反行銷的驚人吸客術：打好關係，再「賣」東西

全美行銷大師Top10、社群媒體最具影響力Top5
全球20多所大學指定用書
「拉攏」與「留住」的神奇交涉術
讓全世界都被你吸引

★英國西蘇格蘭大學、美國岡薩加大學、加拿大麥克馬斯特大學等世界20多所大學商學院指定用書。
★《富比士》提名「全球對社交媒體最有影響力的5個人」
★《商業評論》列名「美國10大行銷大師」
★華爾街日報、CNN.com、今日美國報、企業家雜誌……各大媒體人氣曝光
★不只賣東西、行銷品牌，個人的社群和平臺經營也受用無窮！

■面臨倒閉的小藝廊，靠一個晚上的活動就飆出近200萬銷售額！
■1張1500元的禮卷竟換到11000份有效問卷！？
■不到3分鐘的投影片一下子衝破400萬人次瀏覽率，訂單多到出貨不及，只能退費……
當時代從叫賣變成按讚，你還在呆呆觀望嗎？憑著低成本高收益的行銷專長登上TED講臺的史考特．史崔登，不只教你用「誠心誠意傾聽術」瞭解人們的需求，以「打動人心交涉術」吸引注意力，找到並拉攏目標顧客，用專業和信用度留住顧客，讓他們一直需要你，還徹底解密利用臉書、youtube、推特等平臺創造佳績的祕訣，讓你一秒吸睛╱金，長期收獲！（也可以運用在個人社群和平臺的經營哦！）

人際關係不只是事業的基礎，
它，就是你的事業！
■小心！別只顧自我保護，客訴是重塑口碑的好時機
很多公司都不願意承認自己的錯誤，但達美樂分店老闆做到了！他因為門市送錯披薩給艾咪而親自拍攝致歉短片，不只贏得客戶的心，還瘋傳全世界，提升了公司形象。
□認真傾聽客人的抱怨！他們不一定是為了求償，而是想知道你是否在乎他的聲音。
□社群媒體時代，一個客訴不只是一個客訴：其他客戶、潛在客戶與對手都看著你的應對。

■天啊！別在客人上門時送客，銷售員要做的不只是幫顧客結帳
真不想碰到這種白目店員──面對沒帶想裱框的文憑的客人，店員不是翻白眼，就是說沒帶要裱框的東西根本是白搭！其實，你還有很多事可以做……
□客人已在店裡，別讓對方覺得自己像白痴，若你會忙到無法應付客人，不如別做零售業！
□想辦法表現出你對這筆潛在生意很感興趣，他們是潛在客戶，能為你散播名聲。

■拜託！顧好舊客人的終身價值，別追到手就不珍惜
我也不會再去了！多倫多咖啡連鎖店龍頭提姆荷頓放任門市賣出沒攪勻的咖啡，導致每天消費一杯60元咖啡的忠實顧客變心，損失真大──客人若持續喝10年，累計可賺22萬元！
□拉到1個新客戶花的工夫，是留住現有客戶的5到10倍！你至少要花和刺激新客戶消費相同的心力去滿足舊客人。
□別因好口碑自滿，人們會期待你表現得更好，請把握每一次與客人接觸的機會。

■沒錯！善待你的客人，就是善待你的生意
注意，Zappos的鑑賞期是365天！一名孝順的孩子訂了九雙Zappos鞋給重病的母親試穿，直到母親過世後他才想起沒退還不合適的鞋，鑑賞期都過了！這些鞋的費用不小，他只能硬著頭皮mail去問。Zappos二話不說地答應退貨！更讓他感動的是，收退貨的司機上門時還送上一束慰問的鮮花──Zappos的口碑就是這樣傳開來的！
□顧客或潛在顧客的每個經驗都能為你贏得喝采，你對客人愈在乎，你就會愈與眾不同。
□現有客人是你免費的口碑大軍，當產品或服務不爭氣，再厲害的行銷或反行銷都沒用！

行銷寶典沒寫出的隱情和眉角，
翻轉早該被時代淘汰的老舊思維！
■動起來！115句大師級行銷革命，揭露提升銷售數字的祕密：「顧客在一家公司的最糟經驗，會決定這家公司在他心目中的形象」、「行銷電話最容易一下子惹火99個可能向你老闆投訴的人」、「最糟的情況是，顧客以為你只聽某些人的話，而忽略了所有人的話」、「別讓你的網站有太多選擇，訪客才能輕易的找到想要的東西」……簡短有力、一句入魂，挑戰你的行銷思維，時代大不同，是時候改變了！
■超有點！從小公司到大品牌的血淚故事，領悟行銷的制勝關鍵：太陽劇團從收票員驗你票的那一刻開始，就不斷吸引你再來看來他們的秀；把門市商品介糿當作皇宮導覽的銷售員，讓一個不用香皂的大男人成為Lush的超級粉絲；沃爾瑪不到位的哈囉政策，讓客人質疑起公司的核心價值；麥當勞把咖啡杯設計得更方便開車者飲用，硬是搶走多倫多咖啡連鎖店龍頭的生意……從一個個成功或失敗的案例，教你把事業和社群媒體經營得更有聲有色。
■大公開！經營網路、社群你一定要知道的事，別再本末倒置，壞了大事：你開了網站、啟動社群媒體，卻只顧說話不對話、只秀自己不懂傾聽？你翻了數千則推文才建立起的口碑，卻因為一則負面推文而功虧簣？好不容易YOUTUBE有了四百萬次的點閱率，但是下一步在哪裡？你因為禮貌和人情按了一個讚，一堆讓你困擾的事卻迎面襲來？……小看網路、錯用社群媒體，會讓你賠了夫人又折兵！

就是這種小事，讓你失去客戶；
就是這種小事，為你贏得百萬業績！

史考特．史崔登 Scott Stratten
史考特．史崔登是UnMarketing.com的總裁，也是他「反行銷」策略中病毒式行銷、社群行銷和誠信行銷的專家，在推特上擁有超過17.5萬的跟隨者。他教導顧客製做的病毒式行銷影片，瀏覽超次數過六千萬次，並且獲得了豐厚的利益。
史崔登近來出現在Mashable.com和CNN.com等網站，以及《華爾街日報》（Wall Street Journal）、《今日美國報》（USA Today）和《高速企業》（Fast Company）等刊物中，針對全世界的企業，他發表論點並提出建議，告訴大家如何以現有及潛在顧客，同時利用社群媒體、病毒式行銷──還有一般常用的平易對話，將企業經營得更有聲有色。

推薦

他給了我們許多大開眼界的理由與做法，我們需要開始將行銷重心從「廣播出去」轉換到「開啟對話」。
──湯瑪斯．莫拉得普爾，百事可樂國際行銷總監

上週我讀完《反行銷．驚人吸客術》，書中內容有大約40%證實了我的信念、40%開了我的眼界，以及20%超級搞笑……。這是我長期以來所閱讀過的最佳商業書之一，我會永遠讀下去，現在我已經為我的公司採用了書中的「反行銷」策略。
──塞斯．莫倫拿，行銷總監

讀者迴響

★我推薦了這本書給我所有的朋友和家人。
★如果你對行銷或業務有興趣的人，這是一本絕對必讀的好書！
★很多書光會說行銷理論，太少書用那麼多真實案例跟我們說說這些理論的實際運用。我很喜歡史崔登的寫法，尤其有關「反行銷」的一切！這本書讀起來就像史崔登坐在你身旁，娓娓道出大小企業成功或失敗的故事及其背後的祕密……
★我是一間高科技公司的行銷人員，而且在與客戶的接觸上遇到了大麻煩，但自從我老闆送了我這本書看了之後，我就無法停止去宣傳這本本書的好！史崔登簡單地戳破了長期以來的行銷迷思，幫助我改變錯誤的行銷論調，讓我開始真正地跟客戶有了互動！
★不論對個人或公司，這本書都是你工作上的重要資產。
★如果你喜歡網路行銷，喜歡用推特、臉書等社群媒體，卻掌握不了這些工具，無法真正地吸引人氣或創造業蹟，現在，立刻，買這本書吧！
★我推薦這本書給想要接觸更多人、想利用社群媒體拓展業蹟的人──這本書的另一個優點是，史崔登頗搞笑的，讀這本書真享受！
★因為路易斯維爾大學的社群媒體行銷課，我最近才剛讀完這本書──我們教授指定這本書作為我這學期報告的必讀書單，我本來很質疑它，只把它當作另一本強迫我開口推銷的教科書。很幸運地，我完全錯了！史崔登讓我重新思考我正在學習的行銷策略，我很認同他重視每一個客戶，想盡辦法跟客戶打好關係的觀點。
★老實說，我覺得這本書永遠不會過時，至今，它仍是我在社群媒體推薦書籍的第一名！

行家推薦
前言｜清理地毯的男子

★★★★★你的顧客在哪裡？

1認清購買層級【把行銷重點放在金字塔頂端】
2成為專業人員【苦苦推銷不如晉身專業】
3縮短信任的鴻溝【小心免費的代價，商家和顧客都一樣】
4讓顧客帶來顧客【人氣才是最佳廣告】
5人人都恨行銷電話【找到不推銷反大賣的方法】
6別只撿別人挑剩的客層【顧客不需要的廣告就是垃圾廣告】
7拉攏與留住【別讓未來的大魚溜走】

★★★★★快來用用讓顧客認識你的全新神器！

8利用社群媒體參與對話【好關係潛藏無限商機】
9投資你的社交身價【別在社群媒體派對裡當壁花】
10社群媒體大評比【推特、臉書、鄰客音與Google+】
11慎選社群媒體平臺【挑個符合自己市場的舞臺】
12奇蹟的90%開信率【成功的平臺經營範例】
13小心立即性與關聯性【水能載舟亦能覆舟】
14公開式的客戶服務【你面對的絕不只是一個客訴】
15會哭的小孩有糖吃【不發怒未必沒怨言】
16避開社群媒體七宗罪【小心淪為網路討厭鬼】

★★★★★註冊了社群媒體，然後呢？

17社群媒體如何翻轉事業【積極再積極】
18 在社群媒體引起騷動【Tassimo咖啡機的故事】
19社群媒體的在地效用【區域性公司這樣用──推特為例】
20別小看傳言的影響力【達美樂──會流傳的口碑】
21虛擬窗口帶來新客戶【勇於創新的耐客披薩】
22別理會網路小白【建設性批評與純粹混蛋是兩回事】
23推特馬拉松【成功的社群媒體活動】
24讓你的網站多點人性【別只會叫人買東西】
25趕跑顧客的自嗨程式【連你都討厭就別用】

★★★★★不搞定顧客的「感覺」，社群媒體用得再厲害也會陣亡！

26避免經驗落差【壞服務傳千里】
27提高標準，保持水準【讓人想一再光臨的太陽劇團】
28疏忽讓忠實顧客變心【未攪勻咖啡的啟示】
29小公司的經驗落差【親身經驗抵過萬語千言】
30停止、開始、繼續【實際操作面】
31熱情的服務感動人心【Zappos鞋業的成功口碑】
32送東西別大聲嚷嚷【Rockport的低調行銷】
33同理心深得人心【FreshBooks的故事】
34別只想著如何致富【無法向百萬富翁學習的原因】

★★★★★小心地雷！小心地雷！

35網路發言前請三思【透明化與誠信可靠的差異】
36我的網路透明度【虛假又冷冰冰的自動化】
37你的網路透明度【不誠實的互動不如別互動】
38慎用網站會員的分紅制【「不用給薪」的行銷幫手】
39當心親身見證的陷阱【真實的好評才有影響力】
40從暢銷書看人性【熱賣背後的假象】
41別標榜自己身兼親職【不靠專業以外的身分加分】
42履行你的企業承諾【沃爾瑪的「哈囉」政策】

★★★★★有了發聲管道，現在你該想想要「怎麼講」！

43最棒的創意點子【創造需求就能創造商機】
44理想的資訊傳播方式【用對工具更有效益】
45面授研習會爭取曝光【別讓推銷行為破壞精采的分享】
46遠距通訊研習練自信【最佳的專家打造術】
47低門檻遠距通訊會議【別只顧宣傳和促銷】
48誠實的會議電子書【集結同領域專家的智慧交流】
49病毒式行銷【讓商機自動蔓延】

★★★★★當你從虛擬走入實體時……

50暗中進行反行銷【關係就等於興隆的生意】
51挑起顧客的購買欲【從「只是看看」到買個過癮】
52讓潛在顧客樂意掏錢【Lush的優秀銷售員】
53與人群接觸的貿易展【拉攏與留住的好場所】
54貿易展中的社群媒體【利用社群網路增加人氣】
55小心搞砸網路聚會【別只顧著自我介紹】

★★★★★最後，關於我的「反行銷」……

56電子書作者之美好【和市場互動的新趨勢】
57反行銷書之旅【用熱情經營客戶】
58反行銷的旅程終點【開始起而行】

重點筆記
感謝

善待你的客戶，就是善待你的生意！

「反行銷」的精髓在於，你在市場中與客戶接觸的每一個點，都要以積極的態度去交涉。如果你相信你公司旗下的每一個員工在市場中都有其作用，那就必須好好地研究一下他們平常是怎麼跟顧客互動的。
這件事要怎麼做才對，鞋商「Zappos」的故事是最佳範例。這家公司授權給它團隊裡的每個成員去創造環境，使每一位員工能夠以滿足顧客的需求為首要任務。

◆365天的鑑賞期
我個人注意到一些讓Zappos顯得不同凡響的事情，最重要的是，該公司優異的客服表現創立了品牌口碑。如果你要某人用一個詞來定義Zappos，他不會說「鞋子」或者「網路商店」，而會說「服務」。現在讀到這裡的讀者，你們之中有多少人能夠這樣定義自己的公司？說自己公司的服務品質有那麼好、那麼為人所知，而且服務周到是你公司出名的原因？
Zappos能有今天的口碑，是因為他們有慷慨的退貨政策。該公司是以網路鞋店起家，它要面對的巨大障礙是：傳統的鞋商會爭奪它的客戶。購買者都習慣試穿鞋子，Zappos必須在信任的鴻溝上架設起橋梁，說服顧客上網買鞋，而不用經過試穿。
人們對於網路買鞋的第一個疑問是什麼？「假如鞋子不合腳，我可以退貨或換貨嗎？」Zappos說「可以」，然後就爭取到市場群眾的信任。Zappos在其網站中的退貨頁面聲明：「假如你並不是百分之百的滿意，你可以在購買日的三百六十五天內退貨，並獲得全額退款。」

◆打從心底在乎每個客戶
但是Zappos的品牌不僅於此，並非只有免運費和長而有氣魄的鑑賞期。它努力爭取到滿意客戶的故事，在網路上處處可見。
有一個人為了他母親訂了好幾雙鞋的故事，令人感嘆動容。他的母親生病住院，他不知道什麼尺碼的鞋子才合母親的腳，或者她可能喜歡什麼樣的鞋子，於是他決定訂九雙鞋讓媽媽試穿，然後將不合腳或不想要的鞋子退還。
很遺憾，他的母親終究過世了，過了一陣子他才想起還沒將訂的鞋子退貨，那些鞋子加起來要花很多錢呢！他寄了一封電子郵件給Zappos，解釋自己的情況，問問他們有沒有辦法讓他辦理退貨。那些鞋子從沒穿過，而且很多雙，他了解已經過了鑑賞期，但他想或許能夠試試，於是就聯絡了Zappos。
收到這封電子郵件的客服部專員立刻通知他，事實上他們公司當天就能安排美國郵政服務的貨車，隔天出現在他家門前，取走所有的鞋子。他的信用卡會獲得跟購買金額一樣的退款，而且不會向他收取任何運費，客服專員也代公司向他表達了慰問之意。隔天，當貨車到他家來收回鞋子時，司機也代那天和他說話的客服專員獻上一束花，向他表達最深的同情。
那名顧客被這樣的回應徹底打動，換做是你也會吧？你上次從任何公司接受到這樣的服務是什麼時候？
之後，他在部落格上把這個故事貼出來，而那個部落格已有成千上萬的人瀏覽過。事實上，Zappos並無意讓這名顧客在部落格表揚他們的服務，他們並非特意做些什麼，好讓顧客推文讚美。Zappos由衷地相信，顧客或潛在顧客的每個經驗，都是贏得他們喝采的機會，那家公司在乎它的顧客，這就是Zappos的品牌能夠贏得口碑、與眾不同的原因。
【顧客的每個經驗，都是你替自己贏得喝采的機會。】

◆一通長達四小時的客服電話
後來有一次機會，我參觀了Zappos在內華達州的廠房，當我們來到客戶電話服務中心時，我留意到他們並沒有公告牌。公告牌在任何客服中心都很普遍，上頭會列出員工接電話的次數，再進行排名──大部分的客服中心是以員工能多快結束電話來做評比。在注意到他們沒有公告牌後，我問導遊公告牌在哪裡，他只是笑一笑，Zappos是不來這一套的。客服中心的工作人員跟顧客講話的時間並沒有設限，他們紀錄中最短的通話時間是四十秒，最長的則是四小時。
導遊還表示，那位電話講了四小時的女士後來沒買任何東西。在Zappos，電話客服中心的工作很單純──幫助人們。工作人員不只替顧客篩選掉他們不想要的東西，好讓他們順利購買，他們還要幫助顧客，讓顧客了解那些在網路上銷售、而他們又觸摸不到的產品。
他們的作為真令我驚訝到不行，你知道Zappos允許客服人員，幫客戶尋找他們沒有銷售的產品嗎？就算產品供應商是他們的競爭對手時也是如此！工作人員被授權去提供任何對顧客有幫助的資訊，因此他們才能在服務上表現得那麼有自信。
【客服中心的工作很單純──幫助人們。】

◆讓客人感動的10大核心價值
他們了解，提供給顧客的良好經驗會被記住，也很珍貴。他們對此深信不疑，由是產生了十項核心價值，以下是從他們的網站裡擷取的：
Zappos從核心價值發展出自己的文化、品牌和商業策略。身為一家企業，如何清楚定義Zappos的核心價值，變得愈來愈重要。以下就是我們所遵守的十項核心價值：

1.透過服務傳達驚喜。
2.欣然接受改變，並且駕馭改變。
3.創造歡樂和一點點的奇異。
4.勇於冒險、創造與開放。
5.追求成長與學習。
6.用溝通建立公開與誠實的關係。
7.建立積極的團隊與家庭精神。
8.事半功倍。
9.具有熱情與決心。
10.要懂得謙虛。

這十項之中的任何一項你都無法反駁。這個文化背後最大的推手之一是執行長湯尼．謝（謝家華），若是沒有從總體到細節做好規劃，要領導這樣的文化並不容易。
【透過服務傳達驚喜。】

你面對的絕不只是一個客訴

公司都習慣做一對一的客戶服務，不管是客服電話、電子郵件或服務臺，都是由一位員工針對每一位客戶做互動式回應。而社群媒體則允許企業將這些互動公諸於世，但這對你的品牌可能同時有好處與壞處。好處是它讓世人看到你的積極交涉與願意傾聽，並且關心客戶服務問題；看到線上的互動後，其他有同樣擔憂或問題的顧客可能不需要個別來問你就解決了問題。但若公司帳號是由不精於客戶服務的人經營，或當抱怨被忽略時，就產生壞處了。

◆達美樂老闆的致歉影片
二○○九年四月，在一個狂烈的暴風雨中，艾咪•拉維•柯林想要訂幾份披薩──因為下廚烹飪並不在她今晚的行程規劃中。她決定到達美樂的網站下訂單，用不著開口和任何人說話，就完成了整個訂餐程序。
你或許會想，這個做法天衣無縫、萬無一失，因為她確確實實地鍵入了她想要的東西。可惜情況並非如此，訂單不僅發生錯誤，還被耽擱了，花了一個多小時才送達她家。身為社群媒體愛好者與顧問的她箭步衝到推特上，要讓大家知道這次的經驗與感受。
令她意外的是，不久之後她便收到了拉蒙•德李奧（Ramon DeLeon）的推文──他是芝加哥地區好幾家達美樂分店的老闆。他感謝她所發的推文，並承諾要把事情做對。那時候的艾咪正在等著外送人員送來新的披薩，把錯的換掉，所以，她猜他們會贈送優惠券了事，她壓根沒預料到接下來所發生的事。
隔日起床她看到一支影片，由拉蒙和她下訂的那家分店經理朱尼爾所共同製作。這也許是任何一位企業老闆所能看到最好的兩分半鐘影片，裡頭有那兩位達美樂代表的親口致歉，不編造任何藉口，而且你真的可以看到他們話語中所散發出來的熱情──他們真的想把事情做對。
艾咪看到這支影片時，真的嚇了一大跳。她的推特上並沒有上百萬個跟隨者，她也不是艾希頓•庫奇，只不過是個曾經不滿意的顧客──這裡的關鍵字是曾經。看過影片之後，她把影片轉寄給其他人，然後就像野火燎原一樣散布開來，那支影片至今在全世界被觀賞過十萬次以上。
但遺憾的是，那支影片被觀賞過那麼多次的原因其實是，極少公司願意承認自己的錯誤。
【別小看傳言的影響力，慎重看待網路上的客訴。】

◆把顧客往外推的黑屋咖啡
就如同我說過的，事情不會總是一帆風順。要是用了不對的人來管理你的社群媒體帳號，就算只讓一位顧客體會到一次負面的客服經驗，也可能會產生星火燎原的效應。關於這點，我有一個很好的例子──艾波若•丹佛抱怨當地的咖啡館「黑屋咖啡」。
艾波若丹佛：「你們經營一家咖啡館，使用筆電的客人大約佔了一半，但卻只有一個插座。我就是在說你，黑屋咖啡先生。」
艾波若•丹佛所做的事情，正是許多推特使用者會做的：發一則關於她在某個地方得到什麼樣服務的推文。她並沒有直接反映給黑屋咖啡館的帳號，只不過稍稍發洩，希望能有更多的插座可用。
艾波若在推特上的一位跟隨者看到她的抱怨，就把推文轉給黑屋咖啡館，在他們的客服端引起了一陣騷動。幾個小時後，黑屋咖啡館看到了抱怨，然後回覆。還記得塔夫茨大學的餐廳是如何漂亮的處理抱怨案件的吧……
黑屋咖啡：「艾波若丹佛，那太糟糕了……我們負責的是咖啡業務，而不是辦公室事務。而且，我們的插座正好夠我們做……」
你看到了，黑屋咖啡一點也不知道自己什麼地方錯了，他們沒有展現出同理心。你應該要知道，他們許多客人都是企業家，會在享受咖啡與食物的同時處理工作，因此在他們的咖啡館裡，插座很可能就是一般客戶的需求。但咖啡館並未就此罷手，又發了一則推文給艾波若，想確實讓她了解她的問題有多微不足道。
黑屋咖啡：「艾波若丹佛，或許妳應該純粹享受咖啡就好，遠離電腦休息一下……享受妳身所處的空間。」
我很肯定這種反應很可能是黑屋咖啡館做過最糟的事。有一個公開與顧客接觸的大好機會擺在他們面前，他們其實也可以忽視這個問題，那麼做甚至比現在這種反應都來得好。他們也可以回覆說有聽說她的需求，了解到這樣的問題，然後謝謝她的指教。他們原本可以利用這一點，也許用推特問問其他客人是否有同樣的困擾，然後趁此改善服務。以下是艾波若的回覆，回答的語氣比我的親切多了：
艾波若丹佛：「@黑屋咖啡 我為提到這件事感到抱歉。有時我會讓人看我電腦裡的東西（喝咖啡的時候），請忽略那則顧客意見（唉～）。」
你知道下次我還會去黑屋咖啡館嗎？再也不會了！這則訊息會有很多人看到──不只是艾波若的跟隨者，而是經過轉推後傳給更多人。社群媒體所允許的公開式客戶服務有很大的潛力，你必須抓住它的優勢，而且你也必須知道怎麼樣有可能做錯。
公開式的客戶服務還有另一項潛力，發生在你看到競爭對手的線上互動時。如果我剛好在黑屋咖啡館附近也開了一家咖啡館，我會在一個插座上寫上艾波若的名字，拍下照片，用推特發給她，邀請她到我的咖啡館裡坐坐。網路上的人會立即談論起你和你的競爭者。你聽到了嗎？
【請對顧客展現同理心！小心，你的競爭對手也在看你的線上客服互動。】

◆傾聽客人的聲音
當人們向你抱怨時，他們首先尋求的是一個合理的說法，而不是補償。他們想知道自己的聲音有被聽到，他們想知道自己受到重視，他們想知道你真的在乎。
以達美樂的案例來說，分店老闆拉蒙盡快在推特上向艾咪致謝，但假如他沒有了解到傳言所造成的影響是他無法控制的，他就不會這麼做；他把不利的局面扭轉成節節上升的有利局面。
如果我告訴你現在有一屋子的潛在顧客，他們全都在談論你的產品和你的競爭對手，那你還不趕快現身嗎？無視大眾在社群媒體上的聲音，就跟拒絕走進屋裡一樣──而唯一比這更糟的就是，明明在群媒體上出現了，卻只懂得說而不懂得聽，那就像是戴著耳機走進屋子裡一樣。
【別在社群媒體派對裡當壁花，別只顧說而不懂得傾聽！】