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【反詐騙】接到不明來電說:升等為「高級會員」「購物滿意度調查」,這是詐騙!請絕對「不要依照指示操作ATM或網銀」
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商品簡介

作者簡介

目次

書摘/試閱

全民退縮時代,暖心首選
感動其實有密碼
釋放你內心真實存在的能力
人人都可以快速上手,感染他人,獲得回應

掌握溝通最精華的15秒,任何人都可以感受到你的用心!
想要讓他人感動到熱淚盈眶,就是要全面啟動黃金溝通魔法!

台灣最美的風景是人心,心美服務自然好
他們的服務,都讓人感動
被火紋身加油站員,用最真誠的臉,近距離接待客人
賣便當的車掌小姐,親餵沒有雙手的阿伯吃便當
餐廳董事長親自出馬,全程接待買包子的乞丐
即使凌晨兩點,也要親送汽油給客戶的業務員
餐廳經理貼心送給客人換洗的西裝褲

戴晨志博士出版創作二十年以來,讀者高呼「最超值」的新書
每一個保守冷淡過生活的人們,都應該仔細閱讀的床頭書
透過22則真實故事,揭開故事沒教你的人生態度
每個人每一天的際遇都是一則小故事,戴老師運用22則故事,讓讀者以第三者的神明之明,看清為何有些人天生就是註定失敗和討人厭,破解惡魔鬼遮眼的各種錯誤的人際互動以為借鏡。更收錄「這樣做,客戶好感動」,讓讀者收藏為積極生活的座右銘。

讓人對你的耳目一新的第一步,就是給他Surprise!
心理學告訴我們:每個人的身上都散發著一個「讓我感覺自己很重要!」的氣息,我們都希望別人看重我們,不要視我們為無物;相同地,我們也要讓對方感覺他很重要!人際互動,就是互惠、互饋!建立看重別人的第一步,快速讓人耳目一新!

想要創造感動,就是要無微不至的溫暖
一個人只要「心美」,就會帶給別人無限的感動。在職場上,「專業」很重要,但是「敬業」更重要。有句話說,「客氣與禮貌,就像是輪胎裡的空氣,它不費分文,卻能使開車的人,旅途更為愉快!」對人客氣、有禮貌,「超越期待」,就會讓人「以客為尊」,自覺倍受重視,也會對這樣的禮遇,留下深刻的印象!

品質的好壞其實往往只差一點點,但一點點就是關鍵
品質好、價格合理,大家都會想購買。但是,假如對應的人員態度不佳,就會被大打折扣,以致消費者不願再光臨。也因此,要做到感動服務,必須提高服務感動力,自然會吸引更多人。所以,成功的服務業,必須讓「假」變「甲」;讓「憂」轉變成「優」!

所謂最高級的服務,就是將心比心,把對方放在心上
服務顧客,首要就是要從「心」出發──對待老顧客,要像對待新顧客一樣的熱情,對待新顧客,要像對待老顧客一樣的周到。只要有心、用心、真心為人服務,給人有「高含金量」的超值感受,那麼,對方就會有所感動。

警告:太超值的工作態度可能帶來的「後顧之優」:
•你掏心,他就掏錢
•你熱心,他就開心
•你柔軟,他就窩心

戴晨志 博士

年輕時,他雖然二次大學落榜,只念國立藝專,但仍努力不懈;前後考了八次托福考試,才赴美攻讀廣播電視,獲碩士學位,並回台考上華視記者。兩年後,他又赴美國進修,獲頒奧瑞崗大學口語傳播博士。
在演講台上,他是個讓人又歡笑、又感動、熱力四射的發光體;在讀者眼中,他是幽默親切、充滿正面能量的心靈大師。
這位超人氣勵志作家,秉持著「少抱怨、多實踐」的理念,不斷創作,作品累積超過四十五本,在台灣銷售突破四百萬冊。
如今,戴老師經常受邀在台灣、馬來西亞、中國、香港、新加坡、汶萊、印尼等華人地區,為企業、政府機關與學校,進行演講,受到無數聽眾與讀者的熱情歡迎!
學歷
.美國奧瑞崗大學口語傳播博士
.美國威斯康辛州馬凱大學廣播電視碩士
國立藝專廣播電視科畢業
經歷
.世新大學口語傳播系創系主任
.華視新聞部記者、編譯
.《華視新聞雜誌》執行製作
現任
.自由作家

輯一
感動:以客為尊,贏得顧客歡心
1-1餐廳經理送的西裝褲
感動密碼:真誠道歉,贏回顧客的稱讚
1-2在加油站遇見天使
感動密碼:以客為尊、超越顧客期待
1-3阿基師的面試
感動密碼:黃金服務十五秒,吸引顧客
1-4總裁的揮手送別
感動密碼:柔軟與窩心,贏得顧客的心
1-5汽車業務員的玫瑰花
感動密碼:給予顧客意外的驚喜
1-6牙醫師的來電
感動密碼:溝通時,讓語言充滿愛的溫度

輯二
真心:服務攻心,散發愛的能量
2-1旅館服務生的休息室
感動密碼:服務攻心,就會遇見天使
2-2航空公司的「刻意延誤」
感動密碼:金杯銀杯,不如顧客的口碑
2-3玉蘭花阿伯的午餐
感動密碼:成為別人心中的小確幸
2-4沒機位,又獲邀登機
感動密碼:比「以客為尊」再多做一點
2-5公車司機的緊急煞車
感動密碼:打開心窗、心存善念對待他人
2-6列車長的熱便當
感動密碼:用真心,給予最溫暖的感受

輯三
熱情:陽光態度,跑贏顧客期待
3-1尚未支付的計程車資
感動密碼:絕佳的服務,是發自內心的愛
3-2遊輪客房,床上有鱷魚
感動密碼:永遠要跑贏客人內心的期待
3-3飯店裡的盥洗用品
感動密碼:人人都是公司代言人
3-4酒店的慢跑地圖
感動密碼:用創意,提供最實用的服務
3-5假日飯店的枕頭
感動密碼:花若盛開,蝴蝶自來

輯四
尊重:先予後取,用真心換真情
4-1髮廊裡的小姐們
感動密碼:客人,只給我們一次的機會
4-2按摩椅店裡的冷與熱
感動密碼:對人微笑,是最便宜的投資
4-3乞丐的消費
感動密碼:讓顧客十分滿意,就是王道
4-4凌晨兩點送汽油的業務員
感動密碼:用真心,才能換真情
4-5垃圾車司機的禮物
感動密碼:多點雞婆,點亮封閉的心

酒店的慢跑地圖
感動密碼:用創意,提供最實用的服務

了解客戶的需要,
是客戶服務的第一要務。
客戶的口碑,
效果遠勝於廣告啊!

到馬來西亞吉隆坡演講,已經有一、二十次了。有一次,在住進一家酒店時,突然發現書桌上放置著一個小地圖。這小地圖裝在一個透明塑膠套裡,塑膠套上還有精緻的綠色尼龍繩帶。
我仔細一看,這地圖上寫著「Jogging Map」,也就是「慢跑地圖」;在地圖上清楚用英文註明──「從酒店跑到公園、繞行一圈,大概是二˙一公里,步行時間是大約二十三分鐘。」
同時,從酒店跑到公園,該走哪條路?去程、回程的方向,也都用紅色箭頭畫得清清楚楚。哇,這真是貼心啊!
其實,我住過許多國家的旅館和酒店,第一次碰到酒店的服務,如此細微、用心;而且,這小地圖用透明塑膠套套著,不會皺掉、溼掉,帶出去慢跑時,也可以吊掛在脖子上,對外地的觀光客來說,很方便、很實用,也就不會迷路了!
    ⊙
而這酒店,除了提供「慢跑地圖」之外,桌上也細心地放置了一張告知表,
上面寫著:
一、酒店附近,有哪些地方有銀行提款機?
二、酒店附近,有哪些購物中心(shopping mall)?
三、酒店附近,有哪些夜間娛樂場所?
這樣用心、貼心地提供告知服務,真的讓外來的旅客,對附近的地理環境與設施,有更清楚的認識與了解。
所以,下榻住宿的夜晚,我的脖子就吊著小地圖,到附近購物中心走走;隔天清晨,也帶著慢跑地圖,到KLCC吉隆坡中央公園,輕鬆地去慢跑。
    ⊙
牌子老,不一定就信用好、口碑好。
用心服務,提供顧客實用的資訊,會讓顧客感動在心。
因為,了解客戶的需要,是客戶服務的第一要務。
而客戶的滿意與口碑,會口耳相傳,其效果遠勝過廣告啊!

■ 提供登山遊客最棒、最實用的服務

最近,我常和唸高一的兒子,一起去爬山。
我兒子有個「怪想法」||他要求我,不能帶他去爬同一座山或步道;也就是說,已經爬過的山或步道,不能再去爬;他一定要走「還沒走過的地方」。
你說,這不是刁難我、為難我嗎?我也不是專業的爬山、步道高手,哪會知道那麼多的山可以爬?哪裡有適合走的步道?
可是,只要「有心、有願,就有力」。我請助理上網查詢,台北市、新北市附近,有哪些登山步道?所以,我就一一的帶我兒子、女兒去走。
不過,說真的,網路上的地圖與實際的登山步道,會有落差;不是標示不清楚,就是太簡化,所以,我們有好幾次都搞錯了,甚至是迷路了。

可是,最近我們開車到新北市的林口,走了一趟「林口森林步道」。
哇,走這條步道,真是美極了!除了有整齊的石階梯、木階梯之外,還有高聳的大樹林立,走在其中,陰涼爽快無比。同時,「林口森林步道」沒有很陡峭
的石階,不會讓人爬得氣喘吁吁,累得像狗一樣……
可是,在此我要特別一提的是,走在這條「林口森林步道」,你絕對不會迷路;因為,在這條步道上──每一百公尺,都有長方條狀的木柱子,豎立在步道旁。而在這木柱子上方,都有「你現在正在何方」的告知地圖。
這地圖,不是很大,但做得很精緻、清楚,也用壓克力板覆蓋著,不會被雨淋濕。它告訴你「你現在的所在地」,和「你已經走了幾公里、幾公尺了」?你只要順著地圖走,絕不會走丟。
哇,這是我走過數十個登山步道中,最貼心、最用心、對登山客最實用、最受惠的服務。
這木柱上的小地圖,它只是靜靜地豎立在步道的一旁,但卻也是新北市公務部門,提供給登山遊客最棒的感動服務啊!

《感動服務小啟示》
有一次,我去一家美髮業界演講,老闆在我演講後,上台做結語時,對著所有職員們大聲說:「我們做美髮業,就是要做出特色!你沒有特色,就是垃圾,知不知道?我們美髮業界,競爭這麼厲害,你的剪頭髮手藝不好、沒有特色;你的服務態度不好,讓人沒有覺得有親切感、沒有感動,那你不是沒有特色,就變成垃圾嗎?」
是的,一家店和員工,若沒有特色、沒有創意、沒有感動的服務,客源就逐漸消失、離去……
    ⊙
所謂「創意」,就是──創造源源不絕、生生不息的生意。
一家飯店,除了提供例行的盥洗用具、舒適的枕頭、床具、沙發、浴巾……之外,還能提供「慢跑地圖」、「附近的消費、提款、娛樂場所」等資訊,就是一種創意服務。
所以,「創意,是平凡人翻身的籌碼」,也是「小公司反敗為勝的關鍵」。
同時,「創意就是點子,點子就是金子。」
有創意,不敷衍;有觀察、有突破,那麼──「改變,就是新的起點」啊!
    ⊙
宏碁公司董事長施振榮說:「一個人的學歷只是基礎,假如對社會沒有貢獻,即使學歷再高,也沒有用。」
的確,一個人有學歷,也要有創意;若只有混文憑、混生活,沒有創新的思維、沒有熱情的服務力,那真是人才的浪費呀!
所以,不管我們是誰,不管我們身在何方?在何處工作,只要我們相信自己、看好自己、也用心貢獻自己、熱情展笑顏地服務他人,則我們就是──一個「有能力影響別人、幫助他人的快樂之人」啊!
    ⊙
台積電董事長張忠謀說:「發現自己的熱忱,永遠不嫌晚!」
真的,只要有心,發現自我熱忱與熱情,也用心、用創意去服務他人,永遠都不嫌晚呀!

這樣做,客戶好感動
了解客戶的需要,是客戶服務的第一要務。
創意,是平凡人翻身的籌碼、小公司反敗為勝的關鍵。
創意就是點子,點子就是金子。
發現自己的熱忱與熱情,永遠不嫌晚。


在加油站遇見天使
感動密碼:以客為尊、超越顧客期待
真誠的服務,
不在於外表的美麗、俊帥與否?
而在於發自內心,
願為對方無所求的付出與幫助。

結束一個電台的節目訪問,我開車離去。經過建國南路高架橋下的「陽光加油站」時,我發現車子快沒有汽油了;我停下車,順道加個油。
「歡……迎……光……臨……」迎面而來的是一個男服務生,他的頭頸上,吊掛著大白紗布,肱著左手,顯然地,他的左手受傷了。
「請問……加……什麼油?」這服務生講話速度很緩慢,而且,舌頭像是短了些似的,講話不是很流利、順暢。
「九五加滿。」我隨口說。
我看著這大男生,用右手慢慢地轉開油蓋,再用右手,慢慢地拿起油槍,放進加油孔、加油。隨後,他走了過來,問我:「請問……你……你是要刷卡……還是付現?」
我沒講話,只把準備好的信用卡和統一編號卡片拿給他。
    ⊙
平常,我都在順路回家的景美附近的加油站加油,很少在此雇用殘障者的「陽
光加油站」加油。
當汽油加滿、油蓋轉緊了後,這左手肱著、頭頸吊掛白紗布的大男生,緩慢地把帳單拿給我簽名,再把打好的發票和信用卡,一起交還給我。
這時,我的車窗尚未搖起。正當我要將電動窗升起時,這大男生低側著頭、直趨近我。直覺上,我感到一些壓迫感,因我不知道他想幹什麼?
油都加滿了,帳單也簽了名,信用卡也還給我了,我也要走了,他的頭和身體如此靠近我做什麼?真的,我感到有些不自在。
此時,他用有點漏風的舌頭,遲緩地對我說:「先生……你車上……有沒有垃圾……你拿給我……我……我可以……幫你拿去……丟掉……」

■ 這是我聽過最美善、溫暖的一句話
天哪,我愣了一下,像觸了電一般,我全身都酥麻了!
當時,我的腦中空白了兩、三秒,才回過神來,對他說:「喔,不用了,我沒有垃圾,謝謝你!」

而後,我踩著油門離開加油站,眼眶也溼紅了起來。
大男生,謝謝你!我在國內外開車二、三十多年,加了無數次的汽油,但,你的這句話,卻是我所聽過,最溫馨、最美善、最令我感動的一句話!
因為,你是第一個主動說,「想幫我把車上的垃圾,拿去丟掉的人」。
    ⊙
用心的服務,不在於外表的美麗、俊帥與否?
真心的服務,不在於言詞是否流利、聲音好聽?
真誠的服務,在於發自內心、願意為對方無所求的付出和幫助。
雖然,他的外表,右手吊掛著紗布;雖然,他的口齒似漏風、說話不清楚;雖然,他的動作遲緩……
然而,他那一顆美善、真摯為客人服務的心,卻是令人無限的感動!


《感動服務小啟示》
一個人,即使有殘缺,但只要「心美」,就會帶給別人無限的感動。
其實,在職場上,「專業」很重要,但是「敬業」更重要。
一個員工若有專業技能,但服務態度不佳、與同事合不來,或經常與客戶起衝突,那麼,空有「專業」又有什麼用?
所以,「敬業,勝過專業啊!」
    ⊙
有句話說,「客氣與禮貌,就像是輪胎裡的空氣,它不費分文,卻能使開車的人,旅途更為愉快!」
的確,對顧客客氣、有禮貌,也「超越期待」(Exceed Expectation),就會讓顧客感到「以客為尊」的倍受重視,也會對這樣的禮遇與服務,留下深刻的印象!

也有人說:「Sales is service, service is love.」(銷售就是服務,服務就是愛。)

一個銷售或服務人員,若能心中存有愛心、善心與真心,來為消費者服務,就一定能贏得消費者的讚賞!
  也因此,調整工作態度,讓自己用微笑、真誠的目光接觸,以及發自內心的歡喜,來為顧客服務,就一定可以擄獲客戶的心,也讓自己天天「樂在工作、樂在人生。」

這樣做,客戶好感動
真誠、溫暖、美善的服務,會帶給顧客無限的感動。
以客為尊,也讓顧客有「超越期待」的禮遇,就能贏得讚賞。
Sales is service, service is love.
銷售就是服務,服務就是用愛心來善待顧客。

購物須知

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