Why Kindness Is Good for You）中探索缺乏生理及心理關懷，確實會造成孩童和嬰兒的生理疾病。隨著我們長大成人，這份對關懷的需求始終與我們相伴，表現成與他人連結的渴望，包括肢體撫觸、歸屬感和家庭。

對於關懷的需求，或許和安全需求息息相關。與群體同住，常是保障人身安全的首要元素。那說明了人何以冀望有家，所以我們關注家人、結交朋友或志同道合者，或是尋覓愛侶。

覺得自己受到關懷的人，往往自覺有價值、充滿信心和安全感。覺得不受關懷或沒有歸屬感的人，則往往感到無望、失落和沒全感。

【衝突時的身心變化】

任何能做出生理反應的有機體一旦面臨生存威脅，打或逃的反應（又稱壓力反應）便會下意識地展開。一系列的神經訊號及賀爾蒙機制啟動了交感神經系統，以驚人的方式刺激身體。腎上腺把腎上腺素和去甲基腎上腺素釋放到血液中，使得心跳及呼吸加速，血壓升高，提供能量和氧氣，讓身體能迅速作出回應，從而得以自衛或逃跑。

眼前的威脅是真實的或認知上的，大腦不總是能明確區分。面對心理上的威脅（這在人際衝突中很常見），大腦的回應幾乎與面對人身威脅無異。於是我們出於自衛與憤怒而猛烈抨擊，藉由迴避、斷聯來逃開，或是變得被動、自貶來表示屈服。

處於衝突當中時，情緒心智正發著火，高層的思考心智則停止運作。所以當我們見到某人言行不當，往往會發怒或暗中生氣，卻不盡然能理解我們為何會如此反應。多數時候，對方不見得有威脅到我們，但我們的身心就是會這樣反應。

我們無法壓抑這種本能，但可學會有效管理它。舉例來說，呼吸技巧是自我調節的有效方法。試著重複這句有用的口號來緩解神經系統：「我很安全。並沒有人威脅到我。」

此外，僅僅意識到壓力反應，便能讓你在人際衝突的當下記起自我安撫的認知技巧（書末的資源分享中有正念的相關資訊可供參考）。

（略）

認識衝突化解

現在，我們了解到衝突是來自個人的需求面臨真實或感受上的威脅，就能如此定義人際衝突的化解：那是人們建立信賴的過程，使人相信自己的需求不會受到阻礙或威脅。若想化解衝突，就必須在彼此間打造信任，相信對方不會破壞自己的需求，甚至在某些關係裡，還能提供幫助，設法滿足。

知道了衝突化解的基本定義，我們便來到兩個基本問題：

1.如何建立彼此間的信任？
2.如何有創意地滿足各方需求？

最終能滿足眾人需求的答案，也許一開始都沒有人想到，甚至可能讓我們棄守原來的立場。這是以需求為主的衝突化解途徑中的創意元素。當我們了解各人受到影響的核心需求，就能合力找出獨特的解決辦法，然後予以滿足（更多有關如何打造創意解方的辦法，詳見第十四章和第十五章）。

【衝突管理vs.衝突化解】

雖說「衝突化解」與「衝突管理」這兩個名詞常被交替使用，然而加以區分還是有所幫助的。

衝突化解是以消弭衝突為目的的流程，從而恢復信任，重建關係，把衝突置於腦後。這是一種理想，但不見得可能（或安全）。

相對地，衝突管理就比較可行，那是建立某種流程和系統，旨在將衝突的負面效應降到最低，而即便衝突始終存在，仍能保障各方的安全與自主權。

衝突化解可見於在乎彼此關係的人們之間，也許是因為這段關係本身很重要，抑或是這段關係能協助彼此達成目標。衝突化解也適用於以下狀況：各方不甚在乎彼此，不需要對方來實現自己的目標，並且有能力從衝突中走開。

而當大家需要對方以達成個人目標並且（或者）難以脫離彼此時，衝突管理就比較適用。例如共同撫育子女的離婚夫妻、難以相處卻都熱愛工作的同事、互不和睦也拒絕遷離的鄰居。在這類情況下，建立一套管理彼此衝突的體系，讓大家在歧見中仍能和平共處，要比設法消弭衝突更加可行。

本書中所提的策略幾乎都能用於化解或管理衝突，端看情境與關係而定。若著重於解決問題，可參見第十四章與第十五章。若是著眼於管理艱難的長久關係，可參見第四章與第六章。

信不信由你，我們都需要衝突

我們都知道衝突帶來的傷害，卻也常忽略它所蘊含的契機與價值。要想打造成功的化解衝突過程，一個樂觀的願景是絕對必要的。

不妨從基礎物理的角度看待衝突：衝突就是相對的力量。當兩種以上的力量互相對立，能量便從中釋放出來。這股能量（或說相對力量）所產生的摩擦，創造並破壞這已知宇宙中，物理與非物理的一切。

就人類層面而言，這種摩擦存在於古今各個文化的人們之間，產生及破壞了人類所有的體系。所幸，人作為有覺知的生物，擁有粒子缺乏的選擇，那就是我們能選擇如何運用衝突產生的能量──是充滿創意地，還是毀滅性地。在每個衝突之前、之中和之後，每個人都有機會自問：「我希望這個衝突帶來什麼，抑或摧毀什麼？」我會說，在任何衝突裡，其一或兩者都完全有可能。

一方面，任由衝突造成毀壞很簡單，也很自然。衝突常會撕裂關係，使產能與進展停頓，讓大家處於防衛狀態。另一方面，衝突也常能激發創新，促使人們和關係成長，改進效能與作業體系，帶來各種進步的成果。社會一切正面的改變，衝突幾乎都是媒介，因為每一次的挫敗或失誤，都是學習、創新與成長的契機。

就人際層面來說，衝突能帶來各種好處，包括：

•健全的爭論能帶來更加明智的解決辦法。
•與伴侶、朋友的爭執能帶出潛藏的課題，增進彼此的理解與關懷。
•與同事或團隊的衝突能為組織帶來正面改變，諸如推動新的營運流程、行為規範、溝通準則。
•衝突能讓人釐清生活如何有效運作，建立更強的自我意識及信心。

在衝突中，要打或要逃是自然本能，相較之下，用創意來面對衝突以帶出正面結果則沒那麼容易。當然，那正是此書存在的意義。