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知名的旅館集團麗池卡登，曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園――小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。 不用怪景氣不好，市場競爭激烈…… 在任何時刻，你的最佳策略都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。 當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。 對真正

不用怪景氣不好，市場競爭激烈……在任何時刻，你的最佳防禦都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不

知名的旅館集團麗池卡登，曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。 不用怪景氣不好，市場競爭激烈…… 在任何時刻，你的最佳策略都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。 當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。 對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。 他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。 建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。 本書中將會分享： 實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做； 如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務； 如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。 這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。 如何追求最極致的服務，帶給顧客最佳的體驗呢？ 本書將繁複的服務現場及組織的問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則： 1. 完美的產品 2. 服務人員細心周到 3. 服務及時有效 4. 有效的問題解決流程 從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如： ＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos） ＊如何提供一種系統性的服務，預防意外、災難的發生 ＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料 ＊如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？ ＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗 ＊你要提供哪種服務水準？讓顧客一上門就知道 ＊在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況發生的關鍵時刻，善用語言的力量 ＊服務或產品出問題時，該如何彌補顧客？ ＊麗池‧卡登獨特的客服系統…… 經營事業，有許多環節不在你的掌控中，但是建立忠誠顧