七星級客服：強化優質客服，引領服務經濟

密西根大學商學院管理系列叢書：關鍵問題的創意解決方案

面對競爭的時代，服務是企業決勝的關鍵。本書探討如何透過服務的發展與創新，提升競爭優勢；不論是經營傳統的服務業或製造業，透過加值服務，擬定服務策略，營造強勢文化，專注市場區隔，成為令人敬畏的競爭者。書中研究以客服為導向的歐美標竿企業，包括宜家家居、易利信、迪士尼、麗池卡爾登酒店、北歐航空等，協助你創造世界級的服務型企業。

服務已主宰我們的經濟，不管你是經營傳統的服務公司或製造公司，透過服務加值一直是競爭的必要手段，這種朝向服務的演進，是因為需求增加、自助服務技術的普遍、外包與網路成長以及競爭加劇的結果。競爭的演進迫使你不只就產品價值競爭，今日的顧客也要求服務價值、週全的解決方案和值得回味的經驗。

本書的宗旨，在於提供身負不同責任的主管與經理人參考，以擬定服務策略，並使制度發揮功效。如果你是主管，你的職責是制定策略，並促使員工持續改進；如果你是第一線的經理人，你的工作是深入了解顧客的問題，以及公司如何幫助他們。我們的方法協助你透過改善服務與創新的策略，迎向挑戰，創造並延續競爭優勢。

作者自始至終都強調，在服務的過程中，顧客扮演著同僚與夥伴的角色，如你所知，他們是資訊、創新與創造力的泉源。宜家家居、麗池卡爾登酒店、史特林紙漿化學、易利信、迪士尼與北歐航空公司等個案與實例研究顯示，成功的客戶服務與顧客融為一體，連結了符合公司文化與市場焦點的活動。

我們在附錄中特別以「宜家家居的傳奇」為範例，告訴你宜家家居（IKEA）的經營策略與發展過程，宜家家居是國際上經營績效卓越的企業之一，文中有創辦人經營宜家家居的第一手資料，是你不可錯過的精采案例。

本書特色
本書論述如何透過服務之的發展與創新，創造競爭優勢，對於制訂定服務策略之主管與負責執行之經理人，本書提供在勞服務經濟型態競爭中脫穎而出的架構與工具。本書所討論的取向不但對傳統服務業有助益，對於向下延伸價值鏈以服務顧客的製造業，也同樣有幫助。

第一章敍述在我們經濟體系中服務業的重要性與演變，以及服務與產品究竞有何不同，個案研究包括北歐航空公司（Scandinavian Airlines System；SAS）與史特林紙槳化學公司（Sterling Pulp Chemicals），前者是國際性航空業者，後者是化學品供應商。這兩個案例顯示，服務在創造持續性競爭優勢的重要角色。

第二章敘述發展服務優勢的策略：
˙建立文化。相信特定經營之道，是組織發揮長期績效的必要方法。
˙專注。決定應該與不應服務之對象。
˙連結活動。創設完善之制度，連結各種活動，解決顧客的問題或提供獨特的經驗。

全球性家具製造商宜家家居公司（IKEA）的故事，凸顯一家企業如何營造強勢文化，專注於市場區隔，長期連結各種活動，而成為令人敬畏的競爭者。

接下來的三章，是有關勞服務發展三個階段的策略，每個階段提供循序的過程與工具。第三章談及在矯正錯誤的過程中，維繫服務的方式。服務業的本質，在於提供服務的過程中會出差錯，須予注意；而在辨識過失及矯正、改善服務的過程中，有些工具可茲運用。

除了矯正過失之外，第四章論述改善服務績效的過程，包括瞭解滿意度與忠誠度的驅動力，設定改善與創新的先後次順序，以及透過服務發展連結新的活動。

在提供服務的過程中，顧客不應受制於你的組織與組織本身的侷限，第五章談及如何善用顧客在激發服務創意與發展創新服務中所扮演的必要角色。

有關你在整體服務發展過程中的領導者角色，第六章提供了重要的洞察力。

我們在附錄中特別以「宜家家居的傳奇」為範例，告訴你宜家家居（IKEA）的經營策略與發展過程，宜家家居是國際上經營績效卓越的企業之一，文中有辦人經營宜家家居的第一手資料，是你不可錯過的精采案例。

安德斯˙古斯塔弗森（Anders Gustafsson）
瑞典卡爾斯達大學（Karlstad University）教授，服務研究中心主任，專精於服務品質管理，研究的主題包括科技應用、使用者驅動的服務發展及顧客導向。

麥可˙詹森（Michael D. Johnson）
密西根大學商學院企業管理與行銷學教授，致力於發展全球各地的國民滿意度指數。他在密西根大學企管研究所教授服務行銷管理。

譯者簡介：
王永健
美國西佛羅里達大學企管碩士，曾任經濟部國際貿易局專員，經濟日報編輯部國外新聞組編譯、副主任、主任。

服務已主宰我們的經濟，不管你是經營傳統的服務公司或製造公司，透過服務加值一直是競爭的必要手段，這種朝向服務的演進，是因為需求增加、自助服務技術的普遍、外包與網路成長以及競爭加劇的結果。競爭的演進迫使你不只就產品價值競爭，今日的顧客也要求服務價值、週全的解決方案和值得回味的經驗。

我們在各種製造業與服務業的經驗，展現出鮮明的對比，當實體產品從組織的發展過程中產生，新的服務構想也有幸從相對的過程中興起。提高新服務的成功率，不光只選取一種能用於產品本身的體制，然後應用到服務上，別開自己玩笑了─服務業是非常不同的。我們寫本書的動機，是要架構服務發展與創新的過程，分辨服務獨特之處。在我們為密西根大學商學院所撰寫的管理系列叢書的第一本《改善顧客滿意度、忠誠度與利潤︰綜合評量與管理制度》（Improving Customer Satisfaction, Loyalty and Profit: An Integrated Measurement and Management System）中，我們談到如何發展顧客滿意度的評量方式與管理制度，寫給這個系列的第二本書，是根據我們早先的研究，著重於如何讓一家公司推展服務改善的制度。

本書的宗旨，在於提供身負不同責任的主管與經理人參考，以擬定服務策略，並使制度發揮功效。如果你是主管，你的職責是制定策略，並促使部屬持續改進；如果你是第一線的經理人，你的工作是深入了解顧客的問題，以及公司如何幫助他們。我們的方法協助你透過改善服務與創新的策略，迎向挑戰，創造並延續競爭優勢。優秀的服務公司尋求三部分的策略︰建立文化、專注和連結活動，這個策略提供一些工具基礎，支援服務的持續性，改善服務績效和服務創新。

作者自始至終都強調，在服務的過程中，顧客扮演著同僚與夥伴的角色，如你所知，他們是資訊、創新與創造力的泉源。宜家家居、麗池卡爾登酒店（Ritz-Carlton）、史特林紙漿化學與北歐航空公司等個案與實例研究顯示，成功的客戶服務與顧客融為一體，連結了符合公司文化與市場焦點的活動。

本書就服務策略與實例的探討，提供你做為一個領導者借鏡，這些深入觀察集中在體驗貴公司文化的重要性、走動式管理、強調創意與專注於你的市場區隔。