黃金15秒的感動溝通：戴晨志22個心美、嘴甜、不矯情的職場態度

全民退縮時代，暖心首選
感動其實有密碼
釋放你內心真實存在的能力
人人都可以快速上手，感染他人，獲得回應

掌握溝通最精華的１５秒，任何人都可以感受到你的用心！
想要讓他人感動到熱淚盈眶，就是要全面啟動黃金溝通魔法！

台灣最美的風景是人心，心美服務自然好
他們的服務，都讓人感動
被火紋身加油站員，用最真誠的臉，近距離接待客人
賣便當的車掌小姐，親餵沒有雙手的阿伯吃便當
餐廳董事長親自出馬，全程接待買包子的乞丐
即使凌晨兩點，也要親送汽油給客戶的業務員
餐廳經理貼心送給客人換洗的西裝褲

戴晨志博士出版創作二十年以來，讀者高呼「最超值」的新書
每一個保守冷淡過生活的人們，都應該仔細閱讀的床頭書
透過22則真實故事，揭開故事沒教你的人生態度
每個人每一天的際遇都是一則小故事，戴老師運用22則故事，讓讀者以第三者的神明之明，看清為何有些人天生就是註定失敗和討人厭，破解惡魔鬼遮眼的各種錯誤的人際互動以為借鏡。更收錄「這樣做，客戶好感動」，讓讀者收藏為積極生活的座右銘。

讓人對你的耳目一新的第一步，就是給他Surprise！
心理學告訴我們：每個人的身上都散發著一個「讓我感覺自己很重要！」的氣息，我們都希望別人看重我們，不要視我們為無物；相同地，我們也要讓對方感覺他很重要！人際互動，就是互惠、互饋！建立看重別人的第一步，快速讓人耳目一新！

想要創造感動，就是要無微不至的溫暖
一個人只要「心美」，就會帶給別人無限的感動。在職場上，「專業」很重要，但是「敬業」更重要。有句話說，「客氣與禮貌，就像是輪胎裡的空氣，它不費分文，卻能使開車的人，旅途更為愉快！」對人客氣、有禮貌，「超越期待」，就會讓人「以客為尊」，自覺倍受重視，也會對這樣的禮遇，留下深刻的印象！

品質的好壞其實往往只差一點點，但一點點就是關鍵
品質好、價格合理，大家都會想購買。但是，假如對應的人員態度不佳，就會被大打折扣，以致消費者不願再光臨。也因此，要做到感動服務，必須提高服務感動力，自然會吸引更多人。所以，成功的服務業，必須讓「假」變「甲」；讓「憂」轉變成「優」！

所謂最高級的服務，就是將心比心，把對方放在心上
服務顧客，首要就是要從「心」出發──對待老顧客，要像對待新顧客一樣的熱情，對待新顧客，要像對待老顧客一樣的周到。只要有心、用心、真心為人服務，給人有「高含金量」的超值感受，那麼，對方就會有所感動。

警告：太超值的工作態度可能帶來的「後顧之優」：
•你掏心，他就掏錢
•你熱心，他就開心
•你柔軟，他就窩心

戴晨志 博士

年輕時，他雖然二次大學落榜，只念國立藝專，但仍努力不懈；前後考了八次托福考試，才赴美攻讀廣播電視，獲碩士學位，並回台考上華視記者。兩年後，他又赴美國進修，獲頒奧瑞崗大學口語傳播博士。
在演講台上，他是個讓人又歡笑、又感動、熱力四射的發光體；在讀者眼中，他是幽默親切、充滿正面能量的心靈大師。
這位超人氣勵志作家，秉持著「少抱怨、多實踐」的理念，不斷創作，作品累積超過四十五本，在台灣銷售突破四百萬冊。
如今，戴老師經常受邀在台灣、馬來西亞、中國、香港、新加坡、汶萊、印尼等華人地區，為企業、政府機關與學校，進行演講，受到無數聽眾與讀者的熱情歡迎！
學歷
．美國奧瑞崗大學口語傳播博士
．美國威斯康辛州馬凱大學廣播電視碩士
國立藝專廣播電視科畢業
經歷
．世新大學口語傳播系創系主任
．華視新聞部記者、編譯
．《華視新聞雜誌》執行製作
現任
．自由作家

輯一
感動：以客為尊，贏得顧客歡心
1-1餐廳經理送的西裝褲
感動密碼：真誠道歉，贏回顧客的稱讚
1-2在加油站遇見天使
感動密碼：以客為尊、超越顧客期待
1-3阿基師的面試
感動密碼：黃金服務十五秒，吸引顧客
1-4總裁的揮手送別
感動密碼：柔軟與窩心，贏得顧客的心
1-5汽車業務員的玫瑰花
感動密碼：給予顧客意外的驚喜
1-6牙醫師的來電
感動密碼：溝通時，讓語言充滿愛的溫度

輯二
真心：服務攻心，散發愛的能量
2-1旅館服務生的休息室
感動密碼：服務攻心，就會遇見天使
2-2航空公司的「刻意延誤」
感動密碼：金杯銀杯，不如顧客的口碑
2-3玉蘭花阿伯的午餐
感動密碼：成為別人心中的小確幸
2-4沒機位，又獲邀登機
感動密碼：比「以客為尊」再多做一點
2-5公車司機的緊急煞車
感動密碼：打開心窗、心存善念對待他人
2-6列車長的熱便當
感動密碼：用真心，給予最溫暖的感受

輯三
熱情：陽光態度，跑贏顧客期待
3-1尚未支付的計程車資
感動密碼：絕佳的服務，是發自內心的愛
3-2遊輪客房，床上有鱷魚
感動密碼：永遠要跑贏客人內心的期待
3-3飯店裡的盥洗用品
感動密碼：人人都是公司代言人
3-4酒店的慢跑地圖
感動密碼：用創意，提供最實用的服務
3-5假日飯店的枕頭
感動密碼：花若盛開，蝴蝶自來

輯四
尊重：先予後取，用真心換真情
4-1髮廊裡的小姐們
感動密碼：客人，只給我們一次的機會
4-2按摩椅店裡的冷與熱
感動密碼：對人微笑，是最便宜的投資
4-3乞丐的消費
感動密碼：讓顧客十分滿意，就是王道
4-4凌晨兩點送汽油的業務員
感動密碼：用真心，才能換真情
4-5垃圾車司機的禮物
感動密碼：多點雞婆，點亮封閉的心

酒店的慢跑地圖
感動密碼：用創意，提供最實用的服務

了解客戶的需要，
是客戶服務的第一要務。
客戶的口碑，
效果遠勝於廣告啊！

到馬來西亞吉隆坡演講，已經有一、二十次了。有一次，在住進一家酒店時，突然發現書桌上放置著一個小地圖。這小地圖裝在一個透明塑膠套裡，塑膠套上還有精緻的綠色尼龍繩帶。
我仔細一看，這地圖上寫著「Jogging Map」，也就是「慢跑地圖」；在地圖上清楚用英文註明──「從酒店跑到公園、繞行一圈，大概是二˙一公里，步行時間是大約二十三分鐘。」
同時，從酒店跑到公園，該走哪條路？去程、回程的方向，也都用紅色箭頭畫得清清楚楚。哇，這真是貼心啊！
其實，我住過許多國家的旅館和酒店，第一次碰到酒店的服務，如此細微、用心；而且，這小地圖用透明塑膠套套著，不會皺掉、溼掉，帶出去慢跑時，也可以吊掛在脖子上，對外地的觀光客來說，很方便、很實用，也就不會迷路了！
⊙
而這酒店，除了提供「慢跑地圖」之外，桌上也細心地放置了一張告知表，
上面寫著：
一、酒店附近，有哪些地方有銀行提款機？
二、酒店附近，有哪些購物中心（shopping mall）？
三、酒店附近，有哪些夜間娛樂場所？
這樣用心、貼心地提供告知服務，真的讓外來的旅客，對附近的地理環境與設施，有更清楚的認識與了解。
所以，下榻住宿的夜晚，我的脖子就吊著小地圖，到附近購物中心走走；隔天清晨，也帶著慢跑地圖，到KLCC吉隆坡中央公園，輕鬆地去慢跑。
⊙
牌子老，不一定就信用好、口碑好。
用心服務，提供顧客實用的資訊，會讓顧客感動在心。
因為，了解客戶的需要，是客戶服務的第一要務。
而客戶的滿意與口碑，會口耳相傳，其效果遠勝過廣告啊！

■ 提供登山遊客最棒、最實用的服務

最近，我常和唸高一的兒子，一起去爬山。
我兒子有個「怪想法」｜｜他要求我，不能帶他去爬同一座山或步道；也就是說，已經爬過的山或步道，不能再去爬；他一定要走「還沒走過的地方」。
你說，這不是刁難我、為難我嗎？我也不是專業的爬山、步道高手，哪會知道那麼多的山可以爬？哪裡有適合走的步道？
可是，只要「有心、有願，就有力」。我請助理上網查詢，台北市、新北市附近，有哪些登山步道？所以，我就一一的帶我兒子、女兒去走。
不過，說真的，網路上的地圖與實際的登山步道，會有落差；不是標示不清楚，就是太簡化，所以，我們有好幾次都搞錯了，甚至是迷路了。

可是，最近我們開車到新北市的林口，走了一趟「林口森林步道」。
哇，走這條步道，真是美極了！除了有整齊的石階梯、木階梯之外，還有高聳的大樹林立，走在其中，陰涼爽快無比。同時，「林口森林步道」沒有很陡峭
的石階，不會讓人爬得氣喘吁吁，累得像狗一樣……
可是，在此我要特別一提的是，走在這條「林口森林步道」，你絕對不會迷路；因為，在這條步道上──每一百公尺，都有長方條狀的木柱子，豎立在步道旁。而在這木柱子上方，都有「你現在正在何方」的告知地圖。
這地圖，不是很大，但做得很精緻、清楚，也用壓克力板覆蓋著，不會被雨淋濕。它告訴你「你現在的所在地」，和「你已經走了幾公里、幾公尺了」？你只要順著地圖走，絕不會走丟。
哇，這是我走過數十個登山步道中，最貼心、最用心、對登山客最實用、最受惠的服務。
這木柱上的小地圖，它只是靜靜地豎立在步道的一旁，但卻也是新北市公務部門，提供給登山遊客最棒的感動服務啊！

《感動服務小啟示》
有一次，我去一家美髮業界演講，老闆在我演講後，上台做結語時，對著所有職員們大聲說：「我們做美髮業，就是要做出特色！你沒有特色，就是垃圾，知不知道？我們美髮業界，競爭這麼厲害，你的剪頭髮手藝不好、沒有特色；你的服務態度不好，讓人沒有覺得有親切感、沒有感動，那你不是沒有特色，就變成垃圾嗎？」
是的，一家店和員工，若沒有特色、沒有創意、沒有感動的服務，客源就逐漸消失、離去……
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所謂「創意」，就是──創造源源不絕、生生不息的生意。
一家飯店，除了提供例行的盥洗用具、舒適的枕頭、床具、沙發、浴巾……之外，還能提供「慢跑地圖」、「附近的消費、提款、娛樂場所」等資訊，就是一種創意服務。
所以，「創意，是平凡人翻身的籌碼」，也是「小公司反敗為勝的關鍵」。
同時，「創意就是點子，點子就是金子。」
有創意，不敷衍；有觀察、有突破，那麼──「改變，就是新的起點」啊！
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宏碁公司董事長施振榮說：「一個人的學歷只是基礎，假如對社會沒有貢獻，即使學歷再高，也沒有用。」
的確，一個人有學歷，也要有創意；若只有混文憑、混生活，沒有創新的思維、沒有熱情的服務力，那真是人才的浪費呀！
所以，不管我們是誰，不管我們身在何方？在何處工作，只要我們相信自己、看好自己、也用心貢獻自己、熱情展笑顏地服務他人，則我們就是──一個「有能力影響別人、幫助他人的快樂之人」啊！
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台積電董事長張忠謀說：「發現自己的熱忱，永遠不嫌晚！」
真的，只要有心，發現自我熱忱與熱情，也用心、用創意去服務他人，永遠都不嫌晚呀！

這樣做，客戶好感動
了解客戶的需要，是客戶服務的第一要務。
創意，是平凡人翻身的籌碼、小公司反敗為勝的關鍵。
創意就是點子，點子就是金子。
發現自己的熱忱與熱情，永遠不嫌晚。

在加油站遇見天使
感動密碼：以客為尊、超越顧客期待
真誠的服務，
不在於外表的美麗、俊帥與否？
而在於發自內心，
願為對方無所求的付出與幫助。

結束一個電台的節目訪問，我開車離去。經過建國南路高架橋下的「陽光加油站」時，我發現車子快沒有汽油了；我停下車，順道加個油。
「歡……迎……光……臨……」迎面而來的是一個男服務生，他的頭頸上，吊掛著大白紗布，肱著左手，顯然地，他的左手受傷了。
「請問……加……什麼油？」這服務生講話速度很緩慢，而且，舌頭像是短了些似的，講話不是很流利、順暢。
「九五加滿。」我隨口說。
我看著這大男生，用右手慢慢地轉開油蓋，再用右手，慢慢地拿起油槍，放進加油孔、加油。隨後，他走了過來，問我：「請問……你……你是要刷卡……還是付現？」
我沒講話，只把準備好的信用卡和統一編號卡片拿給他。
⊙
平常，我都在順路回家的景美附近的加油站加油，很少在此雇用殘障者的「陽
光加油站」加油。
當汽油加滿、油蓋轉緊了後，這左手肱著、頭頸吊掛白紗布的大男生，緩慢地把帳單拿給我簽名，再把打好的發票和信用卡，一起交還給我。
這時，我的車窗尚未搖起。正當我要將電動窗升起時，這大男生低側著頭、直趨近我。直覺上，我感到一些壓迫感，因我不知道他想幹什麼？
油都加滿了，帳單也簽了名，信用卡也還給我了，我也要走了，他的頭和身體如此靠近我做什麼？真的，我感到有些不自在。
此時，他用有點漏風的舌頭，遲緩地對我說：「先生……你車上……有沒有垃圾……你拿給我……我……我可以……幫你拿去……丟掉……」

■ 這是我聽過最美善、溫暖的一句話
天哪，我愣了一下，像觸了電一般，我全身都酥麻了！
當時，我的腦中空白了兩、三秒，才回過神來，對他說：「喔，不用了，我沒有垃圾，謝謝你！」

而後，我踩著油門離開加油站，眼眶也溼紅了起來。
大男生，謝謝你！我在國內外開車二、三十多年，加了無數次的汽油，但，你的這句話，卻是我所聽過，最溫馨、最美善、最令我感動的一句話！
因為，你是第一個主動說，「想幫我把車上的垃圾，拿去丟掉的人」。
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用心的服務，不在於外表的美麗、俊帥與否？
真心的服務，不在於言詞是否流利、聲音好聽？
真誠的服務，在於發自內心、願意為對方無所求的付出和幫助。
雖然，他的外表，右手吊掛著紗布；雖然，他的口齒似漏風、說話不清楚；雖然，他的動作遲緩……
然而，他那一顆美善、真摯為客人服務的心，卻是令人無限的感動！

《感動服務小啟示》
一個人，即使有殘缺，但只要「心美」，就會帶給別人無限的感動。
其實，在職場上，「專業」很重要，但是「敬業」更重要。
一個員工若有專業技能，但服務態度不佳、與同事合不來，或經常與客戶起衝突，那麼，空有「專業」又有什麼用？
所以，「敬業，勝過專業啊！」
⊙
有句話說，「客氣與禮貌，就像是輪胎裡的空氣，它不費分文，卻能使開車的人，旅途更為愉快！」
的確，對顧客客氣、有禮貌，也「超越期待」（Exceed Expectation），就會讓顧客感到「以客為尊」的倍受重視，也會對這樣的禮遇與服務，留下深刻的印象！

也有人說：「Sales is service, service is love.」（銷售就是服務，服務就是愛。）

一個銷售或服務人員，若能心中存有愛心、善心與真心，來為消費者服務，就一定能贏得消費者的讚賞！
也因此，調整工作態度，讓自己用微笑、真誠的目光接觸，以及發自內心的歡喜，來為顧客服務，就一定可以擄獲客戶的心，也讓自己天天「樂在工作、樂在人生。」

這樣做，客戶好感動
真誠、溫暖、美善的服務，會帶給顧客無限的感動。
以客為尊，也讓顧客有「超越期待」的禮遇，就能贏得讚賞。
Sales is service, service is love.
銷售就是服務，服務就是用愛心來善待顧客。