3個月變身業務高手：超級業務員不輕易傳授的高業績秘密

野中英行（Nonaka Hideyuki）

出生於九州縣佐賀市。進入五十鈴（ISUZU）汽車服務後，於客服、業務部門在職中，便開始從事全國經銷商的員工教育訓練工作。之後自立門戶，從事各大企業的業務員與員工之在職教育訓練工作。指導範圍廣闊、至今為止所指導過的企業超過1800家。這其中包括本田（HONDA）技研工業及其相關企業‧經銷商、養樂多（Yakult）、相鐵ROSEN等知名企業，並獲至極大成果。

因提倡以「心念」為宗旨的MQC（Mind Quality Control＝意識改革＆心的品管）員工教育訓練法受到矚目，可說是在日本地區廣為人知、首屈一指的員工教育訓練專家。目前為綜合教育中心株式會社代表、振武館道場館長、經略心塾總監。另著有《倍增業務力的最新服務戰略》（かんき出版）等書。

譯者簡介
陳華櫻

1972年生。日本文教大學國際學部國際關係學系畢業。出版界資歷6年，曾任職於《媽咪寶貝》雜誌、蘋果日報、城邦出版集團、天下雜誌群等媒體。

前言／秉持「業務員」的自覺
序章／正因為是「賣不出去的時代」，更要追究業務品質

第一章／基礎篇①這就是業務「基礎中的基礎」
業務的基本功很重要！
1.連理所當然的事也做不到，還可稱之為「業務」嗎？
服裝儀容邋遢，不夠格當業務員●首先由服裝儀容評價印象
2.七大銷售工具，用錯反而會招致反效果
連銷售工具都沒帶，別想獲得信賴●展示說明書是業務員仰賴的好夥伴●若不精心製作，對方根本不會看
3.拜訪客戶前先準備好這些就對了
多做準備等於成功了一半●心態調適妥當與否影響當日成果●「情報好禮」最讓客戶欣喜
4.缺乏行動計畫的業務員無法生存
不做「瞎矇型」業務員！跑業務講求科學化
5.發揮小小創意就能有別於與其他同業
花點工夫讓名片強化自我印象●致贈傾注感謝之心的禮品●字醜沒關係，手寫書信會讓客戶更開心

第二章／基礎篇②攻略與守成如何配套？
推展業務的八大原則
1.開發新客戶是業績成長的關鍵
不開拓新客戶，客數的確會減少●快從「打混摸魚型」的職員變身吧●建議「拜訪五次」的理由
2.利用這種方法發掘潛力客戶吧
潛力客戶無限多●數種方法配套運用，效果倍增
3.不要只拜訪一次就放棄
不厭其煩地多次拜訪吧●這麼做就能突破客戶心防！●迅速解讀對方反應●製造再次拜訪機會的方法●如何進攻「養狗人家」
4.以有效的突擊式銷售接觸顧客
第一步是考量到對方情況●選對時機容易進行拜訪●要進對方家門也有祕訣
5.正因為是突擊式銷售，更需要周密作戰
強迫推銷只會被冷漠拒絕●這才是足以追求勝利的突擊式銷售作戰！
6.再次拜訪如何可以結案
再次拜訪，就是關鍵時刻●這種情況再次拜訪，成交的可能性很高●再次造訪時，這麼出擊就對了●充分看準時機
7.以客戶管理較出高下
先徹底「守成」，之後才能「出擊」●對於客戶，至死都不能放手
8.如何守住既定客戶
與既定客戶時常保持接觸●如此展開客戶追蹤作戰吧●打造「滿意的客戶」

第三章／基礎篇③唯有高敏感度的業務員可以存活
以情報管理較出高下
1.能自由運用情報者才是業務達人
看出重要情報的方式●建立自己的資料庫●收集情報的場所就在這裡！●絕對不可錯過與潛力客戶相關的情報
2.輕鬆打理行政庶務
能夠俐落處理行政庶務的才是業務達人●有聲有色的業務後援就是行政庶務●盡可能充分活用零碎的空檔時間
3.學好收款的基本技巧
收款是初步完成銷售●收款的五大原則●經常檢核收款預定表的狀況●在緊急時刻展現決斷力
4.這種公司、這種人、這種時候，就危險了！
培養能事前洞燭機先的眼光
5.高明收受票據與支票的方法
票據、支票的相關知識是業務員的必修科目●要小心收受票據●收到票據時要看哪些地方●把支票當成現金來處理

第四章／「超級業務員」藉此較出高下
銷售成功的洽商技巧
1.充分了解顧客的心理
營造讓顧客自然想要購買的氣氛●顧客為何要掏錢購買●看透客戶的內心！
2.解除對方戒心的接觸話術
以此方法突破第一道關卡●要注意「最基本的禮儀」
3.以體驗式行銷促成結案
如此一來便有八成的成功率●千萬別搞錯時機●讓商品自己說話
4.不要害怕顧客的拒絕與抗拒！
先被拒絕之後，才能展開洽商●別被顧客耍得團團轉●靈活運用應酬話術●如果意氣用事就是敗將
5.讓洽商一氣呵成的結案技巧
頂尖業務員的結案技巧高超●此時此刻，對方會有「購買意願」●善用結案話術●如果功虧一簣的話⋯⋯
6.客訴問題處理得宜，才能贏得客戶信任
藉由客訴處理加強信賴感●查明產生客訴的原因●高明處理客訴問題的重點●把客訴視為契機，在日後加以活用
7.根據客戶血型改變接待方式
血型可以做為了解客戶性格的素材
8.擄獲女性顧客的技巧
不向女性顧客進攻，就無法成功
9.練就具有說服力的話術
不擅言辭的業務員真的就沒用嗎？●首先要能善於傾聽●想要有高明的說話技巧，有其竅門●說服力是業務推展的關鍵

第五章／如今，時代追求的是「附加價值」
如何推展銷售通路
1.擺脫跑腿宿命！變身「有附加價值的業務員」
「附加價值型業務」的時代已經來臨●銷售信賴感，就是通路活動●始終以共存共榮為基本原則！嚴禁強迫推銷
2.通路銷售才更需要開發新店家
開發新店家是至高使命●以此方式來消除店家的不安
3.轉換想法，尋找新通路
從慣性想法中蛻變吧●金脈就藏在意想不到之處
4.絕對不可錯失承接自前任業務員的客戶
務必死守這層人際關係●高明做好承接作業的行動排程表●有必要提供比前任業務員更高滿意度的服務

第六章／從工作中讓自己更加茁壯吧！
不斷自我修鍊的業務員才能有所成長
1.努力自我成長而不懈怠
如何度過危機●最後能發揮的，還是自己的實力！●首先，就從小計畫開始
2.重新審視自己的生活
首先，就從俐落地生活開始●以自我諮商輔導方式控制個人情緒●有效管理時間的關鍵
3.以自己的情報網絡來定高下
小看情報威力的業務員太多了●拓展人脈，多讓別人認識你●大量活用書報雜誌的情報●報紙是身邊最好用的「情報寶庫」
4.唯有在工作中才能成長
在工作之中才能有所成長
5.遇到障礙時，正是機會來了！
打造可以超越障礙的心理支柱●朝向高目標展開行動，保證有所成長●秉持自我的「祈願」●「心念」才是成功的要件

序章

正因為是「賣不出去的時代」，更要追究業務品質

以為光靠不屈不撓與毅力就能賣出未免太天真

提到專業業務員，一般人腦海中會浮出哪些印象呢？機靈、口才便給、百折不撓的人？外加懂得威脅利誘、臉皮很厚的人──也許會浮現這類業務員的印象吧。
然而，也有人因為不夠機靈、口才不佳、意志薄弱感到煩惱，而懷疑自己是否是當業務員的料吧。
過去，業務員的確是有這麼一面。在經濟高度成長的時代，做為一流業務員的首要條件，就是能力與膽識。極端一點地說，就是依此決定勝負的時代。
但是，時代在變。比起不屈不撓以及毅力，誠信、深謀遠慮、資訊的蒐集分析能力等，亦即是「軟體」（Soft）層面，更受人重視。
經常設身處地站在客戶立場、並擁有能敏銳掌握客戶需求的感性與貼心，才能當一名現代的頂尖業務員，而有活躍的表現。
此外，也有人會懷疑：「業務真的是一項有意義的工作嗎？」甚至，有些人就是抱著「是公司的人事安排，沒得選擇」的想法，而心不甘情不願地工作著。

只要有「銷售力」，公司就能成長
但是，請想想看。現在有哪一間業績成長的公司不是貫徹「銷售第一＝顧客第一」主義？而業務員則在這些公司裡扮演著舉足輕重的角色。
在高度成長時代已逝、物資持續過剩的現今，只要生產出商品、即使默不作聲也能賣出的神話，已經徹底崩壞。業務已成了企業活動的支柱，如今只有擁有業務能力的企業可以生存。
所以我希望業務員要有身為公司重要支柱的充分自覺，並以此為榮。
若可磨練為人、多結交不同的人並全心投入的話，你會發現，業務其實是一種意義非凡的極佳工作。
但是，為了這個目標，自己也要不斷地朝向「高品質」的業務員努力，此事自不待言。
沒有誰是一開始就能做個出色的業務達人，大家都是在不斷地嘗試錯誤中成長。希望你們一定要以「高品質業務員」為目標，一步一腳印地走向專業業務員之路。

光是銷售，不叫作業務
高度成長的時代，只要徹底了解顧客需要的商品是什麼，就算什麼都不做，商品也會熱賣。業務員與店員也不需要多棒的銷售能力，只要做好商品與金錢之間的仲介角色即可。
但是在低成長、物資過剩的現在，商品力不只講求「物品」本身的力量，就連銷售力這種所謂「人」的重要性也變大了，而且有與日俱增的現象。
「以前明明很好賣、最近卻賣得很不好」的說法時有所聞，但「暢銷」與「賣出」的意義完全不同。所謂「暢銷」，是歸功於時代與商品力本身。但在競爭日益白熱化的現今，如果不傾注智慧、在創意上做足工夫積極「賣出」，便無法成就業務，這麼說一點也不為過。
我希望各位可以清楚了解到，現在是一個若不提高「能力」與「品質」，企業或個人就會被淘汰的時代。（能力＋品質＋誠心）
想要在這個「高品質業務時代」堅強存活，穩健地走向業務達人之路，既要理解「業務到底在賣些什麼」，也要有實戰經驗。下一頁所列舉的，是「本田技研工業」全國業務員研修時專用的「業務達人十訓」。以此為基礎，讓各位了解「業務到底在賣些什麼」。

①推銷自己
銷售高價商品與無形商品（如保險等），會因銷售者（即業務員）而有不同的銷售結果。理由是先有對人的信賴，之後才會購買商品。
②推銷公司
這是間什麼樣的公司，關係著社會評價。針對公司沿革、經營理念、經營者哲學、具體售後服務體制等，充分說明自家公司的特長，給予客戶安心感非常重要。
③推銷商品優點
首先要真正喜歡自家公司的產品，這是先決條件。然後針對其「優點」與「購買好處」推銷。

④推銷「顧客第一主義」
在合約書尚未蓋章前每日拜訪，但簽約交貨後就音訊全無的業務員很多。應該要徹底實踐「我在以客為尊方面不輸給任何業務員」這個口號。
⑤推銷信用
信用，需要長時間構築，卻可能毀於一旦，因此就算是芝麻小事也要信守承諾。
⑥推銷個人奮鬥
當人們傾全力投注於某事時，是美麗而尊貴的。總之，就是要努力奮鬥。
⑦推銷滿意
業務賣的是滿意。顧客滿意後才會加買、改買其他商品，甚至介紹其他客戶。

服務不周的業務，只有毀滅一途
要在激烈競爭時代存活的重點，一言以蔽之，就是要充分展現出與其他同業競爭者有所不同，也就是差異化。此刻，最大的關鍵在於業務品質，亦即是極其細心的服務，以獲得「滿意度第一」。
在商品力相去不遠的今日，不單是銷售商品，還要銷售良好的服務，否則不可能與其他公司一較高下。
舉計程車的例子來說，跳表費用都一樣，要與其他同業有所差異，只能提高行車安全和服務品質，此外別無他法。著眼於此點，以服務品質著稱而成功者，最有名的就屬京都的MK計程車和名古屋的名鐵計程車。
一般業務員可以從這個例子學到很多。回歸業務原點即是服務，這點務必要謹記在心。
成為公司包袱的業務員，快點走人吧！
企業不是慈善事業，這是理所當然的。企業為的是追求正當利益，並且對社會有所貢獻。

對公司而言，新進員工或新進業務員有一段期間不是扶養家屬，而是「扶養社員」。但是這段扶養期頂多三個月（大部分企業的試用期為三個月）。在這三個月期間，將決定你能走向專業業務員之路，或是被烙上印記的差勁業務員之路，此話一點都不誇張。
時至今日，商品品質與價格的競爭已達到極限，因此掌握業務品質才是決定勝負之鑰。這意味著，只要保有業務能力，企業就能成長，此話一點也不為過。在這樣的時代，包袱型業務員如果依然持續仰賴企業扶養，無論如何是無法存活的。
因此，為了早日走上業務達人之路，並以他山之石為鑑，我們來看看所謂的包袱型差勁業務員有哪些共同特點。如果你也有這些缺點，盡早努力改善吧。

①業績不佳且不穩定
缺乏計畫性，無法開發新客戶。由於只能仰賴既有客戶，一旦落空，業績就會直直落。跑腿照辦型業務員多有這類表現。
②愛抱怨、愛找理由搪塞
不僅有業績差的業務員，愛抱怨、愛找藉口搪塞的業務員也不少。不外乎是「如果再多給一點時間」、「目前無暇顧及那麼多」、「上司指導無方」等藉口。
試問，有哪一家公司是十全十美的？每個人都是在有限的力量與資源中交戰。大抵無能的業務員都只能做些沒有意義的批評。他們欠缺的是「這樣做如何、那種方法可以試試」這類有建設性的態度，不得不說他們是「精神上尚未斷奶」。
③依賴心重
真正的業務達人是一旦做了決定，就不該被他人左右，而且非去實行不可。要謹記在心的是，若老想著「公司會給我什麼好處」或「上司會怎麼幫我」，永遠都不可能成為一名正格的業務達人。

④不以工作為榮
就是常把「反正我只是一名卑微小業務」、「做業務的都給人負面印象」這類台詞掛在嘴上，自怨自艾型的業務員。如果不充實商品知識、缺乏專業常識、又無法克服自己缺乏自信的弱點，並打從心裡喜愛這份工作的話，早晚都要被淘汰。
⑤不信守承諾
能說又能做、腦筋轉得快、懂得見風轉舵──業績卻還是無法成長──這類人的共通點就是「只會做做樣子，卻無法信守承諾」。無法信守承諾之人，別說是拓展業務了，還會漸漸流失客戶。在還沒變成差勁業務員之前就先被批評「這個人很差勁」，這也是莫可奈何的事。
⑥與客戶之間的糾紛多
性格粗心大意、工作態度草率的人容易引發糾紛。切忌心焦氣躁。
⑦用心不周
業務是一種貴在用心的買賣，因此不能只看自己方便而行動，掌握對方心態動向與時機拿捏很重要。

⑧欠缺毅力
業務終歸不是理論，必須取決於實際行動，而支持行動的唯有「毅力」。精力充沛者眼裡會閃著耀眼光輝。身為業務員若欠缺毅力，等於是一開始就輸在起跑點了。
業務本來就是有趣且意義非凡的工作，因為可以接觸到許多人、學習到許多事。但是上述所提的差勁業務員，就是無法將其視為有趣而快樂的工作。這對本人或企業來說都是一種不幸。
無論是剛開始從事業務工作、或是對現狀有諸多不滿的業務員，期許你們早日從「包袱型業務員」變身，走向業務達人之路。

不以工作為榮的業務員必定會滅絕
在我開設「振武館」心技體練成道場的佐賀市，有份歷史已經超過一世紀的地方報──《佐賀新聞》。即使遭逢緊鄰福岡這個大縣如此不利的經營條件，每年的印製量還是持續增加，並已成長到「每兩戶就有一戶看《佐賀新聞》」。
這固然要歸功於老闆中尾清一郎高超的經營手腕，但是報社經銷處（「佐賀會」、「若登會」）的意識改革、體質改善與強化，加上每日穩定的增張活動，更是《佐賀新聞》大幅成長的主因。
這些經銷處的共同特徵就是不以送贈品為號召，只以一般販售進行推廣。雖說是一般正常銷售，在競相以豐富贈品死命推銷的各家報社中，並無特別之處。
雖然不送贈品，取而代之的是改以提供地方活動用帳棚（如「愛的五〇〇〇萬活動」）、熱心回饋地方事業，並在雨天派送報紙時放入塑膠套袋中以防淋濕等小細節上做足工夫。

絕不譁眾取寵，可說是只靠用心經營地方與讀者，使其更加信賴《佐賀新聞》。
此外，墾切叮嚀「讀報方法」以拓展讀者群的經銷處也增加了。這是需要經過辛苦努力的工作，有些經銷處老闆就是因此獲得信賴而持續保持銷售頂尖的寶座。
這類推廣活動的基礎，就是立基於強烈以自身工作為榮。
相較之下，「我把洗潔劑贈品帶來囉。再訂六個月會送錄音機喔」之類的推銷模式，如何讓人以其自身工作為榮？這種自我貶低、強迫推銷的方式，只會讓人皺眉，非長久可行之計。
就算不譁眾取寵，只要站在為客戶立場著想、正正當當努力、以自己的工作為榮以博得信賴感，自然會重返業績成長陣營──期許各位新進業務人員要將這個觀念銘記在心，穩健地朝向專業之路邁進。

業務達人十訓
「業務重在心誠，心術不正便無法成就正業」；「沒有行動就無法銷售，能多見一個人就多見一個；能多結交一個朋友就多結交一個」
①在推銷商品前，以開朗的面容、精神抖擻的聲音先推銷自己。
②對既有客戶常懷感謝心，不可以在成交之後就不聞不問；每個月務必定期拜訪一次，使其成為意見客戶。
③信守時間與承諾，努力博取客戶信賴。
④潛力客戶無限多。應致力於開拓、增加新客戶。
⑤挑戰目標，並以耐性十足的行動謹守使命必達的本分。
⑥真心喜愛自己負責經手的商品、磨練商品知識、鑽研應酬話術、善用商品特性以推展業務。
⑦凡事秉持堅持到底的毅力與精神。
⑧勿忘初衷，不落窠臼。
⑨保有禮節、紀律與責任感。
⑩戰勝自己。業務就是與自己挑戰。