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本書特色：
1. 第一篇清楚地描繪出《服務業》的特質，說明如何建構《有形》的服務業實體環境，以及設計《無形》的服務流程部分；接著強調服務業最重要的《服務品質》與《顧客滿意》等議題，最後再說明服務業的《補救回復》與《等待救援》。
2. 第二篇則是從服務業的《服務創業與獲利模式》開始，接著探討《服務業的關鍵成功因素》以及最重要以人為中心的《人力資源》，與維持創新不斷進步的《研發與知識管理》，最後再說明如何《邁向現代化連鎖服務業》的成功之路。
3. 第一章的最後皆以本土的《個案探討》加以印證說明，一方面可以佐證前文中的理論探討部分，另一方面又可增加讀者的可理解性。
4. 本書新增《Mr. 波引特》專欄，透過實際重點的導引、解析與活潑口語的闡述，提供讀者對服務業理論與實務的連結性，並進一步強化讀者對於服務業整體的認識。
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