席爾斯－零售巨人浴火重生 BOSS 3

一百多年來的絕大部分時間裡，席爾斯百貨公司幾乎打進每一個美國人的生活，創造出令人歎為觀止的高明行銷故事。席爾斯公司從銷售懷表起家，迅速變成美國家庭用品不可或缺的供應商，讓遙遠地區小孩的耶誕節夢想成真，引進眾多家家庭用品，讓美國家庭主婦解脫操持家務之苦，讓雙手有力、醉心工藝的人得到牢靠的工具。同時跟顧客建立強固的關係，贏得企業界最有價值的資產--顧客的耿耿忠心。

接著，席爾斯就在最不適當的時候，迷失了方向，逐漸忘記顧客，不再瞭解或在乎競爭對手，全副精神轉向內部，沈迷於本身龐大官僚體系的利益和需要，犧牲了顧客，讓顧客面對沒落、淒涼的店面。世界史上最傑出的零售商變成只剩下光榮的過去、衰頹的現在和悲慘的未來。

席爾斯浴火記是席爾斯從沈淪中奮起的故事，作者不是別人，正是高瞻遠矚、建立團隊，引領席爾斯起死回生的高手亞瑟．馬丁尼茲。他一九九二年接掌席爾斯時，這家曾經名震全美的公司每年虧損四十億美元，組織結構大得可以媲美蘇聯的官僚體系，毫不瞭解自己的目標顧客，三十萬員工士氣渙散，很多專家認為席爾斯已經沈淪太深，無可救藥了。

但是，馬丁尼茲居然救活了席爾斯，在兩年後的一九九四年，就讓公司轉虧為盈，順利營運到一九九七年，的確不容易，公司既有的的一切幾乎都需要改革，五萬個人失去工作，席爾斯傳奇中至為重要的型錄走上末路，一百多處百貨店面關門。但是，從一團混亂中，以客為尊心態重新抬頭，原本應該很明顯的策略終於出頭，迎合美國家庭財務大權掌握在母親手裡的大趨勢。

靠著花費數十億美元重新裝修的店面，配合勇氣和決心，席爾斯找回自己跟顧客的關係，也讓員工重振精神，公司的廣告發出這樣的訊息，售貨員張開雙手，顧客紛紛回籠。新生的席爾斯緊盯著市場，緊抓著顧客，也把本身的利益跟股東的財務健全凝為一體。然而，勇猛竹的新競爭者興起、嚴重的道德問題爆發、激烈的人才之爭出現，銷售成長卻開始放慢，讓席爾斯再度陷入困境。

馬丁尼茲和他的團隊不只一次、而是兩次挽救公司於衰亡邊緣，過程令人驚心動魄，其中的教訓卻具有高度的啟發性，尤其能夠啟發文化盤根錯節、悠久傳統亟待更新、才能保持競爭力的公司員工。