最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺

不用怪景氣不好，市場競爭激烈……
在任何時刻，你的最佳防禦都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。

當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。
對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。
他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。

建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。

本書兩位作者將分享：實實在在、賓至如歸的服務是怎麼做的，如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務。這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。

本書將繁複的服務業現場及組織問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則：
1. 完美的產品
2. 服務人員細心周到
3. 服務及時有效
4. 有效的問題解決流程

從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如：
＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos）
＊如何提供一種系統性的服務，防範意外、災難的發生。
＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料
＊如何知道你已達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？
＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗

經營事業，有許多環節不在你的掌控中，例如匯率、景氣、技術變革你都無法掌控，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長遠的利潤。

李奧納多．英格雷利Leonardo Inghilleri

現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家，他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。

麥卡．所羅門Micah Solomon

現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立綠洲唱片，後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。

譯者簡介
陳琇玲（Joyce Chen）

美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》。

賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者
肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》作者
霍斯特．舒茲（Horst Schulze），麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長
坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司總裁暨執行長
丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者
強力推薦

各界好評
「充滿智慧與偉大的想法，幫助你贏得顧客忠誠、賺進一流利潤的祕笈。」
──賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者

「《最極致的服務最賺錢》這本書正合我意。兩位作者的理念、原則和卓越服務的成功案例，讓你迫不及待馬上想把他們的建議用到自家公司，因為這正是以客為尊企業的經營之道！」
──肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》合著作者

「你在這本書裡看到的種種做法，讓你可以重新定位自家企業，以便真正了解自家顧客，讓他們繼續上門惠顧。」
──霍斯特．舒茲（Horst Schulze），西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）董事長暨執行長、麗池卡登飯店集團（Ritz-Carlton Hotel Company）前總裁暨營運長

「想知道如何把五星級服務技巧應用到各行各業，以及各種商品與服務的定價，就要好好看看這一本實戰指南。」
──坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司（General Parts, Inc.）總裁暨執行長

「這本探討顧客服務策略的入門指南，是有心改變與顧客互動的經理人和從業人士必讀之作。英格雷利和所羅門在書中探討相當廣泛的主題，從招呼顧客或為顧客指引方向的具體細節，到培訓員工或維繫網路顧客信任的重大戰略，都包括在內。《最極致的服務最賺錢》是一本真正啟迪智慧、並能贏得顧客忠誠的實戰手冊。」
──丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者

「這本書可說是建立以客為尊企業的絕佳路線圖，英格雷利和所羅門巧妙地展現一套容易落實的策略，讓你能為自家企業創造一個強有力的價值主張，也為顧客創造非凡的體驗。」
──馬西莫．菲拉格慕（Massimo Ferragamo），菲拉格慕（Salvatore Ferragamo）美國分公司董事長

「在經濟艱困時期，顧客忠誠度就是決定誰能繼續生存、誰會倒閉的關鍵因素。英格雷利和所羅門的這本書內容精彩實用，深入探討建立顧客忠誠度的互動關係。不管是想開公司的創業新手，或思索如何帶領企業安度難關的老練領導人，都該看看這本書。」
──法蘭克．菲爾波特（Frank A. Philpot），喬治梅森大學管理學院教授

推薦序
讓服務變成你的專業            霍斯特．舒茲

所謂的顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），常以本身對於數量、速度和「效率」的講究而引以自豪。這樣說在理論上似乎說得過去，但真正重要、對企業具有策略價值的，其實是忠誠度（loyalty），也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的密技，就算創新能力再強也舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料，為廣大顧客群建立檔案，但實際上，企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎？如果沒有，員工感到前途無望時，就會選擇離開。在這種情況下，不管企業提供的產品和服務有多創新、多麼受人讚揚，到最後，顧客、股東和其他利害關係人也會紛紛求去。

上門時有人笑臉相迎、親切協助，這種實實在在的服務人人都想要。但是，並非每家企業都知道怎麼做到這一點。問題就出在，這些原則未必能輕易上手，通常還跟現代經營實務背道而馳，而且需要有人指點迷津。

這正是本書的出版宗旨，《服務聖經》是第一本全面闡述這些原則的書，這些原則幫助我們為麗池卡登飯店（Ritz-Carlton）贏得兩次美國國家品質獎（Malcolm Baldrige Award），現在又指引我們打造嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司（West Paces Consulting）服務的廣大客戶，這些客戶來自各行各業，從餐飲服務業到汽車配件業都有，可見這本書介紹的原則各行各業都適用。

這本書還有一個獨特之處就是，以創業和服務的非凡成就聞名的作者之一麥卡．所羅門，從二十一世紀科技日新月異的觀點，為大家闡述服務之道。

我們採用的待客之道，其基本原則是集各家之大成。有些原則可以追溯到亞當．斯密（Adam Smith）那個時代，而大多數原則主要是反映出我們對處理員工關係和培訓的看法，還有許多原則跟已為人接受的理念有關，只不過以一種新的架構呈現，比方說：戴明（W. Edwards Deming）、朱蘭（Joseph Juran）和克勞斯比（Philip Crosby）這些品管大師的構想，就是我們待客之道的基本原則。

把這些理念融合在一起可是一大創舉，你在本書裏看到的精彩內容，讓你可以為自家企業重新定位，不論是大企業或小公司，都能以理想的個體經營者為原型，複製他們取得的小規模但價值非凡的成就，那就是：真正瞭解你的顧客，讓他們繼續上門惠顧。
這些觀點突破傳統，不是每個人都做得到。

當我們講到執行長應該親自主持新進人員的職前講習時，我們是認真的。當我們說絕不能為了降低產品成本而損害顧客利益時，我們是認真的。當我們說你要迅速站在顧客的立場，不然就會錯失良機時，我們是認真的。當我們說你要做好服務但你不是一個僕人時，我們也是認真的。這些都是革命性的宣言，透過改革企業本身的管理體系和服務創新，企業就能受益無窮。

霍斯特．舒茲（Horst Schulze），
西培思飯店集團董事長暨執行長，
麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長

前言
成為市場中唯一的商家

現在，你能幫自家企業做一件最棒的事，這件事跟新技術、規模經濟或先發優勢都無關。
這件事更簡單。
這件事更可靠。

你能幫企業做的最棒一件事就是，建立真正的顧客忠誠度，一次一位顧客慢慢來。
當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說，你就是市場中唯一的商家，顧客的眼裏沒有其他品牌和商家。這種情況就跟人們陷入熱戀一樣，忠誠顧客的眼裏只有你。

但是，真正明白顧客忠誠度有多麼可貴的企業寥寥無幾，懂得如何建立顧客長久忠誠度的人更是少之又少。然而，不管是大企業或小公司，只要懂得建立顧客忠誠度，就能創造大筆財富，讓企業穩當經營。景氣好時，擁有忠誠顧客的企業比其他企業更迅速成長；景氣不好時，擁有忠誠顧客的企業有更多喘息的空間。

基本上，建立忠誠顧客就是要花時間了解每位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。

現在，企業面臨的最主要威脅是，顧客認為你提供的只是一種可替代、可交換的商品。這種危險會波及你所採取的每項行動：不管現在貴公司的優勢有多麼牢不可破，不論是技術優勢、地理優勢或品牌優勢，最後你的經營模式都會失效。而且，在這個加速變遷的時代，這件事可能來得比你預料得還要快。

要避免這種商品化的威脅，就要建立持久忠誠又有人情味的顧客關係。這才是避開遭市場淘汰的最穩當做法。
而且，這樣做也能讓企業獲得龐大報酬。

學會建立忠誠顧客，讓作者英格雷利參與經營的公司產生了徹底的變化，這些公司包括麗池卡登飯店、寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼公司（Walt Disney Company），以及由英格雷利與合作夥伴共同打造的新飯店品牌──嘉佩樂飯店（Capella）和索利斯飯店（Solis）。

對你的企業來說，培養忠誠顧客的原則同樣適用，這些原則簡單實在，又可以複製到任何企業，不是只在精品業才用得上，而是各行各樣都能善加運用的實戰策略。

作者所羅門就運用這些培養忠誠顧客的原則，讓自己在地下室創辦的小公司，變成了一家知名的高成長企業。當初，所羅門只靠一張信用卡借款，創立這家以製造和娛樂服務為主的小公司。他用這套方法將自己創辦的綠洲唱片公司（Oasis），打造成業界的翹楚，還引起媒體關注，《成功》（Success）雜誌和賽斯．高汀（Seth Godin）的暢銷書《紫牛》（Purple Cow）都以他的企業做為個案研究的對象。綠洲唱片公司能這麼快就成功，是因為當你按照我們講的這些原則和方法對待你的顧客，顧客就會對你忠誠。

後來，英格雷利和所羅門將這種培養忠誠顧客的做法廣泛應用到各行各業：從聲譽卓著的法律事務所、餐廳、銀行到有機花卉農場；從旅遊業者、獨立唱片公司、會議中心到醫院。而且，顧客忠誠度讓這些企業都獲得豐厚的報酬。

更棒的是，運用這些原則得到的不只是財務報酬。當你開始建立顧客忠誠度，你會對你的專業感到自豪，你的誠信跟你在職場和家中建立正向關係的能力也會隨之提升。這是自然而然的事，因為贏得顧客忠誠度的過程牽涉到關心你的顧客、尊重他們、時刻為他們的需求著想。花點時間關心顧客，也能讓你的個性變得更好。

建立顧客忠誠度需要下功夫和思考周全，但它也是一個相當直接的過程。 雖然事業經營有許多方面不在你的掌控中，比方說匯率、緊張的國際關係、技術變革都不是你能掌控的，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循一套穩固可靠的規則，就能讓企業贏得死忠顧客。而且企業一旦精通這些規則，之後就能一勞永逸、得心應手。

我們很樂意為您服務，告訴您該怎麼做。

推薦序 讓服務變成你的專業

前言 成為市場中唯一的商家

第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界
－ 職責vs.與目的
－ 從要緊的步驟說起

第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
－ 完美的產品
－ 服務人員細心周到
－ 服務及時有效
－ 以有效的問題解決流程做支援

第三章：語言的魔力──每個字都很重要
－ 建立一致的語言風格
－ 制定推薦用語和詞彙表
－ 善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客
－ 在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻，善用語言的力量
－ 有時沉默才是上策：亞帝．布科原則
－ 語言有其侷限
－ 直接帶路而不是口頭指引方向
－ 電話及網路溝通指南

第四章：補救！——扭轉服務失敗的局面
－ 義大利媽媽的做法
－ 成功補救服務的四個步驟
－ 跟催服務進度的要素
－ 善用親身體驗做好準備
－ 該由誰來處理顧客投訴？
－ 細節決定成敗：服務補救要從小地方做起
－ 不把客訴當一回事，就等著被市場淘汰

第五章：及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好
－ 記錄和共用的原則
  原則一：系統要簡單
  原則二：顧客重視的事項都要納入資訊系統中
  原則三：收集的資訊必須即時可用
  原則四：別假定顧客一成不變，畢竟人的喜好都會改變
  原則五：顧客的心情也會起伏，要持續追蹤
  原則六：別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊
  原則七：需要利用科技收集資訊嗎？聰明跟惹人厭只有一線之隔
－ 驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店
－ 別怕：考慮周全了再去收集資訊

第六章：把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事
－ 讓公司站在顧客的立場著想
－ Mr. BIV和消除缺陷的藝術
－ 別殺Mr. BIV的信差
－ 有系統地為自己和顧客減少浪費，增加價值
－ 為什麼有效率的流程能讓服務產生改善
－ 杜絕浪費？可別一不小心毀了價值
－ 網路上以流程為主的前瞻式服務
－ 善用工具來收集顧客體驗的相關資訊
  內部「小測試」
  深入調查
  祕密客
－ 從流程下手，改為從人員下手

第七章：員工的挑選、職前講習、訓練與強化
－ 江山易改，本性難移：挑選員工要看個性
－ 保持較高的招募標準
－ 制定人才遴選規則
－ 建立有效的職前講習流程
－ 利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念
－ 定義員工工作的根本目的
－ 職前講習流程比你預期更早開始
－ 人員到職當天，事事都重要
－ 讓新進人員成為代表公司的品牌大使
－ 訓練員工仔細預想
－ 強化：每日自省

第八章：領導力──如何帶領以客為尊的企業
－ 服務領導者很重要，因為服務是人在掌控
－ 傑出服務領導者的五大特質
－ 道德領導

第九章：什麼值得，什麼不值得？──有關價值、成本和定價的準則
－ 提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢？
－ 畫蛇添足
－ 「跟什麼比較？」：價值是相對的
－ 定價是價值主張的一部分
－ 不要向顧客索取急救費
－ 錢非萬能，卻攸關重大，重點是怎樣跟顧客談錢這檔事

第十章：在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標
－ 網路有利有弊
－ 看法人人都有，但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客
－ 網路可能助長商品化，企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化
－ 長篇介紹／短篇介紹
－ 網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小　
－ 亞馬遜網站：一家卓越企業，卻不是最實際可行的仿效模式
－ 第一次開辦網路業務：具體步驟個案研究

第十一章：問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻
－ 第一印象從古至今都很重要
－ 別在電話上匆忙問候和道別
－ 服務身障顧客是責任，也是機會，要從在門口迎接他們的那一刻做起
－ 訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤
－ 是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何，都要妥善招呼造訪者
－ 別急著說再見
－ 把招呼和道別這些業務委外處理的風險
－ 現在該作者說再見了，願我們提供的資源和協助讓你在商場中暢行無阻

附錄
附錄A：綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄
附錄B：CARQUEST卓越服務標準
附錄C：嘉佩樂飯店和度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念

註釋
致謝

世界知名的旅館集團麗池卡登（Ritz-Carlton）曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。

麗池卡登因此得知，必須以更客製化、個人化的方式來提供服務，因而開始建立起「顧客資訊追蹤系統」。
——摘自第5章

第1章
梯子上的工程師──達到服務的最高境界

假設你是某家飯店集團的經理。在旗下的一間飯店，有位維修工程師正在更換大廳天花板的燈泡，他從眼角的餘光看到一名女士帶著兩個兒子，正從游泳池那邊走來。這位女士身上裹著毛巾還邊走邊滴水，手裏拿著好幾個袋子，手忙腳亂地想打開大廳的門，露出相當懊惱的表情。站在梯子上的工程師察覺到這位女士的窘境，急忙放下手中的工具爬下梯子，穿過大廳，面帶微笑地幫這位女士開門。

「歡迎夫人回飯店，」工程師這麼說。「我來幫您拿袋子，您覺得我們的泳池怎麼樣？兩個小傢伙玩得開心嗎？您要去幾樓？」他按下樓層鍵，走出電梯，回到先前的工作梯上。

我們在研討會中跟高階主管和經理人講述這個故事時，通常大家當下的反應是嫉妒：「要是我的員工能做到這種服務水準，我一定欣喜若狂。」這是最典型的反應。「顧客表達需求，『我的』員工會積極做出回應，」一名經理這樣說，「他不會說『這不關我的事』，而是趕緊跑過去幫忙。這種員工最棒了。」

確實是這樣：我們都看過更糟的狀況。但是，這個故事還是有很多令人不滿意的地方，因為在這種情況下，服務是被動的：這位女士不得不手忙腳亂地去開門，所以她會露出不滿的表情，讓工程師做出反應。想要贏得顧客的忠誠，被動式的服務成效不彰；要想迅速建立顧客忠誠度，企業必須採取更好的做法。

要是你本人、你的制度及公司內部各階層員工都能預先設想顧客的需求，學會在顧客還沒表達需求，甚至還沒意識到有某種需求前，就先做出反應，這時，奇蹟就會發生。這就是只回應顧客要求的制式服務，跟透過前瞻式（anticipatory）服務建立顧客忠誠度，兩者之間的區別所在。

職責vs.目的
現在我們換一種情況來說：要是當時梯子上的工程師看到那位帶著小孩、手忙腳亂的媽媽從泳池回來，他心想：「我平常的職責是換燈泡、粉刷天花板和修水管，但我在這裏的原因，我的目的是要協助公司為顧客創造難忘的體驗。」明白這一點，他馬上會從梯子上下來，在那位女士還沒有費力抓著門把或不得不敲門引人注意前，就先過去幫她開門。

在你的領導下，維修工程師受到啟發，現在已經提供實實在在的服務，能夠預先設想顧客的需求。工程師出手協助的時機是唯一可以衡量的變化，但這小小的變化卻能創造出極大的差異！在那位女士（顧客）還沒有表達需求前，這名員工預先設想到顧客的需求，他這樣做就顧及到顧客遭遇的特殊狀況，也展現出對顧客個人的禮遇。

這種特殊服務就是贏得顧客忠誠度最可靠的途徑，在後續章節，我們會介紹如何把這種服務變成公司各階層都習以為常的規矩，而不是偶爾為之的特例。
說到這裏，或許你心裏有些疑慮。
或許你懷疑你公司的維修工程師或其他階層的員工，能不能這麼駕輕就熟地預先設想到顧客的需求。我們會教你該怎麼做，並告訴你為什麼員工可以做到，也會去做。

或許你懷疑自家企業是否負擔得起這麼高水準的服務。如同我們的一位學員所說：「在英格雷利經營的其中一家五星級度假飯店，我或許能看到這種服務。但是在所羅門那種自己獨力創辦的公司裏，所羅門一個人怎麼能達到那樣的服務水準？至於我自己的公司，我只要求維修人員待在梯子上做好份內的事，我就很感恩了！」

其實對所有企業來說，建立一流的服務體系都具有成本效益：因為這麼做是以系統化的做法從事顧客服務會產生的必然結果。而且，這種服務馬上就能為企業帶來很大的好處。

從要緊的步驟說起
在開始探討如何透過前瞻式服務建立最重要的忠誠顧客之前，我們希望你先了解一個更基本的初始步驟，那就是：先讓顧客滿意再說。我們先從這個要緊的步驟說起。

第2章
顧客滿意的四大要素

在還沒有把客服的基本概念研究好之前，學習更專業的進階課程意義並不大。同樣地，企業必須先符合某些前提條件，才能進一步學習如何提供一流的服務，以建立顧客忠誠度。
企業必須先做好的事情是，能滿足顧客的最基本期望；也就是說，要學會讓顧客滿意。

滿意的顧客會是什麼樣子呢？這種顧客覺得貴公司提供的解決方案很不錯，如果有人問起，他們會幫你說好話。不過，雖然他們覺得你的公司不錯，卻還沒有成為你公司品牌的忠實支持者，而且跟真正忠誠顧客不同的是，這種顧客還是有可能被其他企業拉走；一個僅僅是滿意的顧客仍然是自由的，還在市場中到處探索。
他們還在尋尋覓覓。

儘管如此，讓顧客滿意卻是建立真正顧客忠誠度的基礎之一。而且幸運的是，顧客滿意度是以下面這四項可預測的因素為基礎。要是企業能隨時提供顧客這四大要素，就會讓顧客覺得滿意：

1. 完美的產品
2. 服務人員細心周到
3. 服務及時有效
 ……再加上（因為前三項因素都有可能出狀況）
4. 以有效的問題解決流程做支援

完美的產品
顧客想要完美無瑕的產品和服務，所以你在設計產品或服務時必須考慮到，產品或服務在可預見的範圍內能具備完善的功能。
當然，有時候事情難免會出錯，你的產品和人員有時會因為一些料想不到的情況而搞砸。但是，在顧客看來，粗心大意或不完備的產品設計或服務設計，都是無法容忍的。

假設你正在替一家叫做Stutterfly的照片沖印網站配置人員。根據你的經驗，每接獲一百張相片的訂單，就需要一位印前技術人員。現在，假設你想做好準備，隨時可以承接一千張的相片訂單，你需要幾位技術人員呢？十位嗎？也許。但是，「設計完美」的答案應該充分考慮到人員缺勤、或突然請假，以及休假等因素，也就是你要預先設想到，讓你無法派出十位技術人員處理訂單的任何一種合理情況，全都要考慮在內。此外，你的「完美設計」還必須包括為這些技術人員準備好完成工作所需的一切用品、工具、資源和資訊。

當然，有時難免會發生意料不到的事：十名技術人員中，可能有六名人員在同一天晚上感冒了，或者一場大地震摧毀造紙廠，讓你拿不到空白相片紙，無法完成訂單。我們都知道，意外總是可能發生。
但是，你必須把產品或服務設計到臻至完美──預先設想到所有可能發生的情況。

服務人員細心周到

在設計出完美的產品後，現在就需要由細心周到又親切友善的人員，將產品提供給顧客。想像一下，產品和服務流程如何完美搭配，會決定顧客的滿意度。我們就以亞特蘭大哈茲菲爾德－傑克森國際機場，做為故事背景吧。現在，想像你在這座機場裏，櫃台前排著長長人龍，你多希望自己不必趕在感恩節的前幾天來換機票：在用繩子圍起來的彎曲隊伍中，人們正在等候五位櫃台人員中的其中一位替他們辦理手續。等著等著，終於要輪到你了。現在你排在隊伍最前面，耐心等候櫃台人員為你服務。

這時，你聽到什麼？
「下一位！」

嗯。當你一步步走向櫃台，你發現櫃台人員還沒處理完之前的工作。
於是你站在那裏，等她忙完前一筆交易。
櫃台人員終於停止敲擊鍵盤，看著你，簡短地說：「什麼事？」
你回答說：「我臨時改變計畫，我可以把這張票換掉，改飛華府杜勒斯國際機場嗎？」
「嗯……」
櫃台人員確認你的證件後，把登機證給你，連看都沒看你一眼。
「下一位！」

你拿著登機證通過安檢，搭上飛機，飛機安全著陸，準時抵達目的地。所以，你得到一個完美的產品：在任何人看來，這個產品可說是百分之百完美無瑕的產品。
但是，你覺得滿意嗎？
當然不滿意。
好吧，現在我們換另一種情況來說。同樣的機場，同樣曲曲折折的人龍，排在你前面的那些人也一樣。你終於又排到最前面，你安靜地等待其中一名櫃台人員招呼你。

「麻煩下一位旅客到這個櫃台，請問有什麼需要幫忙？」（你走上前去。）
「先生早安，謝謝您耐心等候，您好嗎？」
「還不錯，謝謝。你好嗎？」
「很好。今天有什麼需要我幫忙嗎？」
「我臨時改變計畫，我要改飛華府的杜勒斯國際機場。」
「很高興為您服務，我聽說這個週末華府的天氣還不算太糟。您是要回家過感恩節嗎？」

「不，只是出差。但是出差後馬上趕回家過節。」（櫃台人員看過你的證件後，把登機證交給你。）
「您還需要什麼服務嗎？」
「不需要，這樣就行。」
「那就祝您旅途愉快。」
「謝謝。」
「感謝您搭乘我們的班機。」

你覺得這種互動如何？很棒，對吧？這種互動讓我們感受到，即使只是跟其中一名細心而友善的員工打交道，我們也會覺得跟這家公司買東西很開心。
現在，你通過長長的安檢隊伍，抵達登機門，卻發現登機證上寫著達拉斯，而不是杜勒斯。
嗯……現在你還覺得滿意嗎？
當然不滿意──要是產品或服務有瑕疵，不管服務多麼周到，你也不會滿意。

服務及時有效
在iPhone和即時通盛行的世界裏，服務及不及時是由顧客說了算。就算產品很完美、服務人員也細心周到，但是產品或服務沒有及時奉上，就跟產品有瑕疵沒什麼兩樣。
通常，顧客會依據以往的經驗對產品寄予某種期望，所以對於及時服務的標準就愈來愈嚴苛。現在顧客所認定的及時服務，不但比上一代所能接受的標準更高，甚至比五年前也高得多。

亞馬遜網站（Amazon.com）嚴格的供應配送鏈，把網路服務的及時服務標準提高了，但事情還沒有結束：亞馬遜網站迅速交貨的網路服務，也讓顧客跟著提高對實體商店服務的期望。其實對大多數實體商家來說，特別為上門的顧客訂貨這種做法早就過時了，要是顧客來了發現店裏沒有他要的東西，就會自己上網購買。

現在的顧客愈來愈沒有耐性，只有需要訂製某種產品時，才會耐心慢慢等待，這些東西通常是商家特地為個別顧客而訂做的，比方說工藝品、櫥櫃、或是一餐美食。事實上，一些真正依照顧客需求訂製的產品，如果太快交貨，反而會讓顧客覺得品質欠佳或是懷疑那不是特別訂製的。所以，祕訣就是：了解顧客對於「及時」的定義，遵照顧客的定義，而不是你自己的定義。

服務密技>
重新設定你無法滿足的顧客期望
假設你是一位律師，客戶打電話來並留言提出他的要求。你毫不遲疑，開始著手研究尋求種種答案。四天後，你自豪地拿出一份經過仔細推敲、認真研究的意見報告，卻發現客戶火冒三丈！為什麼？這傢伙究竟怎麼了？難道他不知道這個案子有多複雜嗎？

其實，事情不是這樣。你的客戶認為你是法律專家，他希望你能迅速答覆他的問題。可是，你卻花了整整四天的時間才回覆他。

要是你清楚客戶對你的期望，你一開始就會致電給客戶並說：「比爾你好，我是傑尼，謝謝你提出的要求。這問題很複雜，我需要幾天時間好好研究一下，我這週末給你意見，我很快會再跟你聯絡！」你應該先跟客戶說一聲，重新設定對方的期望，免得像現在這樣喪失了客戶對你的信心和信任。等到你終於可以回覆顧客時，你應該讓顧客感激你所付出的辛勞。這種對回覆時限設定明確期望的做法很簡單，奇怪的是很少人這麼做。下次你可以試試看這種做法。

以有效的問題解決流程做支援

當服務出狀況或顧客遇到其他問題時，正好是公司跟顧客「搏感情」的最關鍵時刻。因此，妥善處理這些問題就能對你的事業產生事半功倍的效果。這就是為什麼你需要一個有效的問題解決流程。

「有效的解決問題」聽起來不是很難達成的目標，「抵達登山基地」聽起來也是這樣，直到你發現自己攀登的是北美第一高峰德納利峰（Denali）時，才知道眼前的任務實在很難。為什麼會這樣？因為問題解決流程是否「有效」，不是取決於是否將情況恢復原狀，而是取決於能否重新讓顧客滿意。

這件事可能難度很高，但卻很值得去做。有效解決服務問題，顧客就更可能成為忠誠顧客，比一開始沒遇到問題時更死忠於你。（我們的研究和實務經驗證明這項說法百分之百正確。）為什麼會這樣？因為只有在出問題時，顧客才能看到我們竭盡所能地為他／她服務。我們當然不會建議你故意犯錯，這樣你就能精心策劃，把產品或服務補救得完好如初，也能從中贏得一些顧客的青睞。不過，你在處理問題時若能牢記這一點，倒也能從困境中看到一線曙光。

我們會在第四章詳細闡述「有效解決問題」這項主題，尤其是「如何處理服務失敗」這個問題非常重要，值得多花篇幅深入探討。但是，在此之前，下一章我們要先討論語言這個基本工具，因為不管你為顧客做了多少事，要是你不用適當的語言跟他們溝通，他們永遠不會感激你為他們的付出。顧客如何體驗你的產品和服務，語言就是關鍵所在，也是品牌的一項關鍵要素。所以，接下來我們就好好探討，怎樣善用語言，擄獲顧客的心。